Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Теоретические основы качества обслуживания в предприятиях гостеприимства ).pdf

Но главное, о чём нужно думать специалистам и идеологам HoReCa сегодня, по сути дела укладывается в два блока вопросов:

а) как подготовить эффективные системы предоставления услуг потенциальным клиентам,

б) как в дальнейшем использовать инфраструктуру HoReCa – в повседневной жизни!

При этом, мы должны понимать, что развитие сервисных услуг, также сопряжено с развитием дополнительных услуг, от служб резерваций и навигации по местам развлечения каждого города, до комплексных продуктов, включающих в себя вечерний досуг, экскурсии, речные прогулочные рейсы, и конечно питание. Централизованное, эффективное и безопасное питание. Так как безопасность питания – это параметр №1, который актуален абсолютно для всех иностранных гостей, путешествующих по мало знакомым им странам, и пользующимся в них, услугами питания вне дома. Многочисленные мероприятия, проведенные в Москве, в том числе и финал крупнейшего европейского футбольного турнира, подтверждают эту мысль. Так как подавляющее число иностранных туристов, не выбирали незнакомые им бренды предприятий общественного питания, а пользовались услугами транснациональных операторов, которые представлены и у них дома, в том числе. И основание для такого выбора – это отнюдь не вкусовые качества, а пищевая безопасность! И это важно понять. Создание цивилизованных и понятных для иностранных гостей сервисных услуг, гораздо важнее, чем креатив, и желание удивить, в данном конкретном случае. Технологии и эффективные сервисные модели – становятся во главу угла в таких проектах.  Главной ошибкой, в разработке любой концепции, ориентированной на массовое питание – становится применение методологий, уместных для индивидуального обслуживания клиентов по меню, в ресторанах, кафе и барах. Они не работают.  Так как умение готовить идеальный шашлык на компанию из 6 человек за 15 минут – может оказаться не актуальным навыком и услугой. А вот умение приготовить за 20 минут и обеспечить рационами питания 2-3 тысячи человек – гораздо важнее. И, конечно, главная задача рестораторов, в проектах организации питания групповых клиентов – это умение правильно позиционировать и раскрыть свой город, свой регион. Так как от приветливости и ориентированности на клиентов – зависит многое. Например, повторные туристические туры уже с семьями, в понравившиеся места, или новые бизнес возможности. Так как за шатающимся и поющим сегодня песни болельщиком, может стоять крупный инвестор, который нашёл новые возможности для своего бизнеса в развлекательной поездке по России.

Наследственный эффект, от подобного рода мероприятий, – это реальность. Бразильский министр спорта Альдо Ребело, после завершения турнира сказал, что чемпионат мира настолько разогнал экономику страны, что она в ближайшие десять лет заработает 90 миллиардов долларов. Правда, аналитики считают эту цифру неправдиво оптимистичной. Например, рачительные немцы, посчитали, что объекты чемпионата мира 2006 года, за 15 лет принесут им что-то около 5 миллиардов долларов.

А есть ещё и серьёзные показатели имиджа  и репутации, которые являются не меньшими преимуществами, которые можно и нужно извлечь из этого события!

Например, бразильский чемпионат мира 2014 года, зафиксировал ряд интересных цифр:

• 300 000 000 сообщений написали о чемпионате мира пользователи twitter
• 715 000 000 зрителей смотрели финал чемпионата мира по телевизору
• более 46% аудитории следили за ходом турнира по ТВ
• 750 000 литров пива было выпито на стадионах во время проведения матчей
• Свыше 53 000 человек в среднем приходило на стадионы во время проведения матчей

Всё это рекламные и бизнес возможности.

Это подтверждает и министр спорта Мутко, в своих интервью: "Мы понимаем, что в 2018 году в России будет приковано внимание 50% населения планеты, турнир будет идти месяц, будут говорить о России, о футболе. Это дает возможность показать и свою страну, и открытость страны, оставить огромное наследие, популяризацию наших некоторых городов».

Нужно быть готовыми к формированию программ, для разных целевых групп. Например, отдельно для европейцев, которые проводят, как правило, в местах проведения матчей не более двух дней, и иметь что-то интересное для гостей с других континентов, которые, как правило, тратят на спортивные вояжи в поддержку команд свой отпуск (~20 дней). На проходящем сейчас Rugby World Cup в Англии, главным принципом стало вовлечение как можно большего числа людей в атмосферу Кубка. За все время подготовки, организаторы не отказали почти никому из желающих прикоснуться к турниру. На Олимпиаде гораздо сложнее, так как есть вопрос лицензии. Чтоб банально наклеить логотип Игр на дверь паба, нужно заплатить деньги. Здесь, конечно, организаторы тоже связаны правовыми вопросами, но позволяли гораздо активнее использовать бренд события. Что касается вклада в экономику страны, то, к примеру, только матч Англия – Уэльс принес организаторам 10 миллионов фунтов. Заявки на билеты подали полмиллиона зрителей, из них на игру попадут только 80 тысяч. Каждый потратил в среднем £100 за билет, еще £30 на ланч перед игрой, а обязательная пинта пива на стадионе – это еще £5. Если прибавить к этому расходы тех 420 000, кто билет не получил, но матч смотреть наверняка будет, магазины и пабы за 80 минут игрового времени получат в среднем по £10 с человека! С учетом фан-зон в Лондоне и Кардиффе, британская экономика получит еще 10 миллионов фунтов. Организаторы надеются, что за шесть недель гости турнира потратят почти 400 миллионов фунтов.

Специальные часы, которые отсчитывают время до ЧМ-2018 по футболу - уже запущены. И специалисты  HoReCa – станут во многом лицом этого события. Лицом России, которое увидят многочисленные гости спортивного форума.

Тревогу вызывает, конечно, география события. Если в случае с Сочинской Олимпиадой – все силы страны были брошены на один город, где была создана образцово-показательная  олимпийская деревня, то в случае с чемпионатом мира по футболу – всё это растечётся по 11  городам. Все эти города очень разные, но как минимум половина из них никогда не принимали никаких спортивных событий мирового уровня. Поэтому работы предстоит много.

Уже сегодня, компания «Клен», имеет в своём штате специалистов консультантов, с большим опытом работы в международных гостиничных сетях, и в крупных кейтеринговых компаниях, основным видом деятельности которых является организация массового питания.

И, исходя из концепции устойчивого развития, и экологического тренда, «Клен» готов  предложить своим клиентам уже сегодня, разработку комплексных концепций организации питания и размещения для туристов и гостей чемпионата. Подобный опыт уже наработан нашими специалистами и в рамках программы семинаров Оргкомитета Сочи 2014, и в рамках подготовки сервисных программ Футбольного Евро 2012.

Целевое предложение под конкретную целевую аудиторию – это самый верный подход в таких ситуациях. Концепция организации питания – должна очень чётко быть ориентирована на аудиторию. Иначе она будет абстрактной, и не работающей.

Поэтому, подгонка под стандарты и сертификации – это всё хорошо, но при этом нужно понимать, что это событие летнее, и в подавляющем большинстве, люди захотят проводить много времени на улице. Фотографироваться, гулять, знакомиться с неизвестной им культурой, кушать и конечно выпивать. И достигнув «звёздности» гостиниц, сконцентрировав внимание на оснащении номеров фенами и замками электронного доступа к дверям гостиниц, можно столкнуться с таким парадоксом, что это нецелевые траты в принципе. Так как, постриженному наголо английскому болельщику, – этот фен скорее не нужен. А доносившим его до номера, под руки,  после прогулки по Волге болельщикам, – электронный ключ в лифте – откровенно мешал, так как друга пришлось класть на пол в лифте, чтоб приложить карточку. Или гости отеля вообще предпочли заночевать на пляже, что показалось им более романтичным и весёлым времяпровождением, чем любоваться домом, напротив, из номера люкс своего отеля.

А вот формирование эффективных мест питания в городе, основанных на принципах мобильности, трансформации, возможности предоставления быстрого питания в единицу времени для определенного количества посетителей – очень важны. При этом, нужно учитывать возможность последующей смене дислокации или изменения функционала данной концепции. Гостиничный сервис тоже должен быть особым. Но это, прежде всего скорость. Услуга должна быть правдивой, укладывающейся в нормы европейского менталитета, целевой, безопасной, и, конечно, доступной! Понятие VIP-сервис, к чему часто стремятся региональные проекты HoReCa в РФ – для большинства продвинутых Европейцев и Южноамериканцев – просто не актуально, и даже оскорбительно. Выпячивать напоказ свой социальный статус – не принято. А вот о безопасных и цивилизованных формах быстрого питания – наверняка подумают все гости.

Разработка стратегий и концепций, а также технологическая оснащенность сегмента HoReCa,  дадут возможность, как удовлетворить краткосрочный запрос во время мероприятий, так и найти применение этому хозяйству в повседневной жизни, после его окончания. И компания «КЛЕН» готова в этом посодействовать. Целевые клиенты, целевые концепции, целевые инвестиции – вот три оси координат в программах готовности сегмента HoReCa – к чемпионату мира по футболу 2018 года.

И если 160 000 условных Аргентинских болельщиков, после футбольного турнира, пожелают остаться в нашей стране – то это лучший итог.

2. Общая характеристика базы отдыха «Тридевятое Царство»

2.1 Характеристика организационной структуры ООО «Тридевятое Царство»

База отдыха "Тридевятое царство" находится на берегу реки Вороны в селе Пущино Тамбовской области. 

База предоставляет возможность всем желающим окунуться в естество природы, почувствовав мир и гармонию вокруг себя. В лагере имеется всё, чтобы комфортно и дёшево отдохнуть вдали от цивилизации. Еженедельно здесь проходит Семейный отдых выходного дня, который в самые короткие сроки поможет отвлечься от проблем и оставить тяжелый груз серых будней далеко позади. Комфортабельные палатки и лёгкие летние бунгало, оборудованные подведённой электропроводкой. Беседки, спортивные площадки, туристический инвентарь и много других необходимых мелочей, способны украсить Ваш отдых. 

Во время пребывания на лесной турбазе, гостей ждет замечательная рыбалка, катание на байдарках, пляжные дискотеки, посиделки у костра. Разрабатываются маршруты велопрогулок - чистейшая, заповедная река Ворона, с ее песчаными пляжами, пойменными лесами и земляничными полянами по берегам, деревенский колорит с привкусом парного молока и ароматного меда. 

ООО «Тридевятое Царство» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом, и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг на базе отдыха «Тридевятое Царство»

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет большую значимость в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда - площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и так далее;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и тому подобное;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие - телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и так далее;

предоставление ряда дополнительных услуг.

Отмеченные характеристики оцениваются практически во всех существующих сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, несколько условий предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.