Файл: Разработка прогнозного сценария развития рынка продуктовых онлайн-ритейлеров.pdf

2.3 Ключевые показатели для потребителя при выборе сервиса доставки продуктов.

Как уже говорилось ранее, свободного времени у современного человека практически нет, тем более у Москвичей. Это связано величиной города, ведь добираться до места назначения иногда приходится через весь город, также это связано с необходимостью много работать, учиться и развиваться в целом. Стоит учесть и время, на которое тратит население Москвы на то, чтобы добраться с пункта А в пункт Б. Часто бывает незапланированная трата времени. В такие моменты, люди и начинают думать о различных способах экономии времени. Разве захочет человек после долгого дня стоять еще и в очереди в магазине? Здесь и приходит помощь в виде онлайн-ритейлов. Но на что смотрят потребители, при выборе продуктового онлайн-ритейлера?

Во-первых, потребителей больше всего волнует качество и свежесть продуктов. Но уже пару лет назад онлайн-ритейлеры тщательно следили за свежестью продуктов. Речь идет именно о тех продуктах, которые имеют упаковку со сроком годности. Если же вдруг привозят испорченных продукт, то его можно либо вернуть с возвратом денег, либо обменять на свежий. Что касается фруктов, овощей и ягод, то никто не может быть застрахован от несчастных случаев с испорченным продуктом. Я это знаю на личном опыте, когда купила в оффлайн магазине внешне красивый и свежий гранат, а внутри он был полностью испорчен. Но на свежесть продуктов влияет и их перевозка. Онлайн-магазины, находящиеся вблизи зоны доставки, доставляют обычными курьерами, которые переносят пакеты с продуктами в специальном рюкзаке, который поддерживает необходимую температуру. Крупные заплани-рованные на определенный день и время доставки перевозят в машинах со специальными камерами хранения. А еще потребителей развивается недоверие к производителю, который не полностью пишет состав продукта. Такое можно заметить у некоторых продуктовых онлайн-магазинах.

Во-вторых, необходимое время для ожидания доставки. Бывают случаи, когда покупателю нужны какие-то продукты как можно скорее. Конечно, здесь выбор падает на такие онлайн-магазины, которые находятся вблизи дома, а значит и доставят как можно скорее. Ожидать несколько часов свой заказ с Ашана, Утконоса или Метро не вариант. Здесь больше в выигрыше X5 Retail Group, Сбермаркет, ВкусВилл и Яндекс.Лавка. ВкусВилл хорошо распространился по Москве, поэтому велика вероятность, что данный магазин есть вблизи многих домой, скорее всего доставка будет менее часа. А такие онлайн-ритейлы, которые содержат в себе несколько магазинов, конечно, выбирают чаще остальных. На каждом районе можно найти магазин что-то вроде дикси, магнит, перекресток и так далее. Выбор продуктов в таких магазинах меньше, но можно найти все необходимое, базовое.

В-третьих, удобство самого сайта или же приложения, где можно осуществить заказ. Дизайн у лучших онлайн-ритейлеров обдуман и сделан хорошо. А меню практически идентичное. Везде сначала предоставляется выбор категории нужного продукта, далее это разделяется на еще более мелкие секторы. Всегда можно легко найти корзину с уже добавленными продуктами и, в случае чего, ее можно изменить вплоть до самого утверждения заказа. Недавно некоторые онлайн-ритейлеры добавили возможность видеть, сколько товаров осталось. Так как ранее были случаи, когда покупатель добавлял продукт в корзину, заказывал, а после получал сообщение с информацией о недостающем продукте. Это не радовало покупателей. Во избежание негативных отзывов стали писать количество товаров, если их осталось немного и есть вероятность не успеть его купить. А предупрежден, значит вооружен.

Это основные факторы, влияющие на выбор онлайн-ритейлера. Также смотрят и на возможность оплатить онлайн, картой курьеру или же наличными. Важно учесть и часы работы разных магазинов. Некоторые работают 24 часа в сутки, а некоторые лишь с 10:00 до 22:00. Но те покупатели, которые больше следят за такой сферой, опираются и на другие факторы. Например, доставка на первый заказ бесплатная в Яндекс.Лавка, а в Утконос 10% на первый заказ через Интернет, а доставка бесплатная даже на первых три заказа. Иногда раздаются купоны, специальные акции и предложения и много иных способов заманить покупателя именно к себе.

Так как данный рынок все еще на начальном этапе и только начал расти, конкуренция будет несомненно возрастать и становится жестче. Но известно одно, всегда необходимо прислушиваться к пожеланиям потребителей и уметь выслушивать критику, которую возможно искоренить. Есть разные стратегии ведения продуктового онлайн-ритейла. К примеру, кто-то доставляет продукты своими силами (как гипермаркет Окей), а кто-то осуществляет доставку продуктов в партнерстве с сервисами доставки (Metro Cash & Carry). А есть даже те, кто комбинирует оба варианта. Например, «Лента» одновременно ведет развитие своего проекта экспресс-доставки «Ленточка» и в то же время сотрудничает с сервисами iGooods и «Сбермаркет». Доставка продуктов через несколько часов или даже дней и экспресс-доставка также имеют свои особенности. Сверхсрочная доставка делает акцент на скорости доставки, здесь необходима инфраструктура из складов или магазинов, которая равномерно охватывает город. Доставка должна быть быстрой до любой точки города. При закупке на длительный срок акцент делается на глубину ассортимента товаров и стоимость. Решающее значение имеет значение качество продуктов, оперативная работа с обратной связью и удобны временной интервал.

Глава 3. Возможности и рекомендации по развитию рынка.

3.1 Возможности новых и существующих продуктовых онлайн-ритейлов.

Сегодня важно абсолютно во всех сферах искать новые возможности, прислушиваться к клиентам, удовлетворять их потребности и работать над недостатками, тем самым, сохраняя свое место на рынке. Современный российский покупатель, зная более 5 онлайн-ритейлеров будет закупаться только в паре из них. Безусловно, если покупателю в первой покупке что-либо не понравилось, то вероятнее всего не вернется к данному ритейлеру и спустя года. Зато свой любимый магазин покупатели с радостью будут советовать своим знакомым, ведь он был удовлетворен покупкой. Статистика это подтверждает: 52% российский покупателей готова посоветовать онлайн-магазин продуктов, которым они остались довольны хотя бы пару раз. Поэтому онлайн-ритейлерам особенно важно инвестировать в качество обслуживания своих клиентов. Эти усилия оправдают себя как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Тенденции, которые необходимо учитывать в долгосрочной стратегии:

1. Совмещение онлайн и офлайн. Покупатели продолжают совершать покупки онлайн и офлайн. 86% от роста продаж в следующие пять лет придется на многоканальные форматы и торговые площадки.
2. Из-за карантина люди стали более гибкими при выборе способа покупки: онлайн или офлайн. Многие опробовали онлайн покупки, поняли как это легко и удобно. Потребителям интересны интегрированные услуги и удобный процесс покупки независимо от выбранного канала.
3. Процесс принятия решений становится все более сложным. Точнее покупатели не хотят тратить много сил и времени на принятие решений. Им нужна информация прямо здесь и сейчас, чтобы принять решение, персонализированные сведение и ненавязчивые рекомендации.

Мобильные покупки составляют только треть от интернет покупок. Но тенденция такова, что мобильных шопоголиков становится все больше ежемесячно. Например, в 2014 году мобильные покупки составляли лишь 20% от всей электронной коммерции, а в 2018 году 27%. Такими темпами к 2028 году мобильные покупки могут составить более 70%. Это связано и с подрастающим поколением, которое ловко справляется с небольшими экранами смартфонов и четким пониманием, где можно найти необходимый продукт. Здесь стоит обратить внимание на приложения. Покупателям неудобно каждый раз заходить на сайт любимого магазина, им проще скачать приложение, один раз внести необходимые для покупки данные и постоянно совершать покупки. К преимуществам сайта для интернет магазинов можно отнести их маленькую затратность на разработку (по сути, версия для смартфонов делается «на сдачу» с основного сайта), быстрые обновления и кроссплатформенность. Зато есть существенный недостаток сайта – адаптированный сайт имеет низкий уровень взаимодействия с покупателем. Даже при хорошем трафике такой сайт будет плохо конвертировать лидов. Мобильное приложение - специальный программный пакет «заточенный» под мобильное устройство. Функционал и дизайн полностью сделаны под возможности мобильных платформ. К преимуществам приложения можно отнести: мобильное меню, гибкая обратная связь, хранение персональных данных пользователей, наилучшее взаимодействие с покупателями через уведомления многое другое. Неважно, через какую платформу будет работать онлайн-ритейл, везде важно верное проектирование и красивый дизайн.

Виртуальная реальность сначала проникла в игровую индустрию, а теперь зашла и на территорию магазинов. Многие крупные мировые ритейлеры начали задумываться над своими собственными виртуальными магазинами. Некоторые даже начали проектирование таких магазинов. Суть таких магазинов – чтобы покупатель мог не только почитать информацию о продукте, но и увидеть его «вживую». Сегодня даже ведутся разработки технологий, которые смогут передавать тактильные ощущения. Но неизвестно, будет ли это использоваться для онлайн-продаж в будущем. К 2030 году возможно покупатели смогут сидя в кресле одновременно ходить по магазину и выбрать себе товары с прилавков. Для этого просто необходимо будет надеть VR-шлем и запустить приложение магазина. А онлайн-ритейлеры одежды пошли еще дальше и хотят сделать возможность мерить одежду, сидя дома. Для этого нужно будет один раз создать свою собственную виртуальную модель и примерять на нее одежду.

Изменится и способ оплаты в будущем. Тратить минуту для того, чтобы ввести данные карты — это слишком долго для покупателей будущего. В тренде будут системы, с помощью которых можно будет провести оплату «по щелчку», через какой-то жест или клик. Ударными темпами развивается технология беспроводной высокочастотной связи NFC. Например, сейчас это используется для бесконтактных банковских карт с системой PayPass. Компания Apple уже практикует финансовые возможности. Владельцы iPhone уже могут проводить финансовые операции без банковских карточек, если привязали банковский счет к своему мобильному устройству. Аналогичную систем разрабатывает и Android, но использует немного иные алгоритмы. Конечно, возможности растут, вместе с тем и появляются новые технологии. Биометрия на сегодняшний день имеет спорные мнения на свой счет, но вполне возможно, что через 10 лет будет возможность оплаты через сетчатку глаза или отпечаток пальца. Конечно, все эти прогнозы не могут быть достоверными и считать их основополагающими нельзя, ведь в ближайшем будущем могут придумать такие технологии, о которых мы еще и не догадываемся.

Новый способ доставки продуктов уже начал практиковаться в Москве – доставка не курьером, а роботом. За последний год все больше стали практиковать на замену живым сотрудникам роботами. Большинство крупных магазинов планирует доставлять небольшие покупки дронами. Однако главный минус таких летательных аппаратов – предел грузоподъемности. Действительно крупные дроны, которые могут вместе с собой поднимать до 5 кг, отличаются высокой ценой, что не является плюсом для ритейлеров. Наземный робот пока может перевозить груз такого же веса, но в перспективе улучшение грузоперевозки. Доставку роботом решила опробовать компания Яндекс. Пока что такая доставка доступна в районе делового квартала «Белая площадь» рядом с метро «Белорусская». Такая доставка пока доступна только из определенных магазинов. Чтобы опробовать такую доставку в приложении нужно будет выбрать бесплатную беспилотную доставку. Далее, как и в случае с курьером, на карте можно отслеживать состояние заказа и местоположение робота на карте. При отсутствии свободный роботов доставка перейдет в руки привычных нам курьеров. Пока что такая доставка бесплатная, однако в будущем цена будет определяться спросом.

3.2 Рекомендации и предложения по дальнейшему развитию рынка.

Несомненно, ведение такого бизнеса, как онлайн продажи, не значимо изменится со временем. Для активных покупок в Интернете в будущем все также останется важно:

1. Доставка.

Доставка в день заказа, бесплатная доставка. Покупатели хотят сами выбирать условия доставки: в какой день, в какое время или в какой временной промежуток. Необходимо будет учитывать доставки сверхсрочные, когда продукты нужны как можно скорее, и долгосрочные, доставка продуктов на определенный день заранее, за 2 недели или ранее. Для сверхсрочных доставок необходимы свободные курьеры и работники магазина, которые складывают товар. Для долгосрочных есть необходимость учитывать наличие продукта, а вернее его запас. Создавая заказ заранее, не все продукты возможно будет сразу отложить ввиду их маленького срока годности, тогда стоит учесть даты поставки быстро портящихся продуктов.

1. Скидки.

Скидки на крупные покупки, сезонные/праздничные скидки. Акции и скидки всегда будут привлекать внимание. Покупатели часто покупают даже то, что им не нужно было, но если на тот или иной продукт есть хорошее предложение, то отказаться от него будет сложно. Пользуясь большой привлекательностью для покупателей, скидки можно сделать более специализированными для каждого клиента. Например, скидка на его любимые продукты в день рождения/именины клиента. Клиентам всегда нравится внимание и трепетное отношение к их вкусам. Заодно такие скидки смогут повысить оптимистичное отношение к онлайн-ритейлу.

1. Программы лояльности.

Персонализированные предложения. По статистике около 70% корзин с товарами остаются брошенными. При пополнении корзины онлайн на много проще отказаться от покупки, а иногда это происходит случайно. Достаточно отвлечься на что-то и спустя время покупка уже не кажется такой важной. Один из способов решить данную проблему – программа лояльности. Вариантов здесь более, чем много. В крупных магазинах уже практикуется программа лояльности через личный кабинет или же карту. Например, три покупки свыше 10 тысяч рублей в год, и ты уже можешь учувствовать в программе лояльности. Участники такой программы получают баллы, которые после могут потратить на покупки. В одной онлайн-магазине существует «клуб активных клиентов», который очень мотивирует клиента быть преданным. В зависимости от общей стоимости покупок клиент получает определенную скидку.