Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Теоретические основы качества обслуживания в предприятиях гостеприимства ).pdf

Подробное изучение этих технологий, а также их преимуществ для гостиничного бизнеса позволит руководству гостиниц принять решение об их использовании для более эффективного функционирования гостиницы и ведения конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг в век информационных технологий. В случае внедрений технологических новинок учитываются следующие этапы: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. Цель сервиса – упростить заказ дополнительных услуг для гостя и отельера.

Сервис не должен быть перегружен функциями, а оснащен только самым необходимым для достижения для данной миссии. Отельный диджитал-маркетинг должен превратиться в комплекс разнонаправленных составляющих:

- исследование онлайн-аудитории, ее поведенческой составляющей,

- привлечение всех возможных сегментов аудитории,

- погружение сотрудников гостиницы в цифровую коммуникацию с гостем,

- организация взаимодействия с постояльцем после выселения.

Несомненно, каждая технология несет определенные трудности. Ранее уже упоминались препятствия, которые стоят при внедрении инновационных технологий: недостаточное осознание владельцев отелей в необходимости инновационного проектирования гостиничных продуктов, стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней клиентов, персонала самого предприятия и т.д.

Известно, что инновация проходит долгий путь от научной идеи до какой-то конкретной услуги, продукта, процесса. И на всём протяжении этого пути её могут встретить различные препятствия, исходящие от макро- и микросреды. Под понятием микросреды понимают саму организацию и её окружение, с которым организация может непосредственно взаимодействовать – партнёры, конкуренты. Макросреда – это все остальные факторы, на которые данная организация не способна влиять – это экономика государства, законодательство, рынок.

Данные факторы наиболее затрудняют инновационную деятельность на предприятиях РФ:

Неактуальность нормативных документов и законодательные барьеры по внедрению новшеств. Случается, что актуальные нововведения не могут быть использованы на предприятии, так как они ещё не описаны в различных нормативах и правилах, а то, что не описано, часто запрещается в использовании. Это касается и системы Digital Check-In, когда гость, минуя регистрационную стойку, проходит в номер. По правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, заселение в номер осуществляется только после предоставления документов, удостоверяющих личность, на основании которых заключается договор об оказании гостиничных услуг [35].

Несовершенство и отсутствие электронного формата документооборота. На сегодняшний день регистрация туристов как иностранных, так и отечественных – остается один из наиболее актуальных вопросов, стоящих перед специалистами гостиничного бизнеса на всей территории России.

Службам размещения отелей известно, что согласно действующему законодательству, каждая гостиница в течение 24-х часов обязана направить в УФМС уведомление о постановке на миграционный учет, а после выезда туриста – передать в УФМС данные о снятии его с миграционного учета. Во многих регионов России гостиницы, в том числе и отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», используют, в основном, бумажные носители информации, и лишь в крупных регионах и городах страны (Москва, СанктПетербург, Ленинградская область и т.д.) используют электронный способ передачи информации о регистрации иностранных и российских граждан. 3. Таможня. Результаты инновационной деятельности не имеют никаких льгот при пересечении границы, что увеличивает сроки доставки. Это может негативно сказаться на взаимодействии российских предприятий с их зарубежными партнёрами. Заметим, что в большинстве развитых стран эти инновационные продукты проходят таможню по «зеленому коридору», фактически без контроля.

Однако, учитывая тот факт, что инновационное развитие туристской индустрии, прежде всего, обусловлено необходимостью создания конкурентных преимуществ в бизнесе, а также развития своего бизнеса в наиболее привлекательных сегментах туристского рынка и обеспечения выхода на международные рынки, российская гостиничная индустрия имеет все шансы в полном объеме реализовать и использовать определенные инновационные наработки.

Владельцы гостиниц должны понимать, что долго игнорировать происходящие изменения не получится. Ведь сами гости будут требовать от отеля наличие тех технологий, которые они применяют в повседневной жизни и к использованию которых они привыкли, что рынок видит развитие и будущее технологий, главным образом, за front-end решениями, т. е. за тем, с чем будут соприкасаться гости – мобильный check-in, key-less технологии доступа, распознавание эмоций, электронные ассистенты, чат-боты, приложения, умный номер и т.д.

По данным Ростуризма, в 2015 году был зафиксирован момент, который сохранился и в 2016 году: впервые количество россиян, отдохнувших внутри страны (50 млн.) превысило число граждан, выехавших за рубеж с туристическими целями (34,4 млн.) [36].

Все это, в свою очередь, требуют необходимых количественных и качественных изменений гостиничного рынка в соответствие с мировыми стандартами.

На основе анализа различных методов и подходов к совершенствованию бизнес-процессов в диссертации предложена концепция развития предприятий индустрии гостеприимства, основной целью которой является повышение эффективности работы организации, получение прибыли за счет уменьшения издержек и удовлетворения требований и потребностей потребителя. Особенностью является то, что все элементы интегрированы и сведены в последовательную структурированную и научно обоснованную систему, охватывающую многие не только производственные, но и любые другие бизнес-процессы компании.

Эта концепция основана на научных аналитических методах, используемых для совершенствования бизнеса:

- бенчмаркинге, который помогает определить, что и в какой степени улучшать;

- проверке гипотез, которые выявляют различия между результатами работы разных людей, процессов, производственных линий или предприятий;

- методах планирования экспериментов и статистического управления процессами, которые используются для поиска оптимального решения и способа его внедрения, исключающего повторное возникновение проблем. В рамках предлагаемой концепции предлагается создание определенной структуры, через которую происходит внедрение данного подхода в деятельность организации.

В данном случае внедрение системы цифрового ключа. Организационная структура управления является важным фактором, которая позволяет предприятию расставить приоритеты, осуществить оптимальную связь между нетехнологическими и технологическими процессами, службами и подразделениями, повысить и конкретизировать ответственность в руководстве компании и оптимизировать человеческий фактор на операционном уровне оказания услуг или создания конечного продукта.

Для реализации инновационной деятельности гостиниц в диссертации предлагается использовать структуру, которая предполагает формирование группы инициативных сотрудников, которые вовлечены в процесс развития компании и берущей на себя конкретные функции, связанные с предоставлением качественной услуги и совершенствованием бизнес-процессов, во главе с генеральным менеджером гостиницы. В этом случае внедрение новшеств получает комплексную поддержку всех служб предприятия.

Для эффективной реализации организационно-управленческих нововведений на предприятиях индустрии гостеприимства необходимо воспитание «инновационного духа» среди персонала, усиление мотивации менеджеров к высокой инновационной восприимчивости и активности.

Для повышения инновационной активности персонала предлагается:

- введение системы мотивации и поощрения персонала;

- проведение корпоративных тренингов, направленных на формирование инновационной культуры в гостинице;

- совершенствование и внедрение системы управления знаниями; - организация дополнительного обучения и повышения квалификации персонала.

Среди наиболее эффективных решений по мотивации инновационной, активности персонала целесообразно выделить следующие:

- уточнение системы постановки целей и задач по каждой позиции и введение моральных и материальных стимулов за инициацию и реализацию инноваций (в том числе организационно-управленческих);

- создание надежной системы оценки эффективности работы сотрудника, определения потенциала его развития (аттестационная система) с учетом задач инновационного развития компании и выявление неиспользованных резервов его творческой активности;

- разработка системы окладов, распределение позиций и выделение статуса задач, связанных с инновационным развитием;

- разработка системы бонусов, связанных с результатом творческой инициативы и участия в процессах инновационного развития компаний;

- обогащение содержания работ, ротация персонала, «оздоровление»;

- неформальной структуры организации в направлении роста инновационной восприимчивости и активности;

- создание прозрачных и ясных маршрутов карьерного продвижения, связанного с творческим потенциалом, инновационной активностью и восприимчивостью менеджеров компаний.

И конечно, в основе проектного подхода к инновационной деятельности предприятия лежит принцип денежных потоков.

Особенностью является его прогнозный и долгосрочный характер, поэтому в используемом подходе к анализу учитываются фактор времени и фактор риска. В процессе внедрения предложенных мероприятий руководству гостиницы необходимо оценить эффективность предлагаемого проекта.

К таким показателям относятся: коммерческая, бюджетная и экономическая эффективность. Коммерческая эффективность – финансовые последствия реализации проекта для его участников. Бюджетная эффективность – финансовые последствия осуществления проекта для государственных бюджетов различных уровней. Экономический эффект инновационной деятельности проявляется как повышение экономической эффективности работы предприятия, рациональное использование ресурсов, увеличение экономических ценностей предприятия, увеличение динамики роста, динамики прибыли.

Эффективность как показатель результативности предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего выступает прибыль, а в качестве затрат – основные производственные фонды и оборотные средства. Однако результат имеет многообразные проявления. Д. Скотт Синк предлагает рассматривать результаты как действенность, экономичность, качество, прибыльность, производительность, качество трудовой жизни, внедрение новшеств.

При всем этом под действенностью предполагается степень достижения системой поставленных целей, степень завершения «необходимой» работы и оценивают по трем аспектам: - качество – соответствие услуг определенным требованиям и показателям качества; - количество – необходимый объем услуг для потребителей; - временные показатели – своевременность выполнения услуг [37]. Наиболее простое определение эффективности организации сводится к отношению затраченных ресурсов к полученным результатам.

То есть чем больше организация имеет доход и чем меньше при этом ее затраты, тем более она эффективна. Долгое время такое понимание эффективности преобладало, и, соответственно, все усилия организаций были ориентированы на повышение доходов и сокращение расходов.

Улучшение системы управления гостиничным предприятием, в результате внедрения инновационных технологий, рассматривается в качестве главного механизма, обеспечивающего практическое повышение эффективности работы организации.

Заключение

Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнеспроцессов управления и инновации- в рыночном- поведении гостиничного предприятия.

Несовершенство и отсутствие электронного формата документооборота. На сегодняшний день регистрация туристов как иностранных, так и отечественных – остается один из наиболее актуальных вопросов, стоящих перед специалистами гостиничного бизнеса на всей территории России.

Службам размещения отелей известно, что согласно действующему законодательству, каждая гостиница в течение 24-х часов обязана направить в УФМС уведомление о постановке на миграционный учет, а после выезда туриста – передать в УФМС данные о снятии его с миграционного учета. Во многих регионов России гостиницы, в том числе и отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», используют, в основном, бумажные носители информации, и лишь в крупных регионах и городах страны (Москва, СанктПетербург, Ленинградская область и т.д.) используют электронный способ передачи информации о регистрации иностранных и российских граждан. 3. Таможня. Результаты инновационной деятельности не имеют никаких льгот при пересечении границы, что увеличивает сроки доставки. Это может негативно сказаться на взаимодействии российских предприятий с их зарубежными партнёрами. Заметим, что в большинстве развитых стран эти инновационные продукты проходят таможню по «зеленому коридору», фактически без контроля.