Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие индустрии гостеприимства).pdf

Ограничение или неправильная оценка времени при принятии экономических решений может быть связана со следующими когнитивными искажениями: заблуждением планирования, ошибкой игрока. Так как время является единственным невосполнимым ресурсом, то повышается его значение для государства и собственника^[31]. К когнитивным искажениям, связанным с особенностью норм и правил, сформировавшихся в данном обществе, можно отнести эффект морального доверия. Потребители и работники в большей степени подвержены влиянию этих явлений^[32].

Попытка избежать риска приводит к снижению дохода, неправильная трактовка информации или поиск дополнительной информации увеличивает издержки принятия решения. Поэтому при принятии решений в ходе рыночного взаимодействия необходимо учитывать, что представленные выше эффекты приводят к снижению эффективности действий субъектов. Происходящие изменения в экономической ситуации требуют учета когнитивных особенностей человека при принятии им решений^[33].

В целом, рассмотрение когнитивных «ошибок» в контексте их возможного проявления у тех или иных субъектов индустрии гостеприимства позволяет не только предвидеть возможность их проявления, но и осуществлять «моделирование» поведения субъектов. Так, например, менеджер, используя нематериальные стимулы, повышает степень удовлетворенности работника, тем самым устраняя основное противоречие между работником и менеджером, а именно, стремление к росту заработной платы.

1.3. ПРИЧИНЫ КРИЗИСНЫХ ЯВЛЕНИЙ В РАЗВИТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Предприятия сферы туристских услуг в настоящее время сталкиваются со множеством проблем. Среди них можно выделить увеличение конкуренции на рынке услуг гостеприимства, воздействие кризиса на предприятие, снижение покупательской способности населения, рост требований туристов к уровню оказываемых услуг, изменений их вкусов и предпочтений^[34].

Данные обстоятельства, с одной стороны, представляют угрозы для организаций, с другой, могут превратиться в возможности, если предприятие сможет выйти из кризисной ситуации с минимальными потерями и будет иметь преимущество перед конкурентами. Своевременно выявить развитие кризисных явлений и исправить ситуацию поможет внедрение на предприятие инструментов антикризисного менеджмента.

Если зарубежные гостиничные цепи и отдельные отели уже имеют за плечами довольно богатый опыт применения антикризисных мер, то в России данный вид менеджмента в настоящее время только развивается и не может похвастаться ни широким применением, ни комплексностью^[35]. Актуальным остается исследование причин кризисных явлений на предприятиях туристической отрасли. Отсутствие инвестиционных вкладов, недостаточная обеспеченность высококвалифицированными кадрами, устаревающий номерной фонд и другие проблемы тормозят развитие предприятий размещения в России^[36].

Если обратиться к самому понятию «кризис», то под ним понимают состояние, при котором средства достижения целей перестают быть адекватными, что ведет к непредсказуемым последствиям. Разберемся в причинах возникновения кризисных явлений в индустрии гостеприимства в Российской Федерации^[37].

Их можно поделить на две группы: внешние и внутренние. К первой группе можно отнести^[38]:

1. Рост требований туристов к услугам, предоставляемым предприятиями размещения, что является следствием повышения качества жизни населения;

2. Трудоемкость процесса получения въездных виз в страну, что приводит к снижению количества желающих её посетить;

3. Нестабильность экономической ситуации в стране, рост цен на услуги предприятий размещения, расходов на передвижение туристов^[39];

4. Незначительное количество гостиничных сетей и отдельных отелей в регионах страны по сравнению со столичными городами Москвой, Санкт-Петербургом, Казанью;

5. Несоответствие российских предприятий размещения мировым стандартам;

6. Недостаточный уровень капиталовложений в данную индустрию, что не дает возможности развиться предприятиям;

7. Нестабильность курсов валют: доллара и евро.

Среди внутренних причин особенно выделяются^[40]:

1. Отсутствие звездной классификации у большинства российских отелей;

2. Дефицит высококвалифицированных кадров в индустрии гостеприимства;

3. Отсутствие своевременной диагностики проблем предприятия;

4. Отсутствие ориентации маркетинга на подходящие целевые аудитории во многих предприятиях отрасли^[41];

5. Приверженность классическим средствам рекламы и сбыта, то есть отсутствие рекламы и проведения маркетинговых мер в интернете;

6. Недостаточная гибкость ценовой политики вследствие внешних кризисных причин (чаще встречается у отдельных отелей и гостиниц);

7. Низкий уровень культуры обслуживания^[42];

8. Неудовлетворительный уровень компьютерного и программного обеспечения обслуживания;

9. Отсутствие соответствующего внимания к маркетинговым исследованиям, в частности исследованиям клиентов гостиничных предприятий^[43].

Чтобы превратить риски в возможности организации, кризисные явления – в методы решения проблемных сторон и развития деятельности, необходимо изучить предмет антикризисного менеджмента и улучшить навыки его применения^[44].

Для повышения конкурентоспособности предприятий размещения необходимо в кратчайшие сроки усилить кадровую обеспеченность предприятий, повысить качество и расширить перечень предоставляемых услуг, уделять достаточно внимания рекламным кампаниям по продвижению услуг и формированию клиентской базы, маркетинговым исследованиям, стратегическому планированию^[45].

При этом перспективы дальнейшего развития индустрии гостеприимства достаточно хорошие^[46]:

1. В настоящее время увеличивается количество путешественников среди людей пожилого возраста и туристов из развивающихся стран, на что следует обратить внимание гостиницам и отелям, создавая соответствующие условия для клиентов;

2. Принцип «идти в ногу со временем» можно выделить в качестве необходимого условия для привлечения клиентов. В современных условиях развитие технологий поражает воображение, индустрия гостеприимства не может остаться в стороне от технической и технологической модернизации^[47];

3. Повышение качества жизни населения приводит к расширению ассортимента и качества предлагаемых услуг;

4. Наличие международных экологических сертификатов привлекает все больше туристов, так как у людей повышается уровень ответственности за состояние окружающей среды^[48].

В первую очередь, следует разобраться в том, как IT-технологии влияют на ведение гостиничного бизнеса. Эксперты отмечают, что если гостиничное предприятие имеет собственное мобильное приложение, то оно обладает более высокой конкурентоспособностью по сравнению с теми отелями, которые не имеют возможности создания подобного рода сервиса. Также существует мнение о том, что собственное мобильное приложение способствует приобретению более высокого статуса и престижности. Многие эксперты убеждены в том, что наличие мобильного приложения делает то или иное гостиничное предприятие современным. В последнее время в сфере обслуживания популярностью пользуется услуга «Такси-сервис», а также является востребованным планшет «Hot-pad», который обладает ограниченным набором услуг, например^[49]:

- выключение/включение освещения в гостиничном номере (интенсивность освещения также можно регулировать);

- выключение/включение телевизора, переключение с одного телеканала на другой и т. д.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что мобильные технологии позволяют сделать сервис в гостиничном предприятии более удобным и современным. В некоторых отелях существует возможность производить оплату за проживание в гостиничном номере посредством применения отпечатков пальцев. Однако следует отметить, что предварительно клиент должен привязать свои отпечатки к банковской карте. Данная услуга позволит потребителям услуг гостиничного бизнеса быть уверенным в том, что они не переплачивают денежные средства.

Компания HOTELbeat, специализирующаяся на менеджменте в гостиничной индустрии, стремится усовершенствовать один из уникальных продуктов – SaaS. SaaS – это программное обеспечение, которое предполагает удаленную работу персонала гостиницы. Теперь этот продукт пополнился еще одной удобной функцией – возможностью выбирать язык, на котором сотруднику удобнее решать возникающие вопросы. Для того чтобы предоставлять услуги наиболее высокого качества, необходима слаженная работа всех служб гостиничного предприятия^[50]. Благодаря использованию нового программного обеспечения, сотрудники отеля и целые службы смогут понимать друг друга и четко выстраивать свою работу. Решение языковой проблемы будет способствовать улучшению качества обслуживания. Для привлечения большего числа клиентов необходимо установить лояльную ценовую политику. Одним из инструментов лояльной ценовой политики является прямое бронирование, так как позволяет сэкономить значительную часть денежных средств потенциального потребителя, которые могли бы быть потрачены на оплату услуг посредников^[51].

Попробуем разобраться в этом на примере стратегии глобализации одного из крупнейших мировых гостиничных операторов – Accor Hotels. Для начала стоит рассказать о том, что же собой представляет эта стратегия – стратегия глобализации^[52].

Необходимо сказать, что это одна из стратегий, направленных на увеличение рыночной доли предприятия^[53].

Как отмечает в своем труде «Экономическая стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма» Сергей Скобкин, «Стратегия глобализация гостиничного бизнеса проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных сетей». Благодаря именно такому подходу гостиничные предприятия перегруппировываются и привлекают дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса^[54].

По утверждению автора, концентрация гостиничных предприятий происходит благодаря созданию союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность. Однако вместе с тем эти союзы или ассоциации позволяют проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров^[55].

Преимущества и недостатки данной стратегии приведены в нижеприведенной таблице 1.

Таблица 1

Преимущества и недостатки глобализации^[56]