Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Теоретические основы качества обслуживания в предприятиях гостеприимства ).pdf

Система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, именуются в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором [1,c.33].

Перечень услуг находится в прямой зависимости от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью

Оказывая какие-либо услуги, персонал обязан демонстрировать и проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным считается не только их количество, но и качество. По этой причине во многих отелях проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, которые далее исследуют в службе рекламы и маркетинга.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные [7,c.47].

Доказательством данного считается работа многих известных гостиничных предприятий. Во взаимосвязи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная классификация носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, существует много разновидностей.

Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля.

Для анализа качества проведем STEEP-анализ. STEEP-анализ – это инструмент для стратегического прогнозирования, выявления и оценки существенных факторов внешнего окружения компании, которые потенциально могут повлиять на деятельность компании в будущем. Аббревиатура STEEP расшифровывается: S (Society) – социальные и общественные факторы, T (Technology) – технологические, E (Economy) – 27 экономические, E (Environmental) – экологические и P (Policy) – политические факторы. STEEP -анализ представлен в таблице 1.

Таблица 1 – STEEP –анализ для ООО «Тридевятое Царство»

Проведенный STEEP-анализ для ООО «Тридевятое Царство», позволяет изучить влияние каждого фактора на внутреннюю деятельность организации; рынки компании; отрасль, в которой функционирует компания, т.е. влияние STEEP - факторов на пять факторов конкуренции. Также проведем количественный анализ для выявления более четкого влияния каждого фактора (таблица 2).

Таблица 2 – Количественный STEEP-анализ для ООО «Тридевятое Царство»

По результатам количественного анализа можно сделать вывод, что самое большое положительное влияние оказывает увеличение числа квалифицированных специалистов и повышение общего уровня покупательской способности, а самое отрицательное оказывает фактор кризисных проявлений в регионе.

2.3 Swot-анализ деятельности базы отдыха «Тридевятое Царство»

Для выявления сильных и слабых сторон компании ООО «Тридевятое Царство», а так же возможностей и угроз внешней среды проведем SWOT-анализ (таблица 7).

Таблица 7 – Матрица SWOT-анализа ООО «Тридевятое Царство»

Таблица 8 – Матрица SWOT-анализа

Результаты анализа внешних и внутренних факторов деятельности организации позволяют выделить несколько проблем, стоящих перед ООО «Тридевятое Царство» на современном этапе: Основной проблемой является слабая маркетинговая деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей деятельности. В результате компания теряет прибыль. Недостаточное внимание менеджмента к маркетинговой стороне деятельности компании: отсутствие маркетинговых исследований, позволяющих больше узнать о потребностях клиентов, активной маркетинговой стратегии. Все это приводит к принятию неэффективных управленческих решений, что значительно ослабляет конкурентные преимущества ООО «Тридевятое Царство» на рынке общественного питания.

Проведѐм SWOT-анализ ООО «Тридевятое Царство», используя количественные и качественные оценки (таблица 9): составим перечень факторов; зададим шкалу размеров от 1 до 10 в зависимости от весомости фактора; вычислим размер фактора и вес критерия; оценим каждый фактор по десяти бальной шкале в зависимости от степени влияния; вычислим важность фактора.

Таблица 9 – SWOT-анализ основных факторов

Произведем оценку основных факторов критериев SWOT-анализа. Для оценки используется следующее неравенство: ( )      S O kу  W T , где kу 1 – коэффициент устойчивости (он колеблется в промежутке от 1 до 1,5),  S – Сумма важностей факторов сильных сторон, O – Сумма важностей факторов возможностей, W – Сумма важностей факторов слабых сторон, T – Сумма важностей факторов угроз, тогда 2,41+1,72> 1,5*(1,36+0,52) 4,13>1,88 – это говорит об устойчивом положении организации. Однако надо помнить, что возможности и угрозы могут переходить в противоположности. Не использованная возможность, может стать угрозой, если ее использовали конкуренты, а удачно предотвращенная угроза может дать организации новые возможности.

Выберем главную проблему предприятия ООО «Тридевятое Царство», используя матрицу из таблицы 10

Таблица 10 – Матрица выбора главных проблем

Далее при помощи матрицы Глайстера установим, как проявляется главная проблема на различных уровнях организации (таблица 11).

Таблица 11 – Матрица Глайстера

В результате из анализа матрицы мы видим, проблема на уровне индивидуума в конечном итоге перерастает в проблему на уровне всего подразделения, а также на уровне самой организации.

Из двух матриц можно сделать вывод, что главной проблемой ООО «Тридевятое Царство» является слабая маркетинговая деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей деятельности. Данные факторы не способствует повышению конкурентоспособности компании на рынке. Для решения данной задачи предприятие должно разработать систему стимулирования и мотивации персонала, которая позволит повысить качество работы сотрудников гостиницы, а качество обслуживания – один из основных факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы.

2.4 Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов базы отдыха «Тридевятое Царство»

Современный международный рынок на сегодня характеризуется новыми тенденциями, новыми правилами конкуренции. К ним, прежде всего, относится рыночный подход к применению технологий; присутствие на всех рынках; лидерство в своем классе; кооперация; новые приемы маркетинговой работы и маркетинговой информации. Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Согласно определению известного американского маркетолога, Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя. Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным типам каналам сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь с потребителями. Авиакомпании, отели и другие предприятия гостиничной индустрии осуществляют прямую продажу своих услуг своим клиентам. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и потребители.

Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта

По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в гостиничных компаниях очень хорошо распространены. В тренде – мобильный интернет: большинство туристов ищут отели в интернете с планшетов и телефонов. Это позволяет находить гораздо больше точек соприкосновения с гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах отеля: возможность взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут.

В качестве одной из таких технологий выступают набравшие крупные обороты социальные сети. Принимая во внимание огромный размер целевой аудитории, которая присутствует в них, многие гостиничные предприятия активно используют их потенциал с точки зрения информационных ресурсов. И в данном случае, задача гостиниц – правильно определить инструменты привлечения гостей различных целевых групп с помощью социальных сетей.

В таких условиях гостиницам необходимо уделять большое внимание маркетингу в Интернете, поисковой оптимизации, продвижению сайта в социальных сетях и блогах.

Помимо работы в социальных сетях имеет значение и работа в таких инновационных ресурсах, как tripadvisor.com, foursquare.com, flamp.ru и т.д.

Отметим основные плюсы социальных сетей, как инструмента маркетинга:

- быстрый результат: не все отели и гостиницы присутствуют социальных сетях, и это конкурентное преимущество.

Это дешево, так как требует минимальные вложения;

- через социальные сети гостиница может самостоятельно проводить свои стратегии: сокращение издержек, так как таким маркетингом может заниматься один человек в штате);

- простота в начинании: для того, чтобы войти в просторы Интернета, требуется всего 5 минут, завести аккаунт в социальных сетях – тоже 5 минут.

- анализ эффективности: возможность детально изучать, кто, когда и почему заходит на вашу страницу в социальных сетях, а также на ваш сайт, и все это удобно, легко и просто.

- гибкость стратегии: в социальных сетях можно быстро менять свою маркетинговую стратегию.

Прежде чем приступать к работе в социальных сетях, необходимо определиться с целями, которые хочет достичь гостиница. Это может быть продажи, коммуникации, обратная связь, лояльность и т.д.

Не все перечисленные факторы будут работать. В зависимости от выбранного фактора и должен составляться контент. А также изучить специфику соцсетей: особенности конкретной социальной сети, соответствует ли аудитория выбранному каналу соцсетей. Далее рассматривается роль в продвижении услуг гостиницы такой инновационной технологии в использовании информационных ресурсов, как создание и работа с приложениями для мобильных телефонов. На сегодня представлены разные версии мобильных приложений, которые значительно повышают ресурсный потенциал гостиницы в силу компактности и удобства работы с данными приложениями.

К таковым можно отнести приложение Hilton Honors, скачав который гость может воспользоваться системой Digital Key – часть приложения для участников программы лояльности HHonors, позволяющая всем членам HHonors бронировать и выбирать определенные номера с желаемым видом помощью приложения, проводить цифровую регистрацию, а также использовать мобильное устройство для входа в комнату без привычного ключа, получить доступ к лифтам, черному ходу, фитнес-центру и даже к парковке. При бронировании номеров напрямую через привилегированные каналы Hilton, участники программы HHonors получают бесплатный доступ Wi-Fi и другие цифровые удобства, доступные в рамках приложения Hilton HHonors. Hilton постоянно совершенствует и переосмысливает гостевой сервис, предоставляя гостям более широкие возможности до, во время и после пребывания в отеле. В связи с последними тенденциями в гостиничной индустрии, представители Hilton рассказали также о модернизациях системы, включая приложение для iPad, возможность беседы в реальном времени с персоналом отеля через приложение и мульти-ключи, позволяющие группам людей, живущим в комнатах получать доступ к тому же самому цифровому ключу через несколько устройств. Таким образом, приложение от Hilton HHonors помогает построить еще более лояльные взаимоотношения с клиентами и предлагать гостям соответствующие услуги не только во время их пребывания в отелях Hilton, но и до после их отдыха. Создать свое приложение дорого. Приложения выгодны крупным отелям с большим количеством долгожителей и высоким процентом повторных гостей. У каждой из крупнейших гостиничных сетей планеты есть свое приложение.

Каждая привлекает по-своему: Hilton предлагает интерактивный выбор номера на поэтажном плане отеля, Accor интригует вирутальной реальностью. Сотрудничество с компанией Hilton в сфере инноваций помогает оставаться в первых рядах в условиях конкуренции, даже если технологии индустрии постоянно усложняются. Партнерство между специалистами Hilton и компаниями по разработке технологий мирового класса дает возможность внедрять инновационные решения, предоставляя преимущества над конкурентами и оставляя у гостей великолепные впечатления.

Таким образом, разработка и внедрение подобных технологических инноваций, связанных с приложениями для мобильных телефонов по примеру представленной гостиничной сети, позволит значительно расширить спектр для продвижения услуг гостиницы.

Учитывая последние тенденции на рынках мобильных устройств и гостиничных услуг, такие технологии в применении информационных ресурсов значительно повысят конкурентоспособность наряду с работой с социальными сетями, а также увеличат выручку гостиницы при снижении затрат на продвижение.