Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты сущности, причин и последствий конфликтов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Количество конфликтов в трудовых коллективах возросло в настоящее время в силу как объективных, так и субъективных причин. Конфликты нельзя причислить к однозначно негативным явлениям – негативным может быть поведение в конфликтной ситуации.

Прежде чем обратиться к анализу причин профессиональных конфликтов, необходимо рассмотреть различные представления в определении понятия конфликта и его классификации.

Обобщение имеющихся трактовок конфликта позволяет дать определение конфликта как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, результат столкновения интересов или потребностей сторон.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. В основе конфликтной ситуации достаточно часто лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.

В мире не существует бесконфликтных организаций. И если организация активная и динамичная в ней чаще в ней возникают причины для конфликтов. Понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением – неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Сфера туристического бизнеса связана с постоянным общением и взаимодействием различных участников данной сферы. Это общение сотрудников в туристических предприятиях, общение с турфирм и участников создания и реализации турпродукта с клиентами, партнерами, должностными лицами и.т.д. В процессе непрерывного общения вероятность спорных и конфликтных ситуаций возрастает. Не обходится данная деятельность без конфликтных ситуаций, особенно они возникают в турфирмах в период повышенного спроса в летние месяца.

Актуальность темы изучения и разрешения конфликтов в организации очень велика, так как каждый человек в течение своей жизни не раз сталкивается с конфликтной ситуацией. Ежедневно люди взаимодействуют между собой, решают вопросы, обсуждают проблемы, обмениваются мнениями. В результате этого происходит столкновение личностей, характеров и целей. Также социальная неоднородность общества, различие в уровне доходов, власти, престиже и т. д. нередко приводят к таким столкновениям.

Цель работы, изучить управление поведением в конфликтных ситуациях.

Исходя из названной цели, необходимо решить ряд задач:

- охарактеризовать природу и сущность конфликта и стресса;

- рассмотреть причины возникновения конфликтных ситуаций в организациях;

- изучить методы разрешения конфликтов и стрессов на примере организации туристическое агентство «Лагуна».

Предметом исследования в работе является анализ исследования возникновения конфликтов в коллективе и пути совершенствования их управлением.

Объект исследования – туристическое агентство ООО «Лагуна».

В работе использованы методы исследования: системного анализа, математические и статистические методы, сравнения, обобщения.

Информационной базой для написания курсовой работы явились законодательные и нормативные акты Российской Федерации, периодическая печать, ресурсы Интернета, справочно-правовых систем «Консультант Плюс» и «Гарант», ресурсы Интернета, монографическая и учебная литература по рассматриваемой теме.

1. Теоретические аспекты сущности, причин и последствий конфликтов

1.1. Сущность и классификация конфликтов

Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни и достаточно характерным явлением в деятельности любой организации в силу возникновения различных противоречий.

Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки из латыни. Это одно из тех международных слов, которые радуют переводчиков. Они не нуждаются в переводе, поскольку понятны и так: и звучание, и значение их во всех языках примерно одинаково. Слово «конфликт» переводится как столкновение, противоборство. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [2, с. 43].

Трудовые конфликты играют важную роль для государства, так как являются ответным сигналом общества на принятие различных реформ и поправок в сфере труда. Опираясь на количество социальных волнений и трудовых конфликтов, государственные органы делают выводы об успешном развитии и направлении своей деятельности. На современном этапе, в момент становления рыночной экономики в России и активного развития предпринимательства и, как следствие, увеличения количества молодых индивидуальных предпринимателей в качестве руководителей организаций происходит возрастание конфликтов между различными представителями трудовой цепочки.

Огромный спектр причин охватывает данная сфера, начиная он самой распространенной – материального вопроса, заканчивая несовпадением ценностно-ориентационных установок работника с идеологией и корпоративных духом организации. Постараюсь рассмотреть основные противоречия, возникающие непосредственно в трудовой деятельности.

Стоит отметить, что конфликты на работе также классифицируются, а именно [2, с. 45]:

1) трудовые конфликты;

2) организационные конфликты;

3) межличностные конфликты в трудовой деятельности (которые могли бы возникнуть и в любом другом месте, но возникли в процессе труда).

Трудовые конфликты возникают между работником (коллективом) и администрацией организации (работодателем) по вопросам установления новых или изменения существующих условий труда. В большей степени, данные конфликты основаны на недовольстве оплатой труда или ее несвоевременной выплате, отсутствии или неполноте социального пакета, принуждении к переработкам и другим нарушениям соглашений, установленных в трудовом договоре и Трудовом Кодексе Российской Федерации. При такой ситуации работник или работники выходят на связь с работодателем и сообщают о том, что их не устраивает. Работодатель может пойти навстречу работнику и, с помощью дополнительного коллективного договора, соглашения или контракта изменить условия труда.

Существуют ситуации, при которых работодатель отказывается пойти на уступки сотруднику, что приводит к возникновению трудового спора, а, впоследствии, и трудового конфликта. В этом случае существует несколько вариантов поведения работника или коллектива, которые также делятся на: открытые и закрытые. Открытой формой поведения при трудовом конфликте, является забастовка. Забастовка может быть законной, при соблюдении всех правил и пунктов, прописанных законодательством РФ, а также незаконных отказом работать и покиданием рабочих мест. Забастовка может носить скрытый характер и заключаться в неявном снижении рабочей активности или чрезмерному следованию правилам. Забастовка является крайней формой трудового конфликта и в любом случае ведет за собой изменения в требуемой структуре.

В Западных странах в качестве помощи гражданам активно развита система профсоюзных организаций. Задача профсоюзов заключается в защите прав работников и представительстве их в спорах и конфликтах в рамках законодательства. Деятельность данного органа значительно облегчает жизнь работникам, ущемленным работодателями, и оберегает законность труда сотрудников. Особенность России состоит в том, что хоть у нас и присутствует данное общественное объединение, но, по факту, практически не осуществляет помощи гражданам. Проблема в том, что данный орган не развит, не популярен, не продуктивен и в некоторых местах коррумпирован [13, с. 15].

В итоге, все сводится к тому, что помощи искать работникам негде, граждане обращаются в суд, что также является большой проблемой. Судебный орган власти не успевает рассматривать такой объем дел, что оттягивает разрешение ситуаций, а рабочий процесс не стоит на месте. Перспективной задачей в этом случае выступает развитие медиации (досудебного урегулирования) конфликтов в нашей стране. Медиаторские конторы возьмут на себя огромную часть споров, не требующих вмешательства суда и, как следствие, ускоряют их разрешение и стабилизируют уровень социальных недовольств. Организационные конфликты – конфликты, вызванные расхождением норм поведения и ценностных ориентаций. Данные конфликты заключаются в возникновении противоречий между некими моральными установками работника и корпоративной культурой коллектива. Они также подразделяются на внешние (дресс-код, логотип, девиз и др.) и внутренние (идеология, ценности, вероисповедание).

Если внешние противоречия поддаются разрешению, то не соотношение внутренних установок работника с корпоративной культурой привести к единому соответствию практически невозможно, так как, в большинстве своем, данные установки являются взаимозаменяемыми и не приемлющими друг друга. Во время СССР в стране существовала единая идеология и общепризнанные ценности на всех предприятиях и во всех организациях, что значительно отражалось на количестве открытых трудовых споров и конфликтов. (Возможно, у небольшого процента людей возникали разногласия с существующей системой ценностей, но они не выражались, так как эта система была распространена на целый союз стран). В современной России, при развитии демократического общества, рыночной системы и свободной конкуренции, каждая организация вправе устанавливать свои рамки корпоративной культуры, не противоречащие общему законодательству РФ.

Таким образом, организационные конфликты стали более распространенным явлением, но, при этом, в случае их возникновения, работник может найти себе организацию, близкую ему по духу. Межличностные конфликты на работе представляют собой конфликты, основанные на бытовых вопросах и, в большинстве своем, не имеющих прямого отношения к работе. При возникновении конфликтов подобного рода, руководитель может и должен выступать в качестве третьей стороны, дабы развитие конфликта не повлияло на процесс трудовой деятельности. В крупных корпорациях и организациях, с большим количеством людей, существуют медиаторы или штатные психологи, которые берут на себя решение ситуаций подобного рода. Это значительно влияет на производительность труда и общую сплоченность коллектива, но, к сожалению, далеко не каждая организация или предприятие в России может позволить себе иметь в штате такого сотрудника, так как можно «пересчитать по пальцам» количество вузов, выпускающих конфликтологов как дипломированных специалистов [13, с. 17].

Для этого необходимо развивать конфликтологию именно как практическую дисциплину с перспективой работы в дальнейшем, с упором на культуру и менталитет российского уклада общества, ведь необходимость в кадрах есть, а популяризации нет.

Во-первых, необходимо признать сам конфликт. Иногда, руководителю трудно согласиться с тем, что у него разногласия с подчиненным и это вытекает в эмоциональную напряженность и трудности при совместной работе, но при этом открытого обсуждения не происходит.

Во-вторых, определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта, необходимо провести переговоры (с третьей стороны или без).

В-третьих, согласовать процедуру переговоров. Определить время, место и процедуру ведения переговоров.

В-четвертых, выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Что, собственно, явилось причиной скрытого противоборства, которое переросло в открытую неприязнь. В-пятых, разработать варианты решения конфликта, с учетом пожеланий каждой из сторон. В-шестых, принять согласованное решение, которое устраивает обе стороны конфликта, и заключить документ.

В-седьмых, реализовать принятое решение на практике. Если переговоры были проведены, а ситуация при этом не изменилась, это может повлечь стремительное развитие конфликта, вместо его устранения. Необходимо помнить, что конфликтом нужно умело управлять, до тех пор, пока он не приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.

1.2. Основные причины возникновения и последствия конфликтов

В зависимости от того, какие стороны принимают участие в конфликте, выделяют межличностные и межгрупповые трудовые конфликты.

Межличностный конфликт чаще всего возникает между двумя людьми, если их цели, установки или моральные ценности вступают в противоречие. Причиной таких конфликтов может быть конкуренция за ресурсы – деньги, материальные ценности, социальный статус. К этому типу относятся конфликты между двумя сотрудниками одной организации, между руководителем и подчиненным (многие подчиненные убеждены, что руководитель предъявляет к ним непомерные требования, хотя платит меньше положенного, а руководитель, наоборот, считает, что подчиненный не желает работать в полную силу и выставляет необоснованные требования по зарплате) [18, с. 72].