Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях в организации).pdf
Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 74
Скачиваний: 1
Другая часть все же старается выйти из этих конфликтов, решая вопрос законодательно. В поселке функционируют три управляющие организации. Переход от одной к другой бессмысленен, потому что в других организациях происходит все точно так же. Это было так же определено методом интервью.
Из интервью мы определили один из конфликтов. Можно кратко обозначить ее как «Неплательщики». В доме № 25 имеются жители, которые не оплачивают счета за коммунальные услуги. Образовалась группа жителей, которая полагает, что начисления неправильные, работы не исполняются, услуги не предоставляются. Жители говорят об этом так: «ничего в доме не делается, платить не будем», «сметы не видели», «отчетных собраний не проводится», «кругом одни воры». Не оплачивают по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт», вычеркивают эти суммы из счетов. Те жители, которые платят, считают себя добросовестными плательщиками, и из-за неплательщиков недополучают работы и услуги, потому что средств на это не хватает.
В УК сообщают, что собрания проводились, смету утверждали и тому подобное, «нужно участвовать в собраниях, а не кричать попусту». Постоянные жалобы жильцов на недобросовестную деятельность управляющей компании, отмашки управляющей компании от жалобщиков с мотивацией неимения нужных финансовых средств вызвали трудную ситуацию в доме, отношения между жильцами сильно испортились.
Проведем анализ данной ситуации. Зона разногласий, то есть предмет спора – это отсутствие оплаты ЖКУ некоторыми жителями, недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает управляющая компания собственникам.
Действия участников конфликтной ситуации можно описать таким образом:
- жители, которые оплачивают услуги: полагают, что они незаслуженно обижены, не получают услуги в положенном размере, оплачивая их при этом, возмущены действиями «неплательщиков», считая их виновными в сложившейся ситуации, готовы сотрудничать с управляющей компанией, в случае если компания предоставит им полную информацию о проделанных работах, издержках и суммах долго по своему дому, включая списки должников.
- «неплательщики»: полагают, что управляющая компания не исполняет в полной мере свои обязанности, сомневаются в честности управляющей компании, объясняя это тем, что «все свои дела потихоньку на наши деньги делают», создают тревогу в доме, ставя под сомнение надобность управления домом именно этой управляющей компанией.
- управляющая компания: не предоставляют жильцам полную и достоверную информацию по оказанным услугам и работам, потому что из-за отсутствия нужных финансовых средств на запланированные расходы доли работ нужно было поменять на иные, не согласовав их с собственниками.
По типу конфликтов, данный конфликт считается информационным: недостаток информации о существующей проблеме, разная интерпретация одних и тех же фактов. По источнику – непредсказуемость поведения, структурный: разное понимание того, что справедливо, а что несправедливо; разное понимание того, как нужно верно действовать (цели у конфликтующих сторон одинаковые, но понимание того, как их нужно достичь, разное); разное отношение к переменам и сохранению старого; проявление грубости, бестактности, подрывание самооценки другой стороны.
По составу участников – между группой собственников и организацией: УК и жители, которые оплачивают услуги; УК и жители, которые не оплачивают услуги. Групповой: между жителями одного дома.
Разберем следующий конфликт. Собственники МКД № 33 пришли в офис управляющей организации и потребовали отчет о расходовании средств за один из кварталов. Они объяснили это тем, что жители много раз обращались в управляющую организацию с просьбами о проведении текущего ремонта в доме и им постоянно говорили, что денег нет. «Куда же уходят наши деньги, собираемые на содержание дома и текущий ремонт? Мы платим ежемесячно?».
Жители недовольны тем, что УК не оповещает их о проводимых работах, расходовании средств и тому подобное. Они хотели бы постоянно эту информацию получать. Тогда бы и не пришлось запрашивать отчета до проведения общего собрания. Управляющая организация доказывает, что предоставляют разную информацию как раз постоянно, ежемесячно на обороте квитанции, просто надо быть внимательнее.
По поводу же предоставления отчетности: на сегодняшний день это неосуществимо, будет собрание, там все и сообщат. Зона разногласия (предмет спора): не предоставление отчетности управляющей организации по запросам собственников, отсутствие эффективных способов информирования жильцов.
Действия участников конфликта:
- Собственники: требуют отчет о расходовании средств, оказании услуг, на основании своего права: получать от ответственных лиц (УК) информацию о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и выполненных работ; проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ. В случае отказа готовят письменный запрос в управляющую организацию, который та должна рассмотреть в срок, установленный Договором управления МКД, и направить письменный ответ на запрос, или мотивированный отказ в предоставлении информации; просят предоставить текущую информацию не только на квитанциях, но также использовать другие формы ее подачи; возмущены грубым поведением сотрудников организации в ответ на свое требование о предоставлении отчетности; готовят внеочередное общее собрание, чтобы не ждать, когда «все деньги уйдут в никуда».
- Управляющая организация: готовы предоставить информацию на общем собрании всем жильцам, а не объяснять это каждому жителю, который приходит с подобной просьбой; не понимают, зачем собственникам нужна вся информация, все равно большинство из них не смогут в ней разобраться; пытаются объяснить, что существуют объективные обстоятельства, которые затрудняют выполнение тех или иных услуг, но жители даже не хотят слушать; считают, что новые способы информирования потребуют затрат, которые придется снова оплачивать собственникам.
По источнику конфликт можно классифицировать как информационный: неполная информация от УК или ее отсутствие; подозрение в умышленном сокрытии фактов одной из сторон. Так же данный конфликт структурный: одна из сторон нарушает свои обязанности по договору, поведенческий: стремление к превосходству каждой из сторон, проявление грубости, бестактности.
По составу участников: между группой и организацией. Проанализируем следующий конфликт, который произошел в поселке. В многоквартирном доме группа собственников, недовольных работой управляющей организации, организовала и провела общее собрание в заочной форме, большинством голосов было принято решение о расторжении договора с прежней УК и о выборе другой УК. В результате жители стали получать счета-извещения об оплате ЖКУ от двух разных УК. Собственники, находящиеся «на стороне» прежней УК, оплачивают ее счета.
Собственники – сторонники новой УК платят по ее счетам. Часть жителей, не понимающих сложившуюся ситуацию, не платят никому, обосновывая это просто – «пусть сами сначала разберутся». Периодически происходят стихийные собрания жильцов, где разные группы обвиняют друг друга в сложившейся ситуации.
Итак, зона разногласия (предмет спора) – «управление» домом двумя УК, оплата жителями ЖКУ. Действия участников: УК 1 и УК 2: захват того, что по мнению одной стороны, не должно находится во владении другой стороны (управление домом); создание помех для осуществления деятельности друг друга; невыполнение своих обязательств перед жильцами. Жители дома: большое количество жалоб в обе УК; жалобы в вышестоящие инстанции, словесные оскорбления жильцами друг друга, отказ некоторыми жильцами вообще оплачивать ЖКУ.
Типология конфликта: по источнику – информационный: спорные вопросы законодательства, жители по-разному понимают и интерпретируют полученную информацию об оплате ЖКУ; неполная и неточная информация для всех жителей о заключении договора с новой управляющей организацией. Так же данный конфликт по типу «источник» является структурным – одна из сторон (УК) вторгается на территорию другой; обе УК нарушают установленный ЖК РФ и нормативными актами порядок управления домом. По составу участников – межгрупповой: конфликт между двумя УК за право управлять данным домом; конфликт между жильцами по поводу заключения договора с новой УК; конфликт между группами жителей и УК, а также жителей между собой по оплате ЖКУ. Конфликт решился на основе закона, по суду.
В итоге, можно говорить о том, что причины конфликтов всегда разные, перечислить их всех невозможно. Но довольно часто встречающиеся конфликты мы проанализировали. И можно сказать о том, что нет одного виноватого, всегда обе стороны являются провоцирующими.
Глава 3. Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации жилищно-коммунального хозяйства
Так как все конфликты многообразны, в каждом конфликте своя причина, зона разногласий, объекты, для всех них определить рекомендации невозможно. Но реально выделить наиболее встречающиеся конфликты, для того, чтобы предложить рекомендации для выхода и предотвращения конфликтов.
Для конфликта, в котором присутствуют неплательщики можно выделить такие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:
Жителям дома, которые оплачивают услуги: самое заинтересованное в разрешении конфликта звено, поэтому именно они должны предпринять первые шаги, создать инициативную группу, в составе которой должен быть бухгалтер и юрист (можно в качестве консультантов).
1. Нужно встретиться с управляющей компанией, используя в переговорах техники противостояния манипуляциям: тип поведения здесь должен быть – избегающий. Характеристика (мотивы) поведения. Отказывается приступать к обсуждению проблемы, стремится изменить предмет обсуждения (мотивы: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и другое). Адекватный стиль общения. Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Выяснить уровень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко говорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.
2. Необходимо получить нужную информацию. Провести сравнительный анализ: что могло быть сделано управляющей компанией, и что есть на данный момент, опираясь на цифры, факты, акты выполненных работ. В случае отказа предоставить необходимую информацию, спросить готова ли управляющая компания в такой сложной обстановке и дальше управлять домом? Или есть смысл начать поиски другой управляющей компании.
3. Подготовить примерный план работ по дому и по благоустройству территории: в результате реализации которого был бы заинтересован каждый житель, план потом может на собрании поменяться, главное – это чувство причастности к происходящему в своем доме.
4. Встретиться с «неплательщиками»: не выяснять отношения; отыскать способы взаимодействия: они же соседи, и только сообща могут решить проблему, которая волнует каждого: качественное обслуживание дома.
5. На примере сравнительной таблицы наглядно показать жителям, что они теряют, имея долги, и как сложно при этом требовать выполнения услуг от управляющей компании. Жителям, которые не оплачивают услуги: учитывая предложения от всех жильцов. Выбрать наиболее подходящий вариант для себя (как, сколько, когда платить, вариант рассрочки платежа, замена денежного эквивалента оплаты иным, выгодным для той и другой стороны); задуматься над вопросом: «Что будет с нашим домом и его жителями, если никто не будет платить?».
Управляющей организации: приготовить нужные документы, которые отражают разницу между поступившими финансовыми средствами и той суммой, которая есть в наличии; обосновать расходы на выполненные услуги, не оговоренные с собственниками; участвовать в подготовке к внеочередному общему собранию, которое нужно провести по результатам сравнительного анализа; предусмотреть в договоре управления определенные работы управляющей компании с «неплательщиками» и способы воздействия на них.
Техники, которые способствуют взаимопониманию партнеров:
«Развитие идеи» - собеседник выводит логическое следствие из слов партнера либо выдвигает предположение касательно причин высказывания: «Вы так думаете, видимо, потому, что…», «Если отталкиваться от того, что вы сказали …». Эта техника имеет много достоинств: дает возможность конкретизировать смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, позволяет получить информацию без прямых вопросов[26].
«Эхо-техника» - собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно понял…» «Другими словами…» Главная «техническая» цель перефразирования – уточнение информации.
«Резюме» - собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое важное: «Основная проблема для вас…», «Итак, вы сказали, что это можно решить, если…».
Резюмирование помогает при рассмотрении претензий, решении проблем, особенно если обсуждение затянулось. Для разногласий, когда управляющая организация не предоставляет документы о расходах для жителей, предлагаем такие методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: информация по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт» должна быть понятной, обоснованной и доступной для каждого жителя. Именно эта графа в квитанции за оплату вызывает бесконечные споры и подозрение в недобросовестности управляющей компании. Человек принимает только ту информацию, которую понимает, и, если она сознательно утаивается или искажается, создается постоянная почва конфликтов.