Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие индустрии гостеприимства).pdf

Номерной фонд отеля (таблица 5) на данный момент составляет 724 номеров.

Таблица 5

Характеристика номерного фонда «Atrium Palace Hotel»

Распределение по категориям номеров следующее:

1. 575 стандартных номеров с одним-двумя спальными местами. Двумя курящими этажами;
2. 149 клубных комнат повышенной комфортности с панорамными видами на город;
3. ряд номеров класса «Студио» в обоих корпусах отеля;
4. несколько номеров класса «Люкс», состоящий из двух комнат и нескольких ванных комнат;
5. номер класса «Посольский люкс»;
6. номер класса «Президентский люкс».

Далее составим описание оснащения номера (мебель и аксессуары) (таблица 6).

Таблица 6

Оснащение номера «Atrium Palace Hotel»

В каждом номере - спутниковое и кабельное телевидение, платные видеоканалы, радио, мини-бар, сейф с программируемым замком (входит в стоимость номера), рабочий стол, Wi-Fi, ванная комната (ванна и душ), фен зеркало для макияжа. Из окон открывается замечательный вид на центральную часть Екатеринбурга, Свято-Троицкий собор и Парк им. Павлика Морозова.

2.3. АНАЛИЗ СЕРВИСА И УСЛУГ ОТЕЛЯ«ATRIUM PALACE HOTEL»

Бренд «Atrium Palace Hotel»- классический бренд для конгресс-отелей, ориентированный на деловых людей, широко известен по всему миру и зарекомендовал себя как гарант высокого сервиса и специализацию на услугах для деловых людей.

Основными маркетинговыми инструментами «Atrium Palace Hotel» являются: раскрученный сайт компании, продуманная система акций и скидок, система бронирования через интернет. Скидки и акции отеля для постоянных клиентов:

1. 10% скидка при бронировании с сайта. Скидка действует на гарантированные бронирования с предоплатой;
2. живи 3 ночи и более - экономь 25%. Полная стоимость проживания оплачивается в момент подтверждения бронирования и не возвращается. Тариф включает завтрак. Предложение действует только при бронировании на сайте отеля. Количество номеров доступных для бронирования по данному предложению ограничено;
3. пакет выходного дня. Действует предложение выходного дня: при заказе номера с пятницы по воскресенье поздний выезд до 16:00 предоставляется бесплатно; При бронировании сообщите, если желаете воспользоваться данным предложением. Данное предложение может быть предоставлено только при возможности позднего выезда. Предложение не распространяется на бронирования по специальным тарифам. Предложение действует только при бронировании на сайте отеля и только для гарантированных бронирований (внесения предоплаты за 5 дней до даты заезда).

Room service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в нашем отеле. Room service - это круглосуточный заказ в номер любых блюд и напитков, предлагаемых в отеле. Чтобы сделать заказ, гостю нужно позвонить по телефону, номер которого указан в его гостевой папке. Room service также доставляет приветственные угощения для Vip-гостей к их приезду.

Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об отеле.

Дополнительные услуги «Atrium Palace Hotel» представлены в таблице 7.

Таблица 7

Дополнительные услуги «Atrium Palace Hotel»

1. Дополнительные услуги «Atrium Palace Hotel»:

• Вызов скорой помощи;
• Пользование медицинской аптечкой;
• Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• Побудка к определенному времени;
• Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов, утюга;
• Круглосуточная охрана.

1. Платные услуги «Atrium Palace Hotel»:

• Ремонт швейных изделий;
• Утюжка одежды;
• Индивидуальная стирка одежды;
• Отправка одежды в химчистку, фотопленки на проявление и др. (с обратной доставкой);
• Покупка и доставка цветов, сувениров и пр.;
• Аренда ячейки сейфа;
• Аренда компьютера;
• Сканирование, набор текста, распечатка на принтере, отправка факсимильных и электронных сообщений;
• Предоставление в аренду кабинета для проведения переговоров на 10 человек;
• Встреча и доставка в аэропорт, ж/д вокзал и любую точку города автомобилями компании Accord Logistic;
• Заказ экскурсий,
• Заказ театральных, авиа, и ж/д билетов;
• Услуги няни.

В отеле на высших ступенях иерархии работают в основном люди с высшим образованием и стажем более 5 лет. Что касается администраторов, то на данную должность набираются как студентки средне-специальных и высших учебных заведений для приобретения ими опыта работы в сфере гостиничного сервиса еще во время учебы, так и молодые девушки, закончившие учебные заведения со специализацией в области сервиса и гостиничного бизнеса.

Помещения для предоставления дополнительных услуг описаны в таблице 8.

Таблица 8

Помещения для предоставления дополнительных услуг

Отель производит хорошее впечатление на гостей, все зоны и помещения соответствовать функциональному назначению, обеспечивать удобство эксплуатации жилых и общественных помещений обслуживающим персоналом.

Несоответствие планировки отеля основным требованиям и предложения по их устранению представлено в таблице 9.

Таблица 9

Несоответствия планировки отеля основным требованиям и предложения по их устранению

«Atrium Palace Hotel» славится заботой о комфорте и уюте своих гостей. В нашем СПА отеле в Анапе особое внимание уделено оформлению номеров. Каждая категория номера подчеркивает изысканность и благородность Нормандского стиля, в котором выполнены интерьерные решения. Выбирая подходящую категорию для размещения, постояльцы наслаждаются изумительным видом на ухоженную прилегающую территорию, радующую красивым ландшафтным дизайном и оригинальными архитектурными решениями. Вашему вниманию представлены замечательные номера в корпусах переменной этажности, объединяет которые изящный и эстетичный Нормандский стиль.

В каждом номере: полутороспальная кровать, кресло-кровать, стол, пуфик, мини-холодильник, телевизор, сейф, сплит-система, телефон (внутренняя связь), французский балкон, сушилка для белья, шкаф.

В каждой ванной комнате: ванна /душ-кабина, косметическое зеркало, телефон, фен, банные принадлежности и гостиничная парфюмерия.

Апартамент органично соединяет в себе черты квартиры и отельного номера. Здесь ощущается домашний уют и радуют утонченные интерьерные решения, выполненные с использованием лучших материалов и текстиля. В номере: двуспальная кровать (2), сплит-система (4), LCD телевизор (4), диван, кресло, журнальный столик, пуфик; обеденный стол, встроенная кухня, холодильник, СВЧ печь, чайная станция, гладильная доска и утюг, капсульная кофемашина; телефон, мини-холодильник, шкаф. В ванной комнате: ванна (2), биде (2), телефон (2), банные принадлежности и гостиничная парфюмерия.

Исследование деятельности «Atrium Palace Hotel» показало, что в рамках повышения эффективности деятельности предприятия необходим комплексный подход, но, главным образом, руководство отеля должно обратить внимание на проведение политики персонификации оказываемых услуг.

2.4. ПУТИ ОПТИМИЗАЦИИ УСЛУГ И СЕРВИСА ОТЕЛЯ «ATRIUM PALACE HOTEL»

Персонифицированный сервис – это непременное условие качественного сервиса и эффективности любого гостиничного предприятия. А качественный сервис – это залог успеха предприятия, укрепления имиджа, увеличения прибыли и завоевания целевой аудитории, что является основным фактором для дальнейшего развития в сложившихся условиях жесткой конкуренции^[66].

Управление подразумевает осуществление квалифицированного и грамотного руководства деятельностью отеля, применение правильных методов и рычагов управления, мотивация персонала. Правильный выбор источников финансирования, грамотное формирование и распределение прибыли, - всё это включается в финансовую составляющую механизма повышения эффективности «Atrium Palace Hotel»^[67]. Вместе с тем, ресурсы также играют не последнюю роль в формировании успеха деятельности отеля. А сюда входят и материально-техническое обеспечение, и информационная база и человеческие ресурсы, т. е. квалифицированные кадры. При осуществлении персонифицированного подхода в обслуживании персонал является важнейшей составляющей, поэтому важно не только иметь в штате грамотных специалистов, но и постоянно повышать квалификацию и мотивацию сотрудников, организуя тренинги, курсы повышения квалификации и т.д. Ситуация на рынке является также неотъемлемым компонентом механизма повышения эффективности деятельности отеля, т.к. успех отеля во многом зависит от взаимодействия с конкурентами, позиций на рынке, действующего спроса, клиентоориентированности предприятия, ценовой политики и, конечно, повышения качества оказываемых услуг и конкурентоспособности всего предприятия в целом^[68].

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, не важно, в какой сфере он работает, из России ли он или из любой другой страны - это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь большое количество новых клиентов. Не исключение и гостиничный бизнес. Конечно, доля здравого смысла в этом есть. Но, прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, необходимо попробовать превратить покупателей, сделавших одну покупку, в постоянных клиентов на всю жизнь. Качество сервиса один из факторов, влияющий на желание клиента «приобрести» услугу и придти снова. В условиях жесткой конкуренции практически во всех сферах бизнеса этот фактор играет одну из решающих ролей при формировании лояльности клиента к компании^[69].

Исходя из всего вышеперечисленного и анализа данных, была разработана концепция мероприятий и рекомендаций, основная цель которых, дифференцировать себя от конкурентов, прежде всего, в глазах потребителей; создать систему клиентоориентированного сервиса, наилучшего среди всех отелей городского рынка Екатеринбурга^[70].

В рамках данной концепции все предложенные мероприятия было рекомендовано разделить на 3 этапа^[71]: