Файл: анализ системы управления конфликтами в организации..pdf

1. Метод диагностики агрессивности Ассингера, который позволяет определить насколько человек корректен со своими коллегами и выявить соответствует ли то, как он видит себя с мнением о нем со стороны;

2. Методика определения нервно – психической устойчивости, риска дезадаптации, в стрессе «прогноз»;

3. Методика диагностики психологической атмосферы в коллективе А. Ф. Фидпера.

Более полное понимание и видение ситуации внутри коллектива дало общение с сотрудниками заведения.

«Уравновешенные» члены коллектива оказались весьма коммуникабельными и открытыми людьми, которые с удовольствием и интересом поделились своим видением причин конфликтности внутри штата.

Руководитель поделился своими взглядами на процесс работы и целями, которые преследует. Опираясь на которые, ему были небезызвестные методы повышения качества труда персонала.

Каждый член коллектива отличается по многим параметром, что делает это исследование еще более интересным. За время проводимого изучения причин конфликтности в ресторане, произошло несколько нелицеприятных ситуаций, участниками которой стали респонденты. Это позволило более точно понять кто именно является «провокатором» среди работников данного заведения.

Глава 3. Разработка рекомендаций по управлению поведением в конфликтных ситуациях

3.1. Анализ результатов исследования конфликтного поведения на примере организации

Из данных полученных, проведением анкетирования, мы видим, что преобладающее большинство сотрудников находятся в возрасте до 25 лет, и меньше всех от 30 до 40 лет. То есть большая часть респондентов находится в возрасте, которому свойственны незрелость и вытекающая из этого амбициозность, часто являющаяся источником конфликтных ситуаций.

Рисунок 2 - Результат анкетирования сотрудников заведения по соотношению возраста

В следующей диаграмме показан уровень дохода среди сотрудников заведения, с целью показать степень удовлетворенности жизненными условиями.

Рисунок 3 - Результат анкетирования сотрудников, отображающий уровень дохода

На рисунке 3 мы видим, что 45,45 % сотрудников, то есть меньше половины имеют средний уровень достатка, вместе с тем 36,4% - низкий, и только два члена коллектива обладают высоким доходом. Уровень обеспеченности каждого сотрудника материальными благами рассмотрен с целью выявить насколько каждый сотрудник удовлетворен результатами выполняемой работы, а именно с каким настроением он выполняет свои обязанности. Дополнительные данные посмотреть в приложения 2,3,4 и 5.

Первым тестом, проведенным среди сотрудников данного заведения, был тест А. Ассингера, с целью выявить наиболее агрессивных членов коллектива. Опрашиваемые, набравшие 36-44 очков, характеризуются умеренной агрессивностью, обладают здоровым честолюбием. Те работники, кто получил 45 и более очков излишне агрессивны и при этом нередко бывают неуравновешенным и чрезмерно жесткими по отношению к другим людям. И последние, у кого было 35 и менее очков слишком миролюбивы, неуверены в собственных силах и возможностях.

Рисунок 4 - Уровни агрессивности персонала

Среди тех, кто набрал 45 очков оказались 4 человека, а именно респонденты под номерами 4, 7, 10, 20. Опрашиваемый под номером 7, возрастом 19 лет, имеет средний уровень достатка. Номера 4 и 10 находятся в возрастной категории старше 25 лет, но имеют разные уровни дохода: первый респондент - низкий; второй – средний. Наблюдаемая, под номером 20, возрастом 45 лет, имеет низкий уровень доходности.

У одной из сотрудниц, занимающей должность повара, в возрасте 45 лет со средним заработком диагностировано чрезмерное спокойствие - 35 баллов.

Мы можем обратить внимание на то, что данное анкетирование не позволило выявить закономерность между материальным достатком и конфликтностью личности, но дало нам возможность определить «разжигателей конфликтов», то есть тех людей, которые вызывают наибольшую неприязнь среди всего коллектива, и не желают - в тоже время - работать над собой. Не замечая то, как их воспринимают окружающие.

Следующий проведенный опрос методикой определения нервно – психической устойчивости, риска дезадаптации в стрессе, позволил более точно определить тех сотрудников, у которых высокая нервно-психическая неустойчивость в стрессе.

Рисунок 5 - Нервно- психическая устойчивости персонала

Проведенный анализ показал, что показатели неустойчивости психики обнаружены у 8 опрашиваемых (4,7,10,13,17,19,20,16), а также у одного сотрудника с показателями от 9 до 11 по шкале НПУ. Средние показатели у четырех анкетированных (1, 2, 3, 5), и показатели устойчивой психики у 9 сотрудников. Более 33 баллов обнаружено у повара, у которого уровень агрессивности по тесту А. Ассингера составил 35 баллов.

Исходя из полученных показателей больше половины штата имеет неустойчивую к стрессу психику.

Для того, чтобы понять чем это может быть обусловлено был проведен опрос по методу А.Ф. Фидпера.

Опрос проводился среди двух разделенных групп. Первая группа «уравновешенные» делала отметки в положительной части таблицы. При этом большая часть опрошенных, несмотря на высокий уровень конфликтности в коллективе, считала атмосферу приемлемой и видела ситуацию с позитивной стороны. В то время, как группа «неуравновешенных» высказывала свои пессимистичные взгляды в адрес всей работы в целом.

Большая часть опрашиваемых людей в конфликтной зоне, оказалась в состоянии среднего, либо низкого заработка. Вся группа не имела высшего образования, некоторые из аттестованных закончили техникум. Дополнительные данные посмотреть в приложения 2,3,4 и 5.

Те сотрудники, что вошли в группу «уравновешенных» имели большее количество лиц со средним заработком, два человека имели высшее образование, двое на момент опроса являлись студентами ВУЗА, все остальные имели среднее специальное.

3.2. Исследование взаимосвязи реакций на конфликт среди персонала

Для выявления взаимосвязи между уровнем финансовой обеспеченности, наличием образования и агрессивностью персонала был применен «коэффициент корреляции Пирсона» (приложение 6).

Прямая зависимость выявлена между:

1) уровнем психической устойчивости и уровнем образования (r = 0,41);

2) уровнем психической устойчивости и финансовой обеспеченностью (r= 0,31);

3) уровнем образования и уровнем материальной обеспеченности (r= 0,24).

В результате проведенного исследования мы видим связь между психической устойчивостью психики и величиной заработка, а также между величиной стресса и уровнем образования.

Для проведения подсчетов уровень финансовой обеспеченности был рассмотрен в следующем эквиваленте: низкий- 1, средний- 2, высокий -3. А уровень образованности: нет образования- 0, среднее образование- 1, высшее образование или студент- 2. Взаимосвязь между рассматриваемыми показателями у группы «неуравновешенных» показала следующие показатели:

1) уровень стрессоустойчивости и образование (r=0,005);

2) уровень сдержанности и финансовая обеспеченность (r= 0,21).

Финансовая обеспеченность и уровень образования сотрудников имеет умеренное воздействие на конфликтность сотрудников ресторана.

Под финансовой обеспеченностью отдельного человека подразумевается уровень чистой прибыли, то есть, сколько свободных денежных средств остается у каждого сотрудника, после оплаты всех расходов. Данные о доходах сотрудники заведения давали не охотно, поэтому точных показателей нет. Однако опрос показал, что большая часть сотрудников заведения живут в съемном жилье. Все работники, попавшие в группу «уравновешенные» - местные жители. Только одна из них, живет в арендуемой квартире, но ее величина расходов на оплату жилья сокращается, так как она снимает ее вместе с семьей своей сестры.

Группа «неуравновешенные» - иногородние и статья расходов увеличивается у них за счет оплаты аренды и коммунальных платежей. Средняя зарплата, как показал опрос, составляет 20 тыс. руб. Уровень заработной платы не стабилен, так как напрямую зависит от выручки заведения. Средняя арендная плата в данном городе составляет 9 тыс. руб. Оплата коммунальных платежей в летнее время около 3 тыс., в зимнее около 6-7 тыс. руб. Получаем: 1) 20-9-3= 8 тыс. руб. в летнее время; 20-9-7= 4 тыс. руб. в зимнее. Результаты расчетов приблизительны в связи с отсутствием точных данных о доходах и дополнительных доходах, но рассмотрены средние показатели по уровням заработных плат среди персонала. В расчете чистой прибыли не взяты расходы на оплату транспорта и питания.

Большая часть сотрудников из группы неуравновешенных - одинокие люди. Только одна из этой категории, набравшая самые низкие показатели по устойчивости психики, живет на арендуемой квартире с дочкой школьного возраста.

Проведенный анализ показывает, что группе «неуравновешенных» зарплаты хватает лишь на погашение расходов. Чистая прибыль незначительная.

Коэффициент Пирсона показал умеренную связь между уровнем образованности и финансовым обеспечением и конфликтностью персонала. Это говорит о том, что данные показатели не имеют непосредственную взаимосвязь, но оказывают небольшое воздействие.

Из этого следует вывод, что агрессивность сотрудников не связана с уровнем образования и обеспеченностью денежными средствами, так как имеют лишь незначительную взаимосвязь.

Помимо проводимых опросов, с сотрудниками данного заведения велась личная беседа, с целью понять причины возникновения конфликтов.

Первостепенные причины возникновения конфликтов, на примере данного заведения:

1) так называемые «запары»- это ситуация в которой происходит единовременный приход большого количества посетителей, а вместе с тем поступает огромное число заказов. Данное явление происходит на всех уровнях работы ресторана: на баре, на кухне, у официантов и на «мойке», в том числе.

За этот период времени, все без исключения сотрудники испытывают сильный стресс. Группа «уравновешенных» в такие моменты также пребывает в состоянии эмоционального напряжения, но сдерживает свои эмоции, чтобы не навредить рабочему процессу и не обидеть своих коллег. Одновременно с ними, сотрудники, отнесенные к «неуравновешенным» не могут совладать со своими эмоциями и «сбрасывают пар».

2) Усталость. Большая часть сотрудников объясняет свою несдержанность высокой степенью утомляемости. Сфера общественного питания отличается постоянной «текучкой кадров», в следствие чего у сотрудников данного заведения ненормированный график: малое количество выходных при 16- часовом рабочем дне, данное заведение работает с 11 утра до 2 часов ночи для гостей, сотрудники же работают с 10 до 3, так как перед открытием и после закрытия занимаются подготовкой и уборкой зала.

3) Давление со стороны руководства. Общественное питание в России в наши дни, преследует своей целью повышение уровня обслуживания клиентов, поднятия уровня сервиса, держа наклон на стандарты Запада.

Главный итог проведенного исследования – это накопительный эффект факторов, воздействующих на каждого сотрудника, приводящий к низкой степени устойчивости к стрессам у группы людей с самыми низкими показателями по уровням образования и финансовой обеспеченности.

Действительно, для поддержания работоспособности ресторана, руководству важно постоянно совершенствовать свое заведения: оттачивая мастерство поваров, разработкой новых блюд, постоянным повышением квалификации персонала и поддержанием внутри и снаружи здания идеальной чистоты.

Однако, все без исключения сотрудники, понимая всю важность такого ответственного подхода к работе, испытывают недовольство несоразмерностью требований к величине оплаты труда персонала.