Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях в организации).pdf
Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 63
Скачиваний: 1
Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, для этого существует несколько стратегий поведения и вариантов действий менеджера, которые направляются на предотвращение конфликта[14].
К основным способам разрешения конфликтов относят[15]:
‒ приспособление – одна сторона во всем соглашается с другой, но имеет свое мнение, которое боится высказывать, это когда слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия управляющего в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы;
‒ избегание – уход от конфликтной ситуации. При данной стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, однако, и не настаивая на собственном мнении, удерживаясь от вступления в споры и дискуссии, а также от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования либо обвинения такой управляющий переводит разговор на иную тему[16]. Руководитель не берет на себя никакой ответственности за решение проблем и не желает видеть неоднозначных вопросов, а также не придает значения разногласиям, опровергает наличие конфликта либо же вообще считает его напрасным, пытается не попадать в ситуации, провоцирующие конфликт[17];
‒ принуждение (противоборство) – в этом случае высокая напористость соединяется с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за собственные интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает воспринимать ситуации как победу или поражение, занимать жесткую позицию и проявлять непримиримое сопротивление в случае противоборства партнера. Такой управляющий заставит принять свою точку зрения любой ценой[18];
‒ компромисс – приемлемое для обеих сторон решение, подразумевает завершение конфликта путем частичной уступки оппонентов. При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интереса, у ник нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени[19];
‒ сотрудничество – обсуждение и реализация взаимовыгодного решения, предполагает стремление к обсуждению темы конфликта и взаимодействие субъектов как союзников в решении проблемы. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом, свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников[20].
Итак, конфликты неизбежны в жизни организации, и нужно научиться управлять конфликтами на предприятии, полагаясь на предыдущий опыт, теоретические и практические знания[21]. Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
Подведем итоги первой главы:
Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов. Конфликты могут выполнять как положительные, так и отрицательные функции.
Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.
Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО УК «УЮТ-Сервис»
2.1. Характеристика предприятия
Юридическое наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью Управляющая компания «УЮТ-Сервис» (ООО УК «УЮТСервис»). Оно создано в марте 2015 года. Юридический адрес ООО УК «УЮТСервис»: Республика Хакасия, Аскизский район, рабочий поселок Вершина Теи, ул. Советская, д. 33, кв. 28. Фактический адрес: Республика Хакасия, Аскизский район, рабочий поселок Вершина Теи, ул. Советская, д. 20. Руководство организации осуществляет директор Дектяров Виктор Юрьевич.
ООО Управляющая компания «УЮТ-Сервис» предлагает выполнение работ по обслуживанию и содержанию многоквартирного жилого дома. Специалисты компании имеют многолетний стаж работы по обслуживанию жилых домов, обслуживая 10 многоквартирных домов в рабочем поселке (р.п.). Вершина Теи[22].
Собственник обладает правом передавать имущество в управление доверенному лицу – управляющему. При профессиональном осуществлении этой деятельности, достигается эффективное использование объекта недвижимости в интересах собственника, в том числе уменьшаются риски при своевременном выявлении их сущности, и еще минимизируются потери, которые связаны с содержанием недвижимости.
Управляющая компания заботится о том, чтобы обслуживаемый объект непрерывно находился в рабочем состоянии, все коммуникации исправно действовали, обнаруженные недочеты вовремя исключались, ценовая характеристика объекта не уменьшалась.
ООО УК «УЮТ-Сервис» осуществляет функции содержания и технического обслуживания объектов жилого и нежилого фонда по договору управления в соответствие с условиями Жилищного кодекса Российской Федерации.
Целью договора считается эффективное управление многоквартирными домами, которое направлено на обеспечение безопасных и благоприятных условий проживания в нем собственником, соответствующее содержание общего имущества дома, а также нацеленное на предоставление коммунальных услуг собственникам[23].
Организационная структура на предприятии - линейно-функциональная. Используя линейно-функциональную структуру, компания обеспечивает разделение управленческого труда, потому что линейные звенья управления непосредственно принимают решения, а функциональные консультируют, разрабатывают конкретные вопросы и готовят решения.
В штате ООО УК «УЮТ-Сервис» находится 50 сотрудников. Возглавляет компанию директор, который назначается на должность и освобождается от должности решением учредителей компании, который несет персональную ответственность за исполнение возложенных на компанию задач и функций.
В непосредственном подчинении директора ООО «УЮТ-Сервис» находятся главный инженер, главный бухгалтер, начальник охраны труда, главный электрик, начальник производственного отдела, начальник отдела по персоналу, начальник юридического отдела, начальник отдела диспетчерской службы.
Основное производство ООО УК «УЮТ-Сервис» включает производственные участки, на которых совершается деятельность по обслуживанию населения и организаций жилищно-коммунальными услугами. Число обслуживаемых домов и квартир ООО УК «УЮТ-Сервис» составляет 10 и 700 соответственно. Ремонт и надлежащую эксплуатацию жилого фонда осуществляет ООО УК «УЮТ-Сервис», где наличествуют производственные помещения и механический участок с расположенным оборудованием.
ООО УК «УЮТ-Сервис» обязано предоставить потребителю услуги, которые соответствуют качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм и условиям договора[24].
2.2. Анализ конфликтных ситуаций
Проблема управления коммунальным хозяйством считается одной из наиболее важных в условиях повседневной жизни городов и поселков нашей страны. Ведь благополучие государства, доверие к власти начинается с повседневной жизни, конкретных создаваемых бытовых условий. Круг вопросов, возникающие в данной сфере, довольно широкий. Коммунальные конфликты затрагивают такие важные человеческие ценности, как безопасность и комфорт. Это базовые потребности личности, поэтому их ущемление вызывает у человека повышенную эмоциональную реакцию. Для того, чтобы узнать причины конфликтов, как они происходят, кто в них участвует было решено провести исследование. Цель исследования – выявить причины конфликтов, которые случаются в управляющей организации. В связи с поставленной целью, можно обозначить задачи данного исследования:
1. Определить метод исследования.
2. Подготовить материал для исследования.
3. Провести исследование.
4. Сделать анализ полученных данных.
Объектом исследования являются сотрудники ООО УК «УЮТ-Сервис», которые эта организация обслуживает.
Предметом исследования являются конфликты между ними.
Методом исследования было выбрано интервьюирование.
В исследовании участвовало 25 человек. Это были сотрудники ООО УК «УЮТ-Сервис». 9 человек – руководство компании: Генеральный директор ООО УК «УЮТ-Сервис», начальник охраны труда, главный электрик, главный бухгалтер, начальник производственного отдела, начальник юридического отдела, начальник отдела по персоналу, начальник юридического отдела, начальник отдела диспетчерской службы. 16 человек – это штатные сотрудники компании. Возрастная категория сотрудников ООО УК «УЮТ-Сервис», участвовавшие в интервью составляет от 25 до 40.
Вопросы, которые были заданы сотрудникам - респондентам управляющей организации: в чем суть разногласий между сотрудниками управляющей организацией? Как управляющая организация решает такие разногласия? Проанализировав ответы сотрудников компании, можно сделать следующие выводы.
Конфликты в организации безусловно случаются. Главная причина конфликтов между сотрудниками является невыплата заработной платы. Это происходит потому, что жители не платят управляющей компании за услуги, у управляющей компании нет средств для выплаты за обслуживание и на заработную плату. Сами жители как бы лишают сотрудников организации финансовых средств. Из этого следует, что причинами конфликтов в организации являются жители, а точнее, конфликты между жителями и управляющей компанией. Поэтому, нужно анализировать конфликты, происходящие между жителями и управляющей организацией.
Для этого, нужно провести интервью как с жителями, так и с сотрудниками компании. В данном интервью участвовало 25 человек – это жители многоквартирных домов, которые обслуживает УК «УЮТ-Сервис». Их возраст варьируется от 22 до 60 лет. Эти люди обладают разным социальным статусом, разным уровнем образования, разным уровнем дохода, все они только живут и работают в поселке Вершина Теи. Также 25 человек – это ранее опрашиваемые сотрудники компании.
Вопросы, которые были заданы жителям домов - респондентам следующие: в чем суть разногласий между Вами и управляющей организацией? Как Вы решаете данные разногласия? Следующие вопросы были заданы сотрудниками – респондентам: в чем суть разногласий между управляющей компанией и жителями поселка? Как Вы решаете данные разногласия?
Проанализировав ответы жителей поселка, можно сделать вывод о том, что управляющая компания не в полной мере выполняет свои обязанности, потому что, по словам жителей «организация расходует наши средства в личных целях».
Так же можно сказать о том, что главная проблема между жильцами и управляющей организацией состоит в том, что жильцы не платят за оказанные коммунальные услуги. Это происходит потому, что в поселке обанкротился Вершино-Тейский рудник – градообразующее предприятие, основное направление которого добыча и переработка железной руды, на котором трудилось 2/3 населения поселка. С ноября 2015 года ВершиноТейский рудник признан несостоятельным[25].
В связи с этим разочаровавшиеся, потерявшие надежду люди отказываются платить управляющей компании за предоставленные услуги. Другая часть населения, также не согласна платить управляющей компании, только потому, что она по ряду причин не хочет этого делать. Причин на это достаточно и их можно квалифицировать как межличностные конфликты: ненависть к директору и жене директора данной управляющей компании, личная неприязнь к одному из сотрудников компании и тому подобное. Это происходит из-за того, что в поселке Вершина Теи проживает около 4000 человек.
Естественно, все люди знают друг друга и конфликты даже между самыми мирными жителями неизбежны. Соответственно, у УК нет средств для того, чтобы оплачивать другим организациям за обслуживание, и она не в полной мере имеет возможность выполнять свои обязанности. Таким образом, управляющая организация постепенно подходит к банкротству. А это подводит нас уже к другим причинам конфликтов. Получается, что жильцы сами себе устраивают некачественное проживание в своем же доме. Страдает не только тот человек, который не заинтересован в управляющей компании, но и люди, живущие рядом. Все это похоже на замкнутый круг. Большая часть опрошенных к разрешению конфликтов не предпринимает никаких действий. Обуславливая это тем, что «все итак хорошо», «мы заплатим в скором времени».