Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты сущности, причин и последствий конфликтов).pdf

Межгрупповые конфликты возникают в результате противоречий между отдельными подразделениями внутри организации, между формальной и неформальной группами одной организации.

По значимости для коллектива конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Конфликт является деструктивным, если люди сосредотачивают свое внимание на обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают в поле своего взаимодействия собственно те проблемы, которые и вызвали данное напряжение. В этом случае конфликт протекает эмоционально, интенсивно и стремительно с многочисленными искажениями смыслов, сказанного. Конфликтующие стремятся защититься преимущественно при помощи силовых методов. В результате все участники остаются неудовлетворенными исходом конфликта.

Конструктивный конфликт характеризуется тем, что все его участники удовлетворены исходом конфликта и считают, что в результате его разрешения получена определенная польза. Такой конфликт способствует улучшению отношений и углублению взаимопонимания между сотрудниками. Нужно также отметить, что в большинстве случаев конфликт, результаты которого удовлетворяют всех участников, будет более конструктивным, чем когда удовлетворены лишь некоторые из участников.

Современные подходы к конфликту заключаются в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда может иметь конструктивный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но все-таки во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, и дает работникам возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения происходит до их фактического исполнения.

Большинство авторов выделяют в качестве основных причин производственных, организационных конфликтов следующие [18, с. 74]:

1) проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения);

2) различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения – свои интересы);

3) различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника);

4) различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении);

5) неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.

Причины конфликтов нередко коренятся в особенностях характера или поведения самого руководителя: его беспринципности, тщеславии, резкости и грубости, в обращении с подчиненными. Ряд конфликтов вызывается тем, что руководители не всегда проявляют должную требовательность к себе, преследуют личный интерес. Неспособность руководителей правильно проанализировать ситуацию, неумение скорректировать создавшееся положение также порождают острые конфликты.

Помимо этого, причинами профессиональных конфликтов часто бывают несогласованность и противоречивость целей группы и отдельных личностей, устаревшие организационные структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей работников, неодинаковые отношения руководителя к членам трудового коллектива, противоречия между функциями и видом трудовой деятельности, неопределенность перспектив роста, недостаточный уровень профессионализма.

Негативные эмоции, как правило, – главная причина конфликта, деловые же разногласия в этом случае – только повод выразить неприязненное отношение к человеку. Причиной конфликта может стать и случайное стечение обстоятельств. Такой конфликт трудно предусмотреть, и в этом случае руководителю приходится оперативно действовать по результатам, а не по упреждению конфликта [9, с. 122].

Существуют различные способы урегулирования конфликтов в организации. Разрешение конфликта требует совместной деятельности от его участников, направленной на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению сторон. Разрешение конфликта предполагает активность конфликтующих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия. При завершении конфликта не всегда разрешаются противоречия, лежащего в его основе. Только около 62 % конфликтов между руководителем и подчиненным разрешается или урегулируется. В 38 % конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6 %), перерастает в другой (15 %) или устраняется административным путем (17 %) [9, с. 124].

Затухание конфликта можно охарактеризовать как временное прекращение противоречий при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженные отношения. Затухание конфликта обычно происходит в результате потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта или же истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы.

Важно, чтобы при урегулировании конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

Исход конфликта – это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношение к объекту конфликта.

Происходящие в коллективе конфликты протекают чаще всего в виде скрытых противоречий, скрытого противостояния, участники которого предпочитают поочередно обсуждать свои позиции с другими членами коллектива, не переходя к открытой дискуссии.

Подводя итог изложенному, следует констатировать, что конфликт может быть чрезвычайно продуктивным как для организации, так и отдельных личностей. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий и интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Нередко позиции отдельных сотрудников организации или руководителя и коллектива в отношении трудовых вопросов не совпадают, что может привести к конфликтной ситуации.

2. Анализ конфликтов и управление поведением в конфликтных ситуациях на примере организации ООО «Лагуна»

2.1. Характеристика организации ООО «Лагуна»

Турагентство «Лагуна» работает на рынке туристических услуг Пермского края уже более 10 лет и остается в лидерах туристического бизнеса г. Перми. Компанию отличает еще и финансовая стабильность: на ее счетах всегда достаточно средств, чтобы обеспечивать своевременную оплату любых туристических услуг. 

Офис продаж: г. Пермь, ул. Ленина, 58а, оф. 202

Тел. +7 (342) 200-85-85

Туристическое агентство семейного отдыха Лагуна - это дружная команда профессионалов, для которых туризм - это образ жизни. У нас богатый    опыт, положительные отзывы, хорошая репутация в нашем городе. Мы являемся агентством семейного отдыха и путешествиям с детьми уделяем особое внимание. У нас у самих есть дети, путешествуем с ними с самого раннего возраста, посетили много разных стран и отелей, и знаем потребности родителей не понаслышке. Мы очень любим детей, поэтому в каждом офисе для детей есть детский уголок и, конечно же, подарок! 

Путешествие – это осуществление мечты, и доверить его можно только надежной турфирме. Десятки тысяч жителей Перми и края выбрали туристическую компанию «Лагуна». И на это есть причины.

- Стабильность компании. С самого начала своего существования «Лагуна» выделялась среди многочисленных конкурентов доброжелательными и мягкими рекламными кампаниями, внимательным отношением к своим клиентам и надежностью в организации путешествий.

- Многообразие услуг. «Лагуна» осуществляет все виды туристических услуг: от заказа и бронирования билетов до индивидуальных туристических программ. Предлагает поездки за рубеж по любым направлениям: образовательным, оздоровительным, экскурсионным. Организует круизы по Средиземноморью и островам Карибского бассейна на лучших морских лайнерах. С «Лагуна» можно отправиться в путешествие любой категории сложности. При этом компания удовлетворит самые взыскательные запросы туристов. Кроме того, «Лагуна» организует деловые поездки, официальные приемы делегаций, размещение и перевозку спортивных клубов, пресс-туры за рубеж. 

- Доступность отдыха. Прямые рейсы из нашего города в Турцию, Таиланд, Китай позволяют туристам даже со средним достатком отдохнуть в комфортных условиях и посмотреть мир. Для этого компания разрабатывает специальные программы.

- Связи и умение строить отношения. Компания входит в крупные туристические объединения мира. Имеет долгосрочные контракты с зарубежными партнерами разных стран (всего 47 зарубежных и российских компаний), в том числе с Глобальной системой бронирования отелей GTA. Благодаря своим связям «Лагуна» может оперативно заказывать туристические услуги в более чем 80 странах мира.

Каждый год растут объемы взаимодействия «Лагуна» с ведущими российскими и зарубежными туроператорами. В рамках этого сотрудничества в прошлом году отдохнули более 4000 человек.

- Профессиональный коллектив. В «Лагуна» работает несколько десятков сотрудников. Стаж в сфере туризма каждого из представителей руководящего состава в среднем превышает десять лет; стаж специалистов по оформлению услуг, по перевозке и размещению – более двух лет.

Представители компании отличаются ответственностью и доброжелательностью. Индивидуальный подход к каждому клиенту – обязательное условие для всех сотрудников «Лагуна». В стабильности и профессионализме коллектива есть заслуга руководства компании.

- Оригинальность и творческий подход. «Лагуна» – это значит «интересно» и «нестандартно».

- Общественное признание. 15.10.2015 года в Турции на официальной церемонии STARWAY 2015 у Coral Travel турфирма «Лагуна» заняла Первое место по России среди региональных агентств до 4- х офисов продаж в городах с населением свыше 1 млн человек! И была награждена дипломом в категории Perfect!

Мы рады вас видеть в любом из трех наших офисов. Будем рады ответить на все интересующие вопросы, помочь в получении визы и, конечно же, подобрать тур по вашему желанию.

Ведь для нас главное, чтобы каждый наш турист вернулся из поездки довольным и опять обратился в агентство «Лагуна». 

Мы каждый день стремимся улучшить наш сервис, поэтому будем рады любым вашим предложениям, отзывам и комментариям! 

 Наши туристы - это наши друзья!

 - мы работаем 12 лет, являемся надежной фирмой, которая всегда исполняет свои обязательства

- в любой ситуации мы до последнего отстаиваем интересы наших туристов, иногда даже вопреки собственным, это политика нашей фирмы, возможно, именно по этому в Перми у нас очень хороший имидж и туристы нас любят 

- мы являемся уполномоченным агентством крупного оператора Coral Travel, что говорит о доверии нашей фирме

- мы являемся членом Российского Союза Туриндустрии, это говорит о статусе нашей фирмы

- у нас работают действительно профессионалы для которых туризм это образ жизни, которые сами были во многих странах

- в наших офисах царит доброжелательная атмосфера, мы рады любым клиентам

- у нас нет кредитов и долгов, мы предельно честные и открытые с туристами и государством

- туристам мы дарим разные подарки и регулярно проводим розыгрыши и акции

- изо дня в день мы стремимся повышать уровень сервиса и качество обслуживания наших гостей 

Погружение в настоящую экзотику, посещение нетронутых цивилизацией мест, уникальных уголков планеты с чистым воздухом, рыбными реками и лесами, сохранившими все природные богатства, знакомство с неизведанными и полными тайн землями – все это в последнее время находится на пике туристических интересов путешественников всего мира. Туристско-экскурсионное агентство «Лагуна» уже девять лет помогает российским и зарубежным туристам совершить действительно уникальные поездки к достопримечательностям России с наибольшим комфортом и вместе с тем с наименьшим ущербом для природных заповедников.