Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 330
Скачиваний: 2
Глава 2 Технология работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»
2.1. Характеристика гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»
В данном разделе курсовой работы рассматривается гостиница 4х звездочной категории «Holiday inn Suschevsky», принадлежащая в России строительной компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент".
Сеть отелей HolidayInn является частью британского оператора гостиничных сетей InterContinentalHotelsGroup.
Услуги гостиницы:
- Мини-бары в номерах
- Ресторан и лобби-бар «FleurCafй»
- 24-часовое обслуживание в номере
- Бизнес-центр
- Магазин
- Мини-тренажёрный зал
- 24-часовая охрану
- Охраняемая парковка
- Услуги прачечной и химчистки
- Банкомат/обмен валют.
В этой гостинице 16 жилых этажей, и 312 номеров, а так же имеется 9 конференц-залов
Общая информация об отеле:
- Тип гостиницы: бизнес-отель
- Дата постройки: 2006
- Дата реконструкции: 2012
- Обязательный депозит
- Удобства для людей с ограниченными возможностями
Гостиница располагает номерами следующих категорий:
- Стандартные однокомнатные номера;
- Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);
- Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);
- Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);
- Стандартные двухкомнатные номера Suite;
- Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);
Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.
Исходя из вышеперечисленного можно сделать вывод и отметить, что в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» большой выбор номеров и хороший номерной фонд.
И много дополнительных услуг.
2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»
Служба Room service отеля «Holiday Inn Suschevsky» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты). Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. Режим работы службы Room Service:
Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);
Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);
Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).
Основные требования к сотруднику службы Room Service в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:
Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки. Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда. Действия официанта при поступлении заказа: получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу; все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками; основное блюдо ставится в центр стола. напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа; чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны; положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа; термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков; обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд. Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.
Этапы обслуживания гостей в номере:
- встать напротив дверного глазка;
- постучаться в номер следует три раза;
- после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;
- после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени;
- узнать, можно ли войти в номер;
- спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос;
- расположить мебель удобно для гостя;
- снять крышки с бокалов и разлить напитки;
- предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box.
Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети; необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок; закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать; салат также ставится перед гостем.
Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки; основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи; попросить гостя подписать счет; объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера; пожелать гостю приятного аппетита; поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то; уходя, пожелать приятного дня.
Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.
Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля: если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу; если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service; после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер; по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.
2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»
Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей.
Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:
· Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.
· Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.
Действия официанта при поступлении заказа:
· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
· основное блюдо ставится в центр стола.
· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
· обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.
· Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.
Этапы обслуживания гостей в номере:
· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;
· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
· снять крышки с бокалов и разлить напитки;
· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
· попросить гостя подписать счет;
· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
· пожелать гостю приятного аппетита;
· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
· уходя, пожелать приятного дня.
· Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:
· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;
· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.
Так для осуществления качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения,что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.
2.4. Рекомендации по улучшению службы Room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»
Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала, отсутствие оборудования и прочих мелочей, которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.
Весь цикл по обслуживанию в отеле «Holiday Inn Suschevsky» длится от 20 до 35 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.
Большой недостаток в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» для службы room-service это то, что очень мало тележек для пополнения мини баров, для обслуживания гостей в номерах, приходиться все носить в своих руках.
И когда гость делает большой заказ в номер и тележки все заняты надо кого-то, искать, чтоб двоим доставить заказ в номер.
Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.
Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:
подносы; подносы для подачи напитков - чая, кофе, а также вина и шампанского; ведерки для льда; подносы для фруктов; хлебницы, масленки, приборы для специй; подогреватели для тарелок.