Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях в организации).pdf
Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 55
Скачиваний: 1
Предлагаем следующие методы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников. Когда люди или организации заключают какой-либо договор, то они становятся партнерами – то есть участниками совместной деятельности. А значит, только совместно он могут достичь поставленных целей, соблюдая интересы друг друга, для того ведь они и заключали это соглашение. От этого зависит успех их организации, их выгода. Так почему же мы видим, что люди отказываются от этой выгоды, сами, своим поведение разрушая пути взаимодействия, мешая друг другу выполнять обязательства договора, заключенного на добровольной основе.
Собственники платят деньги, управляющая организация должна за эти деньги предоставлять им услуги. Первые контролируют выполнение и качество услуг, вторые дают им эту возможность. Каждый выполняет свои обязательства и все должны быть довольны. Лучший способ достижения согласия заключается в следующем: на каком-то этапе одному из партнеров не понравилось, как другой ведет дела. Сразу претензии, жалобы, взаимные упреки. Но есть способ добиться от окружающих того, чего вы хотите, без взаимных обвинений, это переговоры – способ общения, который направлен на достижение согласий в ситуации.
Когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные. Но есть и опасные риски – если мы будем искать виновного, способы его наказания, заставляя другого защищаться, а скорее всего нападать, то проблема не решиться, напротив, появятся новые участники конфликта, расширится зона разногласия, и тогда проблем станет намного больше. Надо понимать, что конфликт должен разрешаться на том уровне, где он возник: собственник – управляющая компания[27].
Какое же тогда поведение способствует взаимопониманию? Это должен быть спокойный, доброжелательный тон беседы; нейтральные либо положительные первые фразы; умеренная мимика и жестикуляция; благоприятная дистанция между собеседниками (около 1 метра) – при большем расстоянии разговор начинает носить формальный характер, при довольном близком – появляется ощущение назойливости, бесцеремонности; устремленность корпуса к собеседнику, равенство позиций (оба стоя или сидя), приветливый взгляд, улыбка; сосредоточенность внимания на партнере, на теме вашей беседы.
Предлагаем пути выхода из сложившей ситуации для собственников[28]:
- Избрать инициативную группу либо уполномоченного от всех собственников, чтобы решить вопрос об официальной встрече с руководством организации – это лучше, чем незапланированные, случайные попытки отдельных жителей встретиться с ними по теме отчетности.
- Уточнить список работ со сметой расходов, которые планируются в оставшееся время до очередного общего собрания.
- Попросить сначала только часть информации по выполнению услуг: небольшой объем всегда легче подготовить управляющей организации, а собственникам легче его проверить и проанализировать, подготовить вопросы по возникшим «спорным» моментам. Тем более, что если в договоре управления не оговариваются сроки предоставления отчетности, то собственник не вправе требовать досрочного предоставления отчета, т.к. срок четко не установлен законодательством.
- Договориться, чтобы эти сведения были доступными для всех жильцов.
- Предложить управляющей организации свои варианты информирования жителей, потому что большинство из них недовольны уже существующими, может быть ваши предложения будут лучше восприняты, чем жалобы.
Управляющей организации необходимо настроиться на сотрудничество[29]: встретиться с инициативной группой, подготовить для обсуждения удобную и понятную для всех схему составления отчета; договориться о том объеме информации, который в данный момент нужно представить собственникам для сохранения дальнейших рабочих отношений; предложить плановую организацию встреч с жителями для уточнения определенных тем, не накапливая вопросов до общего собрания.
Так же предлагаем методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: нужно просмотреть еще раз условия договора собственников с управляющей организацией, возможно он типовой, нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным. Нужно помнить, что собственники на общем собрании могут сами разрабатывать условия договора управления и вносить изменения, если в процессе его выполнения появляется в этом надобность. Необходимо внести в договор управления четкие сроки предоставления отчетности; условия о формах предоставления отчетности; ответственность управляющей организации за нарушение порядка срока, объема и содержания отчетности.
Информирование жителей УК о проводимых мероприятиях можно проводить традиционным образом[30].
Можно применять такие приемы информации: сообщить факты коротко, ясно, используя доступные, простые формулировки, удобный шрифт; обеспечить обратную связь: номер телефона и контактные лица с указанием ФИО, приемные дни; применять шрифт или бланки разного цвета. Для большей эффективности взаимодействия и получения обратной связи собственникам имеет смысл создать постоянную инициативную группу либо выбрать своего уполномоченного – представителя собственников. Это важное положение о доверенном лице и его функциях внести в договор, утвердив это на общем собрании собственников.
Выгода для собственников может следующая: можно будет лучше узнать жителей дома, объединить их; поможет соблюдать права и законные интересы соседей; эффективнее работать с «неплательщиками»; возможность быстро согласовывать с УК пути решения проблем; возможность проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ; получать от управляющей организации копии документов: договора управления с приложениями, планов ремонта, отчеты, сведения о платежах за работы и услуги и так далее.
Управляющая компания получит: возможность быстро донести необходимость информацию до собственников; лучше узнать проблемы дома и эффективнее планировать управление; возможность работать спокойно, без жалоб со стороны жильцов, иметь их в союзниках, а не врагами; экономия времени, положительный имидж организации.
Для конфликта, когда две управляющие организации обслуживают один дом, можно предложить следующие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:
- Жителям дома нужно договориться между собой, используя метод принципиальных переговоров: центральное место при этом занимают четыре понятия – люди, интересы, варианты, критерии. Людям нужно отделить человека от проблемы – обсуждать именно проблемы, а не друг друга. В переговорах не только разрешаются проблемы – в них устанавливаются контакты между конфликтующими, происходит личностное взаимодействие, и часто возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на его личность. В ходе переговоров часто «переходят на личности», начинают обсуждать друг друга. Нужно быть твердым, говоря о проблеме, но мягким с людьми, постараться вернуть дискуссию к существу дела. Нужно сосредоточиться на интересах, а не на позиции. Стараться изобретать взаимовыгодные варианты – дать понять оппоненту, что вы хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы, прежде чем остановиться на одном из них. Нужно расширять поля поиска возможных способов решения конфликта, чтобы в дальнейшем вместе выбрать какой-то один, который все стороны посчитают наиболее выгодный.
Необходимо настаивать на использовании объективных критериев – надо договариваться о критериях, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Эти критерии не должны находиться в зависимости от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны быть легальными, справедливыми и практичными.
Цель переговоров – определиться между собой, какая УК будет обслуживать данный дом. Задачи: создать общую инициативную группу – собрать информацию о деятельности той и другой УК, лучше в «сравнительных цифрах», которая могла бы обосновать этот выбор; подготовить и провести общее собрание, на нем донести собранную информацию до всех жителей. Результат получится следующий – прекращение путаницы в оплате счетов; возможность конструктивного диалога с УК по всем текущим вопросам; хорошие отношения с соседями, наступление спокойной жизни.
- Управляющей организации 1 – проанализировать сложившуюся ситуацию, договориться о переговорах с жильцами, предоставив им полную информацию о состоянии дел на сегодняшний момент.
- Управляющей организации 2 – взвесить все «за» и «против» борьбе за управление этим домом, реально оценить свои силы.
Далее предлагаем методы, способы, профилактики данного конфликта. В случае недовольства собственников действиями функционирующей УК, представителям той или иной УК нужно встретиться, чтобы донести информацию друг до друга о существующей проблеме и не нести потом неоправданных потерь. Потому что именно информационный фактор стоит на первом месте в ряду причин возникновения данного конфликта, нужно грамотно работать с информацией. Отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений.
В случае разрастания данного конфликта могут появиться риски: вероятность появления в доме третьей и более УК со всеми вытекающими отсюда последствиями. В ходе борьбы могут быть втянуты прокуратура, надзорные органы, суды, решения которых могут быть неоднозначны. Весьма полезной процедурой в разрешении конфликтных ситуаций также может стать медиация.
Вступивший в силу 1 января 2011 г. Федеральный закон от 27.07.2010 № 193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»[31] предоставляет абсолютно новые возможности для разрешения споров в сфере жилищно-коммунального хозяйства посредством медиации, необходимость и актуальность которой неоспорима.
Медиация – это особый вид посредничества, при котором специалист-медиатор, следуя принципам добровольности, равноправия сторон, конфиденциальности и беспристрастности, создает условия для восстановления у сторон конфликта способности договариваться и принимать взаимовыгодные решения, полностью исчерпывающие конфликт и приводящие к его урегулированию.
Медиация является альтернативной (внесудебной) переговорной процедурой урегулирования конфликтов с участием посредника–специалиста медиатора, при которой медиатор, как независимая третья сторона, содействует сторонам, добровольно участвующим в процессе медиации, в выработке взаимоприемлемого и жизнеспособного решения.
Переговоры с участием третьей стороны для разрешения разногласий известны еще с древних времен. Но в современных условиях человек, попадая в беду, зачастую не знает, куда стоит обратиться. Необходимо подчеркнуть, что процесс медиации – это не просто посредничество, медиатор – это не совсем посредник. Различие посредника и медиатора в том, что медиатор не заинтересован в получении прибыли, в отличие от посредника. Деятельность медиатора способствует разрешению конфликта обеих сторон в равной степени и не представляет интересов ни одной из сторон спора, и это отличает медиатора от адвоката.
Из вышеизложенного следует, что медиация – это особая форма посредничества, не предполагающая авторитарной роли посредника.
Возможные итоги процедуры разрешения конфликтов с участием медиатора:
- если конфликтующие стороны в процессе проведения процедуры медиации пришли к договоренностям по вопросам, касающимся интересов каждой из сторон, медиатор оформляет медиативное соглашение, которое подписывается обеими сторонами; конфликтующие стороны могут обратиться к адвокату или юристу за консультацией до подписания медиативного соглашения;
- если стороны пришли к договоренностям по отдельным совместно принятым предложениям, то ими может быть подписан промежуточный или окончательный документ – Меморандум о взаимопонимании, который далее может стать основой для медиативного соглашения;
- если по окончании процедуры медиации стороны не пришли к обоюдному согласию по разрешению всех или отдельных разногласий по спору и не удалось заключить медиативное соглашение, тогда составляется акт, содержащий выводы, к которым пришел медиатор в результате проведенных процедуры; этот документ может быть в дальнейшем использован в суде.
Необходимо отметить, что если конфликтующие стороны добровольно сели за стол переговоров, то это уже свидетельствует о том, что они хотят договориться. И даже если им сразу не удается решить все добровольно, у них появляется время на осмысление ситуации, и, возможно, в дальнейшем конфликт все-таки будет разрешен положительно, и стороны примут взаимовыгодное решение.
Вместе с тем, следует понимать, что свести на нет конфликты в жилищно-коммунальной сфере невозможно. Более того, именно такие противостояния подчас и являются катализаторами решения накопившихся проблем, становясь, в частности, мощным толчком для тех или иных законодательных инициатив. В тоже время ни в коем случае нельзя допускать того, чтобы конфликт переходил в неуправляемую фазу. На этом этапе, как показывает практика, остановить враждующие стороны порой уже невозможно, потому как достигается критическая масса взаимных претензий и жалоб.
Заключение
Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов. Конфликты могут выполнять как положительные, так и отрицательные функции.
Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.