Файл: Культура гостиничного обслуживания (Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе).pdf

– если слушающий гостиницы допустил ошибку, он должен найти в себе силы извинений перед гостями. Одновременно готовность прийти на помощь гостю не должна переходить в угодливость.

Проявление делового этикета сотрудников рекламируется общими нормами поведения в гостиничном предприятии: [23, с. 145]

1. Гордиться своим предприятием и быть членом единой команды.

2. Недопустимо нахождение сотрудников в местах, не обусловленных выполнением должностных обязательств.

3. Громко разговаривать в местах, предназначенных для гостей.

4. Запрещается отвлекать сотрудникам по работе от выполнения служебных обязанностей, не косящейся информации к их работе, использовать рабочее время в личных целях.

5. Быть профессиональным и компетентным, интересоваться историей своего предприятия, его задачами и целями.

6. Персоналу гостиницы стараться создавать доброжелательную рабочую атмосферу в коллективе, отзываться о своем предприятие хорошо, не делать отрицательных заявлений в адрес руководителя и коллег.

7. Владеть полным объёмом информации, чтобы всегда достойно выйти на отвечающие вопросы гостей [3, с.38].

На практике выработаны следующие механизмы внедрения этических норм в деятельности организации:

– этические кодексы;

– социальные аудиты;

– формирование корпоративной культуры организации;

– юридические комитеты;

– проведение этических тренингов;

– службы, рассматривающие претензии гостей по этическим вопросам.

Если сотрудник начал заниматься обслуживанием клиента, то он должен довести дело до конца, необходимо:

1. Поприветствовать гостя первым, со слов – «Доброе утро!» (день, вечер).

2. Обращаясь к гостю желательно называть его по имени.

3. В общении с гостем использовать вежливые слова: «Извините», «Пожалуйста», «Благодарю Вас» и т.д. Ни в коем случае не использовать: «Не могу», «не знаю», «нет».

4. Не один сотрудник не имеет права спорить с гостями гостиницы.

5. Следует вести беседу безукоризненно вежливо, не повышая голоса, дружелюбным тоном и не высказывать свое недовольство.

6. Сотрудник должен демонстрировать хорошее отношение к гостю, показывать уважение.

7. Сохранять выдержку.

8. Демонстрировать клиенту свою озадаченность его проблемами.

9. Уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему неприятные новости.

10. Всегда выполнять свои обещания и быть последовательным.

Каждое гостиничное предприятие должно следовать правилам и нормам телефонного делового этикета:

1. Снимать телефонную трубку до третьего звонка. Разговаривать доброжелательно и вежливо.

2. В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, четко, внятно и достаточно громко, не допуская не жаргонных выражений и фамильярности.

3. Разговор следует начинать со слов приветствия «Доброе утро, гостиница «..», название подразделения, имя отвечающего, «Чем могу помочь?». Во время разговора старайтесь улыбаться, это позволит вашему голосу быть спокойным и доброжелательным. Внимательно и заинтересованно слушать гостя, конкретно и кратко отвечать на поставленные вопросы. Если грубят, оставаться доброжелательным, сдержанным и корректным.

4. Во время разговора не ешьте и не пейте, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

5. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивать должен позвонивший. Но в гостинице это лучше сделать сотруднику. По правилам позвонивший должен заканчивать разговор.

Телефонные переговоры, пожалуй, самый специфический случай проведения деловой беседы. Определяются особенности тем, что собеседники не видят друг друга. Зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий.

Гостиничный этикет выработал запретные фразы, которые в живом и в телефонном общении не этично говорить посетителям:

– «А чего вы от меня хотите?»;

– «Я этим не занимаюсь»;

– «Мне за это не платят»;

– «Это невозможно, я не могу!»;

– «Нужно было думать об этом раньше»;

– «Вы сами виноваты!»;

– «Извините, но меня уволят, если ...»;

– «Придётся доплатить»;

– «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»;

– «Извините, но это не входит в мои обязанности» [26].

1. Следует заранее приготовить ручку и блокнот для телефонных сообщений и иметь список телефонов всех служб. Сразу записать ФИО позвонившего, чтобы обращаться в ходе разговора к гостю по имени;

2. Чтобы избежать ошибок, следует записывать и повторять вслух информацию гостя;

3. В случае если сотруднику необходимо попросить подождать гостя у телефона, он должен обязательно спросить его, подождет ли он (но не более 30 – 60 сек). Во время возобновления разговора, сотрудник должен выразить благодарность за ожидание.

Итак, деловой этикет неразрывно связан с понятием культуры обслуживания. Деловой этикет – это система межличностных отношений, взаимоотношений друг с другом, руководителя с клиентами, с подчиненными, заказчиками и партнерами.

1.3. Стандарты делового общения в гостиничном обслуживании

Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном предприятии – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Существует несколько уровней стандартов обслуживания: [5, с. 262]

– Международные стандарты.

– Государственные (национальные) стандарты.

– Российские стандарты отечественных ассоциаций.

– Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты, разработаны такими организациями как ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более общие предписания для обслуживания клиента гостиницы.

Международные стандарты включают в себя:

1. Точность исполнения заказа.

2. Быстрота обслуживания.

3. Предугадывания желаний гостя.

4. Внимательность.

5. Вежливость и дружелюбие.

6. Стандарты внешнего вида:

6.1. Форма одежды:

– одинаковая форма для групп сотрудников;

– чистая, выглаженная в хорошем состоянии;

– пиджаки и рубашки носят застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания только длинные рукава;

– необходимо носить именной значок (хорошо читаем и высокого качества);

– содержимое карманов должно не искажать форму;

– туфли с закрытой пяткой и носом (чистые, в хорошем состоянии);

– носки темного цвета, колготы телесного цвета.

6.2. Гигиена и прическа сотрудников:

– волосы у женщин: если длиннее нижнего края воротника, то они собираются сзади или в пучок. Волосы у мужчин: убранные с лица, аккуратные, чистые, не касаются воротника рубашки;

– сотрудники, работающие с напитками и едой, с техникой носят головной убор;

– борода не разрешена, можно усы, но должны быть ухожены;

– женщинам: не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Мужчинам: только обручальное кольцо, серьги или браслеты не носят;

– ногти: подстрижены и чистые, женщинам разрешено красить ногти в только в нейтральные цвета;

7. Знание работы.

8. Ответственность.

9. Терпение.

10. Конфиденциальность информации.

11. Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы [23, с.115].

Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность, эстетичность, комфортность персонала и т.д.).

Среди отечественных объединений можно выделить Российскую Гостиничную Ассоциацию (РГА) – некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них [32].

Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый слушающий гостиницы получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера общения с клиентами, дресс–код, способы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито «таинственного гостя»), при котором группа специалистов беспристрастно оценивают качества сервиса по целому ряду показателей на основе принципов полной неожиданности и секретности.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, соответствовать ожиданиям потребителей услуг, конкурировать с производителями гостиничных услуг, гостинице необходимо следовать стандартам обслуживания. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания, но и отношение сотрудников к своей работе. Стандарт обслуживания – свод правил обращения с клиентами.

Причиной заведомо неудачного обслуживания является не отсутствие дорогого оборудования, недостаточного лоска интерьера, а ненавязчивое обслуживание, поэтому каждая гостиница должна иметь свой кодекс нормативов, касающихся:

– внешнего вида;

– поведения;

– технологического процесса;

– знания концепции гостиницы и ее структуры;

– знание иностранного языка в рамках профессии.

Способность говорить на разных языках и производить наилучшее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

На современном рынке гостиничных услуг работают гостиничные цепи, российские, международные и не зависимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов независимых гостиниц. Клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, всегда привлекает предсказуемость хорошего качества оказываемых услуг. Для поддерживания высокого качества услуг способствуют обучающие программы, которые применяются в гостиничных цепочках по всему миру. Эти программы подчеркивают значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности клиентов. Стандарты многих известных цепочек определяют, что сотрудники должны быть: коммуникабельными, доброжелательными, уметь работать в коллективе и обладать приятной внешностью.

Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям клиентов, для этого руководство гостиничного комплекса разрабатывает внутренние стандарты обслуживания.

Стандартизация – это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях их многократного добровольного использования, направленная на достижения упорядоченности в сферах производства, обращения продукции (услуги) и повышение конкурентоспособности продукции, услуг и работ [33].

Введение единой международной системы стандартов невозможно, достаточно определение базовых принципов, на основе которых разрабатывается в каждой стране национальная классификация с учетом местных особенностей. К примеру, базовые принципы работы с клиентами гостиницы в составлении стандартов должны включать:

– конфликтные ситуации и работы с жалобами субординация;

– потребности гостя;

– телефонный этикет;

– контакт с гостем;

– работа консьержа;

– встреча и проводы [4].

Качество услуг, независимо от ситуации, предполагает наличие определенных нормативных значений и показателей качества для обеспечения возможности оценки и сравнения. Стандарты, которые принимаются в гостиничном предприятии, подразделяются на технические и функциональные.

Функциональные стандарты в первую очередь касаются основ взаимодействия гостей и сотрудников гостиничного предприятия. Стандартизировать человеческое общение довольно непросто, но специалистам гостиничного дела приходиться это делать, так как «Гость всегда должен чувствовать, что именно – он главный человек в гостиницы».

Менеджер обязан для этого учитывать множество нюансов, а том числе, таких как приветствие гостя в определенное время суток, приветливость всегда улыбающегося персонала, ответ по телефону до третьего звонка, опрятный внешний вид сотрудников, единообразие фирменной одежды, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до 3–х минут, быстрота обслуживания, четкое сохранение местоположений личных вещей гостей при проведении уборки номера и многое другое.

Технические стандарты основаны на оценке технических признаков деятельности гостиничного предприятия той или иной категории, с максимально подробным описанием нюансов обслуживания гостя и оснащения номеров.

Стандарты качества обслуживания – это необходимые отражающие критерии для обеспечения результативности системы менеджмента качества гостиничного предприятия, детально описывающие каждодневных операций, совокупность процедур, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.