Файл: анализ системы управления конфликтами в организации..pdf

Второстепенные причины возникновения конфликтов:

1) «текучка кадров», на этот раз это явление оказывается сильным раздражающим фактором среди «неуравновешенных» сотрудников, так как с каждым новым работником необходимо проводить большую ознакомительную работу, что, как ни странно, вызывает у них сильную агрессию;

2) Некоторые виды гостей, которые в начале работы названы группами А и В. Гость А – это, по определению сотрудников ресторана, это посетители «каждого дня». Пришедшие на кофе-брейк, или деловой обед. Официанты характеризуют таких гостей надменными, высокомерными и грубыми, утверждая, что с их приходом у всех пропадает настроение и желание работать.

Гость В - это и постоянный и редкий посетитель, запоминающийся всем своим вызывающим поведением и неприкрытой агрессией по отношению к работникам заведения. Несмотря на явный дискомфорт, который он приносит сотрудникам, правило «гость всегда прав» заставляет персонал относится к Гостью В со всей возможной дипломатичностью.

Не могу не подчеркнуть влияние на качество работы сотрудников приход Гостя Б, так как сами подчиненные утверждают, что обслуживают таких гостей с удовольствием и всегда рады их приходу. Те, в свою очередь, являются приятными и интеллигентными людьми.

3.3. Рекомендации по урегулированию конфликтных ситуаций

Исходя из полученной информации о конфликтном поведении сотрудников ресторана, можно выдвинуть следующий ряд предложений, которые способны, как уменьшить частоту конфликтов, так и поднять уровень сервиса в ресторане:

1. Руководителю и управляющему ресторана следует предпринять ряд мер по премированию сотрудников персонала. Выполнение выдвигаемых требований по повышению качества работы сотрудников должно быть подтверждено поощрениями. Что, в свою очередь, порождает инициативу и «здоровую» конкуренцию среди сотрудников за звание, например, «Лучшего сотрудника месяца» и премии.

2. Одновременно с этим, рекомендовано проводить набор сотрудников, проверяя их тестированием на конфликтность и склонность к работе в команде. Данное предложение объясняется тем, что среди «неуравновешенных» сотрудников большая часть некомпетентны и безответственны в работе. Их можно отнести к группе агрессивные.

Среди «уравновешенных» работников необходимо проводить тренинги по повышению их сплоченности, качества работы и самооценки.

3. Среди всех имеющихся на данный момент работников нужно проводить систематические беседы и тренинги, чтобы разъяснить им важность выполняемой ими работы. Вместе с тем, обучить их сотрудничеству с другими людьми, так как большая часть коллектива не коммуникабельна. Эти действия позволят сплотить сотрудников, и научит их спокойно реагировать на действия «капризных» клиентов. Помимо этого, подобные меры научат работников работать точно и сообща, предотвратив тем самым стрессовые ситуации и увеличив качество выполняемой ими работы.

Одним из ключевых моментов успешной деятельности компании является постоянный анализ, профилактика, контроль и предупреждение конфликтов. В настоящее время, все больше руководителей уделяют внимание данной проблеме. Особое значение имеет деятельность служб отдела персонала организации, которые являются ответственными департаментами за создание организационной структуры организации, выработки стимулирующей функции у персонала, формировании методов организации труда. В совокупности, правильно организованная работа с персоналом является предпосылкой предупреждения конфликтных ситуаций.

Необходимо чтобы в организации была заложена основа прочных партнерских отношений, как между сотрудниками и руководителями, так и между сотрудниками одного уровня. Благоприятный социально-психологический климат является залогом преодоления конфликтных ситуаций еще на их начальном этапе. Данные показатели свидетельствуют о наличии развитой системы управления в организации.

Для сотрудников отдела персонала предлагается разработка и внедрение в деятельность ООО «Тануки», способа, позволяющего не увольнять сотрудников в связи с сокращением численности штата, а переводить их в так называемую "мобильную группу". Что подразумевается под данным методом сохранения кадров в компании? В связи с последними изменениями в количественной структуре персонала, в каждом отделе ООО «Тануки» присутствует минимальное количество сотрудников, обеспечивающее нормальное ее функционирование. При болезни, или уходе сотрудника в отпуск, складывается ситуации, при которой заменяющий сотрудник должен отрабатывать смены сверх норм, или на место отсутствующего сотрудника ищется замена. В первом случае, данная ситуация не выгодна для работодателя, так как придется выплачивать заработную плату в увеличенном размере согласно Трудовому Законодательству. Во втором случае, сложность заключается в поиске замены, так как все сотрудники работают по максимальной нагрузке. В итоге, в такой непростой ситуации, вызывается сотрудник из "мобильной группы". Заработная плата таких сотрудников устанавливается исходя из повременной системы оплаты труда.

Данный метод имеет свои преимущества и недостатки. Преимущества и недостатки метода "мобильной группы представлены в таблице 5.

Таблица 5

Преимущества и недостатки метода "мобильной группы" в ООО «Тануки»

У данного метода присутствуют существенные недостатки, но тем не менее, сотрудники отдела персонала могут его применять и это положительно будет отражаться на системе организации труда.

Данная система имеет благоприятное влияние на социально-психологический климат. Во-первых, у сотрудников складывается положительный образ компании, в которой они работают, ведь так или иначе компания заботиться о том, чтобы сотрудники оставались при ней. Во-вторых, всегда есть шанс, что освободиться место, и первой рассмотренной кандидатурой на вакантную должность будет сотрудник "мобильной группы". Таким образом, данный метод является эффективной профилактикой конфликтных ситуаций.

Одним из ключевых моментов, позволяющих в значительной мере предупредить возникновение конфликтной ситуации - грамотное и профессиональное поведение руководителя подразделения. На сегодняшний день, умение сотрудника работать в команде позволяет всему подразделению достигать поставленных целей и задач. Это невозможно без знания основных закономерностей групповой динамики.

Также предлагается, как дополнительная мера по предотвращению конфликтов, обеспечивать руководителям подразделений обучение так называемому курсу командообразования или "тимбилдинга", целью которого будет являться помощь руководителям:

1. в отработке навыков конструктивного межличностного поведения в команде;

2. в ознакомлении с приемами разрешения конфликтов в команде;

3. в отработке навыков определения и эффективного решения проблемы;

4. отработать навыки оценки рисков.

Приведем общие мероприятия по поведению в конфликтной ситуации и решению конфликтных ситуаций в ООО «Тануки»:

1) необходимость признания конфликта и определение его оппонентов, их целей. Распознание конфликта на ранней стадии позволит разрешить конфликтную ситуацию до ее перехода в деструктивный конфликт;

2) необходимость проведения переговоров или как вариант обсуждение в команде;

3) заранее продумывать ключевые моменты, которые будут отражены в данной беседе;

4) разработка совместного решения проблемы с учетом всех затрат и последствий;

5) обязательное исполнение принятых решений. Если после конфликта не приходит его разрешение, то ситуация может усугубиться;

6) важно отличить главное от второстепенного;

7) в любой конфликтной ситуации совладать со своими эмоциями и иметь внутреннее спокойствие;

8) уметь подходить к проблеме с разных точек зрения, уметь слушать и слышать позицию оппонента;

9) стремиться к пониманию других людей;

10) умение наблюдать за собой со стороны, объективно оценивать свои желания, мотивы и побуждения;

11) и самое главное, уметь извлекать опыт из происходящих конфликтных ситуаций.

Заключение

В первой главе данной работы мы ознакомились с определением конфликта, изучили стили конфликтного поведения, способы их разрешения и определили разновидности участников спора. Также, мы выяснили, что такое социально-психологический климат организации и из чего он состоит, какое место в нем занимает конфликт.

Во второй главе рассмотрена методика изучения конфликтного поведения на примере ресторана. Также, мы кратко проанализировали деятельность ресторана.

В третьей главе показаны результаты проведенного исследования на организации и обнаружены «разжигатели конфликтов», а также при содействии некоторых сотрудников заведения, показаны «возбудители» конфликтных ситуаций.

Вывод состоит в том, что конфликт в организации носит больше деструктивный характер. Определена небольшая закономерная связь между уровнем интеллектуального развития человека, его материальным положением и стрессоустойчивостью.

Система общественного питания – это одна из сфер, больше всего подверженной стрессам и конфликтам. Влияние процесса противостояния сторон из-за расхождении во мнении, взглядах и интересах в данном случае не имеет конструктивного характера, пагубно влияя на качество услуг, полученных клиентами.

Для того чтобы организовать рабочий процесс, среди работников ресторана на всех уровнях, необходимо хорошо знать качества, которыми наделены подчиненные. Что невозможно сделать, если не проводить с ними тренинги и беседы.

В связи с тем, что в этом бизнесе персонал имеет непосредственный контакт с потребителями предлагаемых услуг, к их подбору важно подходить со всей осторожностью и серьезностью.

Список литературы

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учеб. для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2018. - 490 с.

2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: практикум / Т. Ю. Базаров. - М., 2017. - 239 с.

3. Бухалков М.И Управление персоналом на предприятии. - М. : Экзамен, 2018. - 320 с.

4. Гайнутдинов Р.М. Управление персоналом. - Ярославль : Изд-во МУБиНТ, 2017. - 179 с.

5. Гришина Н.В. Психология конфликта/ Н. В. Гришина. - 2-е изд., перераб. И доп. - СПб. : Питер, 2018. - 538 с.

6. Егоршин А.П .Организация труда персонала : учебник / А. П. Егоршин, А. К. Зайцев. - М. : ИНФРА-М, 2018. - 320 с.

7. Кибанов А.Я. Конфликтология: учебник / А. Я. Кибанов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2018. - 301 с.

8. Лукашевич В.В. Основы управления персоналом : учеб. пособие / В. В. Лукашевич. - М. : КНОРУС, 2017. - 229 с.

9. Маренков Н.Л. Управление персоналом организаций . - М. : Трикста : Академический Проект, 2018. - 464 с.

10. Мириманова М.С. Конфликтология: учебник / М. С. Мириманова. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2017. - 319 с.

11. Митин А.Н. Антикризисное управление персоналом организации : учебное пособие / А. Н. Митин. - СПб. : Питер, 2018. - 272 с.

12. Одегов Ю.Г. Управление персоналом. Оценка эффективности : учеб. пособие / Ю. Г. Одегов, Л. В. Карташова. - М. : Экзамен, 2018. - 256 с.

13. Паттерсон К. Управление конфликтом/ К. Паттерсон. - М. : Вильямс, 2018. - 319 с.

14. Хасан Б.И. Психология конфликта и переговоры: учеб. пособие / Б. И. Хасан. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2018. - 191 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 1

Результаты данных анкеты