Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты сущности, причин и последствий конфликтов).pdf

Следующий метод, который нашел свое непосредственное применение в ООО «Лагуна» – использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Когда в ООО «Лагуна» у менеджеров имелись разногласия, кто будет формировать пакет документов на визу для клиента, то они обратились непосредственно к директору, и вопрос был разрешен. Директор назначил ответственного за данную работу.

В ООО «Лагуна» как профилактическая мера используется система вознаграждений. Вознаграждения эффективны, потому что способствуют тому, что менеджеры сосредотачиваются на результатах работы. Поэтому естественным поведением сотрудников стало стремление разрешать возникающие противоречия, не доводя ситуацию до конфликта, при этом получить максимальные результаты и соответствующее вознаграждение.

Следующая группа методов, применяемая в ООО «Лагуна» – это межличностные методы разрешения конфликтов.

Путь к межличностным методам разрешения конфликтов лежит через выбор стиля конфликтного поведения. Применимо к туристическому предприятию ООО «Лагуна», одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами, является рост профессионализма и ответственности работников. Это проявляется в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

Если во время поездки у туристов возникают проблемы, то после их возвращения руководство должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомерных требований возмущенных туристов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален. Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы, но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Известно, что многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить, поэтому можно рекомендовать руководству ООО «Лагуна» обратить внимание на профилактику конфликтов. Она должна занять видное место в деятельности организации.

Один из методов, который рекомендуется, заключается в профилактике конфликта с помощью метода сохранения репутации коллеги по работе. При наличии любого рода разногласий, которые способствуют возникновению конфликтной ситуации, для предотвращения и предупреждения конфликта необходимо объяснить сторонам важность признания достоинств партнера, его авторитета, выявления скрытых положительных сторон.

Метод психологического подъема говорит о том, что настроение в коллективе, чувства и эмоции людей поддаются коррекции и регулированию. Поэтому для ООО «Лагуна» могут быть полезны такие мероприятия, как проведение корпоративов, совместное празднование дней рождения, юбилеев и профессиональных праздников. Такие мероприятия устраняют психологическую напряженность, создают благоприятный психологический климат в организации.

Так же для создания благоприятных условий жизнедеятельности сотрудников агентства руководителю важно представлять потребности работников и стараться учитывать их. Для примера, график выхода на работу составлять за месяц, в течение которого каждый сотрудник может согласовать свои выходные и смены с учетом личных потребностей.

При анализе структурных методов управления конфликтами выяснилось, что в ООО «Лагуна» не уделяется должного внимания такому методу, как «установление единых целей, формирование общих ценностей». Рекомендуем использовать данный метод, так как наличие единых целей позволяет сотрудникам лучше понять, как им следует вести себя в условиях конфликта, превращая их в функциональные.

Для ООО «Лагуна» можно рекомендовать разработать и внедрить документ «Кодекс поведения в конфликте». В этом документе должны быть установлены нормативы поведения при возникновении и разрешении конфликтов, сформулированы права конфликтующих сторон, обозначена возможность высказывания мнений и позиций по предмету конфликта. «Кодекс поведения в конфликте» поможет сохранить в трудовом коллективе атмосферу уважительности и спокойствия, укрепит уверенность в том, что данное разногласие не останется без внимания и будет найден выход.

Анализ конфликтных ситуаций и конфликтов показал, что достаточно часто посредником или арбитром в них является руководитель. В связи с этим руководителю ООО «Лагуна» можно рекомендовать использовать эвристические методы, предложенные Эдвардом де Боно [3, с. 49]:

- прием «РОС» (Рассмотрите Обе Стороны). Необходимо встретиться с представителями каждой из конфликтующих сторон и только потом принимать решение;

- прием «СРН» (Согласия – Разногласия - Неуместно). Арбитру следует сначала выявить позиции, по которым стороны могут согласиться друг с другом, прийти к договоренности, остальные доводы делятся на разногласия и неуместные. Последние отбрасываются, после чего делаются попытки прийти к разрешению конфликта на почве согласий;

- прием «ВДЛ» (Взгляды Других Людей). Каждый из участников конфликта видит ситуацию со своей стороны. Некоторые важные моменты могут даже не озвучиваться в дискуссии, поскольку каждый участник полагает их совершенно очевидными. Поэтому, чтобы разобраться в конфликте, стоит представить себя последовательно в роли каждой из сторон, задавшись вопросом: «Что бы я думал и делал в таком положении?» Этот прием помогает вскрыть теневые стороны и «подводные камни» конфликта.

3.2. Современные тенденции и методы управления конфликтами на предприятии

Экономические изменения в России, сильно повлияли на организации. Изменилось также отношение к персоналу. Рыночная экономика выдвигает ряд задач, где главной является: максимальное эффективное использования кадрового потенциала. Необходимо совершенствование всей системы управления. Персонал предприятия - это группа людей, которые могут столкнуться. Конфликты в коллективах могут плохо сказаться на производственном процессе. Самая важная задача в управлении - отыскать наиболее лучший путь решения, поэтому данная тема актуальна в наше время. Конфликт – это противоречие между людьми. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом [8, с. 458].

Разногласия приводят к конфликтам тогда, когда они касаются социального статуса коллектива или личности, затрагивают материальные и даже духовные интересы людей, их престиж и моральное достоинство. Управление конфликтами – это процесс воздействия на персонал организации с целью устранения причин, создавших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Конфликт не всегда приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных рычагов, служащих сохранению целого. При определенных условиях конфликты могут сохранять устойчивость организации. Конфликт необходимо и оценивать.

У конфликта есть свои плюсы. Ценность конфликтов в том, что это стимул к изменениям, требующий творческой реакции. Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с дальнейшим преодолением разногласий в ходе реализации производственных задач. Это преодоление может быть связано как с нефункциональными конфликтами, которые часто являются следствием допущенных ошибок в управлении, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений.

В последнем варианте может произойти необходимость усиления напряженности, при этом не нужно допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность ухудшить работу организации. Очень важно сделать упор на управлении конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Эти конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для предприятия [8, с. 459].

Существуют методы управления конфликтами, которые делятся на 5 групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия. К примеру, внутриличностные - влияют на отдельного человека и заключаются в правильной организации своего поведения, в умении показать собственную позицию, не вызывая защиты со стороны оппонента. Зачастую применяется способ передачи иному лицу того или иного отношения к конкретному предмету без порицаний и условий, но чтобы другой человек поменял свое отношение. Данный метод дает возможность защитить собственную позицию, никак не превращая оппонента во врага. Это результативно, когда человек зол. Такого рода метод весьма может быть полезен, если человек хочет передать что-то другому, однако не как не желает, чтобы тот воспринял это агрессивно и перешел в наступление. Структурные методы воздействуют на участников конфликтов, которые происходят из-за того, что функции распределены неверно: плохая организация труда, несправедливая система стимулирования, мотивации работников организации.

К таким методам относят: использование координационных механизмов, разъяснение требований к работе, уточнение общеорганизационных целей и создание систем вознаграждения. Необходимо разъяснить требования к работе сотрудникам, и это будет являться одним из лучших методов урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен знать свои обязанности и права.

Такой прием осуществляется благодаря разработанным должностным инструкциям и документам. Разработка целей, которые являются общими для организации, позволяет сплотить всех работников предприятия, направить их усилия на достижение поставленных целей, достичь успеха. Система премирования и вознаграждения может быть использована для управления конфликтом, потому что справедливое поощрение и вознаграждение положительно влияет на действия людей и позволяет не сталкиваться с конфликтными ситуациями. Когда происходит разрешение конфликта, межличностные приемы предполагают выбор такого стиля поведения сторон конфликта, который сводит к минимуму вред для своих интересов. Уступчивость, уклонение, сотрудничество и компромисс - хорошо известные стили конфликтного поведения. Важно обратить внимание на решение проблемы и принуждение. Хоть и демократические стили управления очень распространены, бывает, при разрешении конфликтных ситуаций используется принуждение, как прием, что означает способ заставить принять свою точку зрения всеми силами. Человек, которые пытается это сделать, как правило, совершенно не интересуется мнением других людей, не ставит его в счет. Люди, которые пользуются данным подходом, ведут себя враждебно и используют власть путем принуждения для влияния на других.

Стиль «решить проблему» означает, что признаются различия во мнениях и есть интерес узнать точки зрения каждого, для того чтобы понять как и почему возник конфликт и выявить дальнейшие действия, которые подойдут для всех сторон. Человек, который пользуется данным стилем, не стремиться использовать других, чтобы достичь своей цели, а, наоборот, ищет самый разумный и лучший способ преодоления конфликта.

«Переговоры» также являются эффективным методом для решения конфликта. Они выполняют очень важные функции в коллективе организации [20, с. 68].

Приемы переговоров направлены на нахождение согласованных решений для всех сторон. Ответные агрессивные действия - крайне нежелательный метод для преодоления конфликта. Он разрешает конфликтную ситуацию при помощи силы и насилия. Но существуют ситуации, когда, к сожалению, разрешить конфликт возможно только используя данный метод. Метод ухода от конфликта состоит в том, что решение принимается, как правило, быстро, спонтанно. Метод используется, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки затраты возможного конфликта. Считается, что к уходу от конфликта не стоит прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе. Разновидностью метода ухода от конфликта считается метод бездействия. Здесь все происходит спонтанно. Бездействие происходит в условиях неизвестности, если нельзя предвидеть варианты развития событий, предугадать все последствия.

Уступки - другой вариант этого метода. Здесь администрация идет навстречу, уменьшая свои требования, и, признавая свою неправоту. Можно использовать и метод сглаживания, который также часто используется в организациях, которые направлены на коллективные методы рабочего процесса. Этот подход основан на убеждении, что различия между сторонами не столь существенны. Наоборот, рассматриваются общие интересы. Различий почти не остается, на общих чертах делается акцент. Часто в таких случаях настоящая проблема уходит на второй план.

Следует определить конфликт как противоречие между людьми, которое характеризуется противоборством. Каждая из конфликтующих сторон считает себя правой и решительно вступает в борьбу, отстаивая интересы. Конфликты возникают в результате противоположности интересов и социальных установок людей. Очень важно помнить, что конфликтом надо умело управлять, не допускать, чтобы он стал настолько сильным, что приобретал бы разрушительные свойства. Для управления конфликтом нужно использовать весь комплекс методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников.