Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Теоретические основы качества обслуживания в предприятиях гостеприимства ).pdf

Введение

Актуальность темы исследования является конкурентоспособность гостиничного предприятия способность быть гибким, быстро адаптироваться под постоянные изменения внешней среды с целью увеличения или сохранения своей позиции на рынке Непрерывный рост конкурентоспособности гостиничного предприятия требует постоянной работы, как творческой, так и аналитической для того, чтобы создавать новые интересные услуги, прекращать производство убыточных устаревших услуг и усовершенствовать востребованные существующие. Во время всего этого процесса непрерывного обновления главное не потерять уникальную атмосферы самой гостиницы, так как сама по себе атмосфера гостиницы может быть важным критерием ее конкурентоспособности. Теоретические и методологические вопросы конкурентоспособности были заложены в работах классиков экономической теории: А. Смита, К. Маркса, А. Маршалла, Д. Риккардо, Дж. Робинсона, Дж. Кейса, Й. Шумпетера, Э.Чемберлена, Ф.А. Хайека.

Цель работы - Совершенствование организации обслуживания клиентов на примере базы отдыха «Тридевятое Царство».

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Тридевятое Царство».

Предмет исследования – конкурентоспособность услуг предприятия гостиничного хозяйства ООО «Тридевятое Царство».

Поставленная цель и задачи определили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав и заключения. Информационным источником исследования являются законодательные акты РФ, регулирующие трудовые отношения, нормативные документы предприятия гостиничного хозяйства ООО «Тридевятое Царство».

1. Теоретические основы качества обслуживания в предприятиях гостеприимства

1.1 Определение понятия качества в индустрии гостеприимства

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания — общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг — это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество — это основа компетентности.

Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне многократно.

Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Гостеприимство — это радушие в приеме и обслуживании клиентов (гостей), это культура отеля.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: в гостиницах, общественном питании, отдыха и развлечений, при организации конференций, семинаров и выставок, спортивной, музейно-выставочной, экскурсионной деятельности, а также в области профессионального образования в сфере гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которой должны направляться на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) — как туристов, так и местных жителей.

Последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

формируются ожидания клиентов на основе того опыта, который уже есть у них, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают тот или иной отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о нем со своими ожиданиями. Если впечатление о предоставленных гостиничные услуги не соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому отелю.

Клиент всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.

1.2 Особенности обслуживания в гостиничной индустрии

Сегодня качество гостиничных услуг необходимо рассматривать, как важнейшую область деятельности средств размещения. Получить необходимую прибыль и выжить в условиях конкуренции, можно только на основе обеспечения качества. Российским предпринимателям важно осознать, что надо при- менять современные, высокие стандарты качества, которые будут достойно конкурировать со стандартами зарубежных представите- лей гостиничного рынка.

Следует постепенно исследовать и обобщать опыт управления зарубежных сетевых отелей, а также учиться у лидеров отечественного рынка. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворения гостя. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Важным является то, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов.

Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных, так как этот сегмент формируется за счет эффективности удовлетворенности гостя. Российские национальные стандарты, основанные на оценке технических признаков деятельности гостиницы, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства. Это, конечно, является важным моментом, если учитывать неразвитость российского потребителя услуг. «Наш потребитель» попросту может не заметить отсутствия какой-либо услуги в отеле заявленной категории.

В сетевых же стандартах, наоборот, описываются все нюансы оснащения номеров и обслуживания гостей. После вступления в силу в 2003 году Федерального закона «О техническом регулировании в Российской Федерации», были отменены законы РФ «О стандартизации» и «О сертификации продукции услуг».

Согласно новому закону, стандарты – это документы добровольного многократного использования, а обязательная сертификация услуг и их безопасность переводится в добровольную. В соответствии с законопроектом все нормативно-технические акты и документы отменены, а вместо них в течение семи лет должны быть приняты в качестве федеральных законов технические регламенты. Но так как соответствующие регламенты еще даже не разработаны, то созданы условия для вольного толкования старых документов, что привело фактически к их исполнению по желанию. Таким образом, Закон создает условия для конкуренции различных стандартов и систем сертификации.

В данной ситуации необходимо привлекать к разработкам и регистрации стандартов ассоциации, союзы и гостиничные цепи. А также прислушиваться к советам и мнениям исходящих от самих предпринимателей и бизнес-сообщества.

При отсутствии национальных стандартов и реальной зависимости между ценой и качеством предлагаемых услуг (как известно потребитель рассматривает более высокую цену как свидетельство более высокого качества) именно качество обслуживания получает первостепенное значение при выборе гостиницы, а не количество «звезд». В отсутствие стандартизации как основополагающего элемента системы обеспечения качества любые, даже очень дорогостоящие рекламные усилия на всех уровнях – от конкретного средства размещения до целого региона или страны – будут растрачены впустую.

Рассмотрение данных вопросов может быть одним из шагов в направлении развития эффективно работающего частного бизнеса в России.

1.3 Законодательное регулирование в индустрии гостеприимства

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с  Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г.. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг»). Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

Не смотря на грандиозные затраты и глобальные планы строительства сегодня, наиболее актуальными, являются вопросы устойчивого развития и использования наследия ЧМ 2018. Использовать с максимальной отдачей, для развития туристической инфраструктуры создаваемое наследие чемпионата мира по футболу 2018 года, призвал и Президент России,  на заседании президиума Государственного совета, посвящённого развитию туризма в Российской Федерации, которое состоялось в Ялте.

Турнир пройдет с 14 июня по 15 июля на 12 стадионах в 11 городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Саранске, Калининграде, Волгограде, Екатеринбурге, Самаре, Сочи и Ростове-на-Дону. Со слов президента РФС, наиболее остро проблема стоит с подготовкой  к размещению гостей чемпионата мира, в гостиницах Волгограда, Нижнего Новгорода, Ростова-на-Дону и Саранска. В этих городах существует отставание. Им даны настоятельные рекомендации подготовить не менее 900 гостиничных номеров не ниже определенного класса.

ФИФА и Оргкомитет ЧМ 2018 - выделят свыше 20 миллионов долларов на реализацию проектов, включенных в стратегию устойчивого развития. А третья инспекционная комиссия ФИФА, прибудет в Россию в начале 2016 года. Со слов Министра спорта РФ, Виталия Мутко, к организации ЧМ-2018 будет причастно 80 % населения России. В конце сентября, президента РФС Мутко призвал наращивать темпы гостиничного строительства в отстающих регионах, а уже в октябре – свою активность проявили сертифицирующие и контролирующие органы. Счётная палата проверяет, как обычно, целевое использование средств в программе, а эксперты – поднимают вопросы соответствия гостиничного фонда – звёздности и стандартам размещения.  И, конечно, многочисленные региональные конференции, и форумы прокатились по городам участникам, принимающим ЧМ 2018. Реакция региональных структур, задействованных в подготовке, на «погрозивший» им пальчик из Центра, в общем прогнозируема. И волной покатились инициативы от подготовки кадров для отрасли, до конференций по вопросам законодательного регулирования гостиничной индустрии.