Файл: анализ системы управления конфликтами в организации..pdf

Введение

Актуальность темы курсовой работы основана на том, существуют разные определения понятия конфликта, но все они несут в себе схожую информацию. Конфликт возникает в процессе социального взаимодействия и заключается в процессе противодействия его соучастников на почве расхождения во мнениях, взглядах, воспитании, характера и настроений.

Лица, принимающие непосредственное соучастие в процессе конфликта, направляют все свои эмоции и силы на утверждение своей позиции (мнения). Несмотря на отрицательность, конфликт имеет не только деструктивное влияние, но и конструктивное. В этом процессе могу принимать участие не только отдельные лица, а также группы, организации, общественные объединение и группы и особи животных.

Целью курсовой работы является анализ системы управления конфликтами в организации.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- определить теоретические основы управления конфликтами;

- провести анализ управления конфликтами в организации;

- разработать рекомендации по управлению поведением в конфликтных ситуациях.

Объект исследования — ООО «Тануки».

Предмет исследования – система управления конфликтами в организации.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Определение конфликта

Конфли́кт (лат. conflictus — столкнувшийся) — острый способ решения различий интересов, целей, взглядов, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в соперничестве участников этого взаимодействия и сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликт имеет деструктивное и конструктивное проявление. Его суть не столько в возникновении противоречия, сколько в методе его разрешения, в противодействии. Противоречия возникают часто, но только часть из них решается путем конфликта.

В древней философии, военном деле, мировых религиях и искусстве конфликты рассматривались чаще всего абстрактно, с позиций присущей якобы любому обществу агрессивности, вражды, ненависти, борьбы противоположных начал, добра и зла. В Средние века и Новое время конфликты уже рассматриваются как общественное явление, изучаются причины их возникновения, основной из которых признается социальное неравенство.

Н. Макиавелли (1469–1527) видел конфликт как универсальное состояние общества вследствие порочной природы человека, стремления различных групп к материальному обогащению. Чтобы добиться уменьшения негативной роли конфликта, государство должно уметь воздействовать на него. Для достижения политических целей дозволены все средства, и поэтому государь может не считаться с общепринятыми нормами морали, если его действия направляются заботой о процветании и могуществе государства.

Ф. Бэкон (1561–1626) считал причинами общественных конфликтов в бедственном материальном положении народа. Бедные граждане - угроза митинга. Ошибки в управлении, и бездарность правителя порождают конфликты.

Психологические причины конфликтов — ложные слухи, зависть, клевета, мятежные разговоры, что актуально и в настоящее время.

Т. Гоббс (1588–1679) считал, что люди, живущие без власти, которая бы держала всех их в страхе, пребывают в том состоянии, которое называется войной, и именно «в состоянии войны всех против всех». Равенство возможностей у людей порождает идентичность надежд на достижение целей. Люди, желающие одного и того же, и при этом не имеющие возможности обладать этим вместе, становятся врагами. Стремление к равенству порождает конфликты. В природе человека Гоббс видел три основные причины войны: соперничество, недоверие, жажду славы. Только довлеющая над народом власть может заставить людей жить в мире. Если нет общей власти, то и закона тоже нет. А там, где нет закона, нет и несправедливости, отсутствует собственность. Каждый человек считает своим лишь то, что он может добыть, и лишь до тех пор, пока он в состоянии удержать это. Такое положение Гоббс называл естественным состоянием человеческого рода [9, c.82].

А. Смит (1723–1790) подчеркнул, что в основе конфликтов лежат деление общества на классы и экономическое соперничество. И считал противоборство между классами – благом для общества. Традиции изучения общества через призму социального положения людей были продолжены в XIX–XX вв. в русле идей марксизма, теории солидарности, теории социального конфликта, функционализма и др.

1.2. Типология и стили конфликтного поведения

Конфликты образуются по одному из признаков, подробнее о которых мы можем узнать из типологий Р. Дарендорфа и И. Дойча.

По источникам возникновения они подразделяются на конфликты интересов, ценностей, идентификации.

По социальным последствиям делятся на конфликты успешные, безуспешные, конструктивные, деструктивные.

По масштабности: локальные, межрегиональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро- и мегаконфликты.

По формам борьбы: мирные, немирные.

По направленности: вертикальные, горизонтальные.

По особенностям условий: эндогенные, экзогенные.

По отношению субъектов к конфликту: подлинный, случайный (условный), смещенный, ложный, неверно приписанный, латентный.

По использованной сторонами тактике: «сражение», «борьба», «дебаты».

Опираясь на мнение Дойча, конфликты делятся по сферам жизни общества и деятельности людей: экономические, политические, идеологические, финансовые, торговые, таможенные. По причинам возникновения подразделяются на объективные. Субъективные, реалистические, нереалистические. По субъектности: международные, межгосударственные, межконфессиональные, расовые, межэтнические, межличностные [7, c.91].

Помимо типов, можно подразделить конфликты на следующие стили:

1) силовой, заключается в разрешении конфликта путем навязывания своей воли и разрешения ситуации, прибегая к силе (власти, давления, санкций). Несомненно данный стиль конфликтного поведения нельзя считать конструктивным. Сам конфликт он не устраняет, а лишь временно подавляет оппонента, сводя к нулю при этом его инициативность и активность.

2) Уклонение от конфликта, избегания конфликтных ситуаций. К подобному стилю прибегают при недостатке ресурсов для борьбы, а также, когда конфликт является нецелесообразным и не стоит тратить на него время и силы.

3) Приспособление. Данный вид поведения свойственен подчиненным или руководителям низшего звена. Это скорее вынужденный стиль, к которому прибегают личности, чувствующие, что силы оппонента больше собственных.

4) Компромисс, характеризуется уступками, к которым прибегают обе стороны в надежде, что каждая из сторон пойдет на уступки, боясь обострения конфликта. Данный стиль поведения не конструктивен, так как не позволяет понять суть проблемы, и оставляет обоих оппонентов не вполне удовлетворенными принятыми решениями.

5) Сотрудничество. Оно позволяет учесть все претензии обеих сторон и совместно принять взаимовыгодное решение.

6) Мирное сосуществование. Применяется в случае, когда разногласия сторон очень глубокие, и оппоненты боятся проиграть спор и разжечь конфликт.

7) Формирование индифферентности. Это нечто среднее между сотрудничеством и мирным сосуществованием. Заключается в нейтрализации эмоционального накала и разъяснению обеим сторонам ограниченной значимости конфликта. После проведенной работы, проблемы снимаются сами собой.

Стили конфликтов характеризуют лишь сам процесс, а вот инициаторов или невольных участников конфликта можно подразделить, согласно классификации Ричарда Брамсона на следующие категории [5, c.81]:

1) Агрессивные:

1.1 «Танки» - ярко выраженный агрессивный тип личности. Их характерная черта - уверенность в своей правоте и знание желаний и интересов окружающих. С ними сложно, но можно идти на контакт.

1.2 «Снайперы» - ехидные личности, действующие исподтишка. Их колкости и остроты, отпускаемые в адрес других людей, направляются на дезорганизацию и подрыв рабочего процесса. Преобладать над ними можно, если попросить их аргументировать свои остроты и потребовать от них конструктивных замечаний по этому поводу.

1.3 «Взрывники» - действие этих личностей характеризуется внезапной агрессивностью, сопровождаемой криками и бранью. Однако, давая им возможность «выпустить пар», они быстро успокаиваются и приносят свои извинения.

2. «Жалобщики» - провокаторы, разжигающие конфликт. Во всем склонны видеть личные обиды и оскорбления и, непременно, хотят быть услышанными. С такими людьми лучше не вступать в длительный контакт и придерживаться нейтралитета в отношении и жалоб.

3. «Нерешительные» - не создают конфликт, но создают благоприятную атмосферу. Их подразделяют на два вида:

3.1 «Аналитики» - бояться допустить малейшую ошибку, поэтому постоянно перестраховываются;

3.2 «Добряки» - всегда соглашаются с людьми, не противоречат из страха нажить себе врагов. Тем самым они вызывают раздражение коллег или друзей. Отличаются высокой исполнительностью.

4. «Тревожные личности» - подозрительные личности. Их тревоги порождают у них агрессию, но, чувствуя к себе положительное отношение, успокаиваются.

5. «Всезнайки» - Данный вид личности редко признает свои ошибки. Бывают подлинными и нет. С «липовыми» эрудитами очень легко справится, доказав их некомпетентность. Подлинные «Всезнайки»- очень ценные сотрудники, приносящие другим сотрудникам чувство неполноценности. С последними справится сложнее.

Знание типологии конфликтного поведения и разновидностей их участников даст возможность во второй части этой работы более полно вычислить долю тех, или иных в разжигаемых конфликтах [12, c.120].

1.3. Социально-психологический климат и конфликт

Исследователи выделяют в качестве социально-психологических факторов эффективности организаций следующие [8, c.114]:

1.Целенаправленность, характеризующая цели совместного взаимодействия, т.е. потребности, ценностные ориентации членов организации, средства и способы взаимодействия.

2. Мотивированность, раскрывающая причины трудовой, познавательно, коммуникативной и прочей активности членов организации

3.Эмоциональность, проявляющаяся в эмоциональном отношении людей к взаимодействию, в специфике эмоциональных, неформальных отношений организации.

4. Стрессоустойчивость, характеризующая способность организации согласованно и быстро мобилизовать эмоционально-волевой потенциал людей для противодействия деструктивным силам.

5. Интегративность, обеспечивающая необходимый уровень единства мнений, согласованности действий.

6. Организованность, обусловленная особенностями процессов управления и самоуправления.

Важным условием эффективности функционирования организаций является наличие в ней благоприятного социально-психологического климата (СПК), который включает многие вышеперечисленные факторы.

Психологический климат – это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Климат в организации бывает 3 типов: моральный, психологически и социальный. Часто вместо «климат» употребляют понятие «атмосфера».

В целом этот феномен принято называть социально-психологическим климатом коллектива организации. Взаимосвязь между эффективностью организации и ее социально-психологическим климатом – важнейшая проблема для руководителей компании, фирмы [5, c.33].

Впервые термин «психологический климат» использовал Н.С. Мансуров, который изучал производственные коллективы. В.М. Шепель описывает психологический климат как эмоциональную окраска психологических связей членов коллектива, возникающую на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей» [6, c.129].

В отечественной психологии сформировались четыре основных подхода к пониманию природы социально-психологического климата.

Представители первого подхода (Л.П. Буева, Е.С. Кузьмин, Н.Н. Обозов, К.К. Платонов, А.К. Уледов) рассматривают климат как общественно-психологический феномен, как состояние коллективного сознания. Климат понимается как отражение в сознании людей комплекса явлений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами его стимулирования.

Сторонники второго подхода (А.А. Русалинова, А.Н. Лутошкин) подчеркивают, что сущностной характеристикой социально-психоло­гического климата является общий эмоционально-психологический настрой. Климат понимается как настроение группы людей.