Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты сущности, причин и последствий конфликтов).pdf

‒ признавать, что не все знает сам;

‒ быть уверенным в себе;

‒ инициативным;

‒ требовательным и строгим;

‒ уметь поощрять и наказывать;

‒ обладать чувством юмора;

‒ уметь говорить и слушать;

‒ уметь радоваться чужим успехам;

‒ быть честным и неподкупным;

‒ самостоятельным и независимым;

‒ способным взять на себя риск и ответственность.

Сегодня во многом обвиняются руководители, не обладающие возможностью и умениями управлять коллективом исполнителей правильно определяя стиль руководства. Однако используемые методы вполне оправданы тем, что мы имеем дело с ситуацией в которой компетентность руководителя выше чем подчиненного. Персонал организаций чаще всего не обладает необходимым уровнем сознательности, умением совмещать собственные интересы с интересами организации, кооперироваться для решения сложных проблем. Да, многие из работников имеют высшее образование, но это не показатель качества необходимых знаний и умений. Поэтому использование авторитарного стиля управления является единственно возможным, дающим нужный результат.

Наибольшую удовлетворенность подчиненные испытывают при использовании системы демократического руководства. Но обычно демократический стиль применяется в том случае, когда исполнители хорошо, порой лучше руководителя, разбираются в тонкостях работы и могут внести в нее много новизны и творчества. А таких коллективов не так и много. Поэтому и возникают сложности при регулировании конфликтной ситуации. В большинстве только руководитель-демократ способен обратится к методу сотрудничества. Однако, таких руководителей не так уж и много, и важно, чтобы любой управляющий был способен владеть таким искусством.

Сотрудничество сторон и прекращение противоборства является идеальной стратегией окончательного разрешения конфликта. Условием выбора данной стратегии выступает учет интересов всех сторон. Такая стратегия выгодна всем. Она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. В дальнейшем проблема перестает существовать вообще. Для реализации этой стратегии нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих законных интересов и точек зрения. Это и представляет особую сложность для авторитарных управляющих.

Поэтому рассуждая о выборе стратегии разрешения конфликтов стоит рассматривать кто руководит организацией и кем управляют. И только после анализа определять меры, позволяющие разрешить конфликт с помощью сотрудничества.

Для того, чтобы более эффективно справляться с конфликтными ситуациями необходимо знать признаки возникновения конфликта, закономерности его развития, мотивы и интересы участников, методы анализа и организации поиска конструктивного решения.

Конфликты на туристических предприятиях могут возникнуть как на объективной почве, так и на субъективной. С объективной стороны могут быть предъявлены требования по невыполнению договорных условий, не соблюдению стандартов качества туристического обслуживания и.т.д. С субъективной стороны могут сыграть роль человеческие факторы, такие как усталость, стресс, неудовлетворительное физическое состояние, непонимание друг друга (например, сотрудник турфирмы и клиент, или сотрудники туристического предприятия) и.т.д.

Предупреждение направлено на предотвращение возникновения стресса и конфликта. Это своеобразная профилактика конфликтов.

В ООО «Лагуна» проводится ряд мероприятий для предупреждения стрессов и конфликтных ситуаций. Например:

- Постоянная забота об удовлетворении нужд и забот сотрудников.

Еженедельно руководитель проводит собрание, на котором узнает нужды и потребности коллектива. Одним из последних результатов такого собрания стало приобретение кулера с питьевой водой для сотрудников.

− Обучение сотрудников навыкам эффективного общения и формирование корпоративной культуры. В ООО «Лагуна» имеется свод правил и норм поведения, стандартов взаимоотношений между работниками.

Свод правил содержит две группы пунктов: рекомендующие (например, рекомендуется проявлять творческую инициативу, быть приверженным организации) и правила запрещающие (в ООО «Лагуна» существует запрет на разглашение коммерческой тайны, данных клиентов, броней и т. д.).

Стимулирование конфликта как третий этап управления конфликтом является противоположным предупреждению действием, оно направлено на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано, когда результатом конфликта может являться конструктивное решение проблемы. Арсенал средств, используемых в ООО «Лагуна» для стимулирования конфликта, весьма разнообразен:

- Проблемный вопрос выносится на совещание. Например, недовольство менеджеров графиком работы в летний период. В этом случае скрытый конфликт становится открытым и ясным. По данному вопросу принимается коллективное решение, которое устраивает и сотрудников, и руководство, а именно: давать менеджерам дополнительный выходной.

- Возможность развития конфликта на собрании. Если в результате постановки задачи руководителем возникает какое-то противоречие с подчиненными, важно, чтобы каждый из менеджеров высказался по обсуждаемому вопросу.

- Приглашение внешнего консультанта с целью проведения тренинга по конфликтологии, поставив основную задачу – разрешение или прояснение конфликта;

Необходимо помнить, что при стимулировании конфликта основная ответственность за его конструктивное управление лежит на руководителе. Исключение составляет вариант с приглашением консультанта. Но в ООО «Лагуна» третий вариант стимулирования не применяется.

В ООО «Лагуна» чаще всего используются психологические методы разрешения конфликта: беседа, просьба, убеждение, разъяснение.

Были случаи, когда не обошлось и без формальных организационно-административных методов: обращение в суд, увольнение, перевод на другую работу.

Поскольку управление конфликтами – это целенаправленные воздействия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, по коррекции поведения участников конфликта, по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы, то они могут осуществляться различными методами.

Для устранения конфликтных ситуаций с туристами в целях повышения качества предоставляемых услуг турфирмам необходимо учесть следующие моменты. В целях соблюдения стандартов качества как с позиции объективной стороны необходимо четкое и грамотное соблюдение ФЗ и нормативных актов, регулирующих сферу туризма. Не менее важным является обратить внимание на составление договоров с партнерами. Основательный и юридически грамотный подход, на наш взгляд, послужит гарантией. Необходимо прописать и уточнить все моменты предоставления услуг. Также заключение правильного и обосновательного договора с туристами является неотъемлемой частью успешной деятельности турфирмы и залогом того, что турист останется доволен своим путешествием при соблюдении всех обязанностей сторон. Что касается субъективной стороны качества предоставляемых услуг, здесь мы предлагаем руководствоваться следующей стратегией в случае возникновения конфликтной ситуации (рис 2.).

Рисунок 2 - Алгоритм решения конфликта

На период летнего активного спроса турпродуктов, мы бы порекомендовали брать студентов на практику в турагентства и не отрицать их труд. Бумажную работу и не затруднительную работу с клиентами можно поручить практикантам, также как такую функцию как полное информирование клиента об его туре и всех моментах его путешествия, тем самым предоставив основным работникам больше времени на урегулирование спорных ситуаций, на проверку договоров.

Также на наш взгляд, следует обращать внимание не только на диплом по специальности при устроении на работу сотрудника. В данной сфере необходимо дополнительное психологическое образование. Это может быт дополнительное образование или курсы. Эффективным методом работы в командах и работы с людьми являются тренинги. Не стоит пренебрегать данным видом. Рекомендации по решению конфликтных ситуаций с клиентами. Чтобы предотвратить подобную ситуацию, необходимо еще до продажи тура выяснить, что в комплексе услуг является для туриста приоритетным, а что – не столь важным. Например, если для туриста наиболее важны услуги проживания, то проблемы, связанные с оказанием именно этой услуги он будет воспринимать особенно остро, поэтому следует тщательно подбирать отель. Он должен иметь хорошую репутацию и отзывы предыдущих постояльцев, соответствовать всем заявленным требованиям туриста (размер и расположение номера, вид из окна, комплекс основных и дополнительных услуг и так далее), и даже превышать его ожидания. В этом случае турист будет доволен поездкой, и турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.

Так как этот турпродукт отличается своей неосязаемостью, покупатель не видит, что он покупает конкретно, очень важно донести до него все ньюансы и мелочи предстоящего отдыха, подготовить психологически к каким - то моментам, которые могут произойти, оказывать поддержку во время путешествия. В этом и заключается вся ценность туристического сервиса, в полном сопровождении туриста во время всей его поездки.

Могут случиться непредвиденные ситуации, и человеку легче обратиться с вопросами к сотруднику, которому он доверился и приобрел тур, чем у гида, предоставленному туроператором в гостинице.

В заключении можно сказать, что помимо отрицательного воздействия конфликты выполняют и полезные функции для турфирм. Основной полезной функцией конфликтных ситуаций на туристическом предприятии является повышение качества работы и оказания туристических услуг, приводя к совершенствованию и повышению профессионализма их работы.

3. Мероприятия по снижению уровня конфликтности в организации

3.1. Рекомендации управления конфликтами и пути их разрешения

Управление конфликтами на туристическом предприятии ООО «Лагуна» включает в себя следующие этапы: прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение.

Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития.

С этой целью в ООО «Лагуна» изучаются условия взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности, например, социально-психологический климат в коллективе, уровень сплоченности, стиль управления, лидерство (его формы и проявления), уровень напряженности и т. д. Для получения данных диагностики используются наблюдение, тесты, экспериментальная оценка и другие. Для точного и своевременного прогнозирования необходимы знания возможных причин и постоянный анализ причин возникновения конфликта. В нашем случае можно прогнозировать возможность конфликтов по субъективным причинам и объективным причинам.

К субъективным причинам конфликтов со стороны руководителя относятся: манера поведения, излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства, непризнание своих ошибок и т. д.

Субъективными причинами конфликтов со стороны подчиненных могут быть: манера поведения, нарушение трудовой дисциплины (опоздание на работу) и пр.

К числу типичных объективных причин можно отнести: неблагоприятные климатические и экологические условия в странах (например, непредвиденные дожди в Египте, Таиланде; снегопад в Турции), которые повлияли на снижение потока туристов, а соответственно повлияли на доход агентства, что вызвало снижение заработной платы сотрудников.

Проанализируем, какие методы управления конфликтами используются в туристическом агентстве ООО «Лагуна».

Известно, что достаточно эффективными способами управления конфликтами являются структурные методы.

Одним из лучших структурных методов управления конфликтами является разъяснение требований к работе, разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделении. В ООО «Лагуна» этот метод проявляется в наличии ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы. У каждого сотрудника имеется должностная инструкция с четким описанием того, какую работу необходимо выполнять и за что он несет ответственность.

Каждый сотрудник четко выполняет свои должностные инструкции, делает работу своевременно и с направленностью на результат. При возникновении новой задачи с сотрудниками проговаривается, какую работу нужно выполнить, к какому сроку и каких результатов достичь.