Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие индустрии гостеприимства).pdf

Окончание таблицы 4

Организация обслуживания в «Atrium Palace Hotel» направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должно быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением отеля, местоположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.

Существует набор служб, обязательных для «Atrium Palace Hotel»:

1. Служба управления номерным фондом;

2. Административная служба;

3. Служба организации питания;

4. Коммерческая служба;

5. Инженерные (технические) службы;

6. Вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) «Atrium Palace Hotel» занимается решением вопросов, связанных с бронированием комнат соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в отель, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях.

Ощущение и впечатление гостей от обслуживания в гостиничном предприятии, которые может выяснить персонал отеля в беседах во время пребывания и выезда клиентов, кроме того, отслеживаются по специальным анкетам, которые есть в каждом номере. Конечно, гость заполняет такую ​​анкету по желанию. Гости сами указывают наиболее актуальные для них признаки и получающие высокий рейтинг, считаются более важными. Благодаря методу опроса менеджмент заведения размещения получает важную информацию и материал для изобретения путей повышения качества обслуживания.

Вход в «Atrium Palace Hotel». Вывеска – яркая, большая и, главное, заметная способна создать у гостя положительное впечатление о вашем отеле с первого взгляда. Вход в отель расположен во дворе, то следует побеспокоиться и сделать две вывески: на улице и непосредственно у входа, и если вторая вывеска не видна сразу при входе во двор, то стоит сделать еще несколько дополнительных указателей. Особенно важно это в том случае, если по соседству с отелем расположен другой отель.

Лобби отеля. Это, пожалуй, одна из главных общедоступных зон в вашем отеле. И ее правильное обустройство особенно важно. Здесь гости появляются, по крайней мере, два раза в день, здесь они проходят процедуру регистрации, ожидают начало экскурсий или ждать такси. Поэтому это место достаточно просторно (с учетом размеров номерного фонда вашего отеля) и вместительным, чтобы гостям было, где расположиться с вещами и не чувствовать стеснения. Зона отдыха оборудована соответствующей мебелью (диван, кресла, столики). Тут повешен телевизор. Здесь размещен стенд с полезной или рекламной информацией о вашем отеле и предоставляемых услугах. Разложить рекламные проспекты на журнальных столиках.

Ресепшн «Atrium Palace Hotel». Это центральная зона лобби отеля. Главное правило – она расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка ресепшен вписана в общий архитектурный замысел отеля, но максимально функциональна. К ней есть свободный доступ, гостям комфортно общаться с администратором. Нельзя загромождать стойку большим количеством лишнего оборудования. Ее захламленность создает негативное впечатление.

Все оборудование, необходимое для правильной работы администраторов, убрано с глаз гостей. Оборудование ресепшн: компьютер; принтер/копировальный аппарат/сканер – имеет смысл приобретать модель, где все эти три функции объединены (МФУ) – так экономится место; телефон; контрольно-кассовый аппарат; терминал для приема оплаты по кредитным картам; кнопка тревожной сигнализации; зона для хранения необходимой документации; трубка домофона. Это основной минимум необходимый для успешной работы администраторов отеля. Большая часть оборудования спрятана внутри стойки. На поверхности стойки размещают рекламную и сувенирную продукцию, брошюры с описанием дополнительных услуг, специальных предложений. Тут ставят вазочку с комплиментом – конфеты для гостей.

Кафе. «Atrium Palace Hotel» стремится предоставить гостю широкий спектр услуг, а завтрак большинством гостей уже не рассматривается даже как дополнительная услуга. Скорее его отсутствие вызовет недоумение и недовольство вашим отелем. Именно поэтому помещения для завтраков«Atrium Palace Hotel» – важная общественная зона, которую стоит особо тщательно продумать при проектировании отеля.

Как вариант, для «Atrium Palace Hotel» возможно организовать услугу «Завтрак в номер» — то есть накрывать завтрак прямо в номере. Это сэкономит полезные площади и привнесет некую изюминку вашему отелю

Номерной фонд «Atrium Palace Hotel» – это и есть основной источник дохода, поэтому при проектировании необходимо соблюдать все нормативные требования к площади и оснащению различных категорий номеров. Что же включают в себя эти нормативные требования? Площадь стандартного двухместного номера должна быть не менее 15 кв.м. Нужно делать площадь номера в среднем 18-20 кв.м. с учетом ванной комнаты (3-5 кв.м.) Вместе с подсобными помещениями и коридором (еще где-то 5 кв.м.) получаем цифру в 25 кв.м. Каждый из номеров должен вместить двуспальную кровать (номер double) или две раздельные кровати (используется как под двухместное размещение – twin, так и под одноместное — номер single).

Удобнее всего приобрести гостиничные кровати, способные как стоять вместе, так и по отдельности. В зависимости от пожеланий гостя, вы сможете их поставить раздельно и получить номер Twin или Sngl. Или сдвинуть, получив одну общую кровать – номер dbl. Эти кровати удобны тем, что, не имея деревянной окантовки, они плотно встают вместе, а при использовании общего наматрасника вы получаете полноценную двуспальную кровать. Итак, чем же должен быть оснащен номер: кровать; прикроватная тумбочка у каждой кровати; бра; стул; письменный стол; телевизор (рекомендуем крепить его на кронштейне в целях экономии места); корзина для мусора; кувшин для воды и стакан; зеркало; шкаф для одежды; телефон; минибар (как дополнительный заработок для отеля). На каждые шесть стандартных номеров нужно сделать один люкс и один номер повышенной комфортности. Очень важно соблюсти одинаковую площадь всех номеров, относящихся к одной категории. Люди не захотят платить одинаковую цену за разные условия проживания.

Санузел в «Atrium Palace Hotel» - одно из наиболее важных мест в номере. Здесь самый трудный вопрос заключается в том, ставить ли душевую кабину или ванную. Предпочтения гостей здесь не однозначны, кто-то принципиально любит душ, кто-то предпочитает ванную, причем иногда наличие ванной является основополагающим моментом при выборе отеля. Компромисс в этой ситуации – устанавливать ванную с встроенным душем. Таким образом, возможно удовлетворить потребности большинства гостей. Если предприниматель рассчитывает открыть отель категории бизнес класса, то предпочтительнее выбрать именно такое обустройство ванной комнаты. Но если строится отель, предназначенный для туристов среднего достатка, то здесь вы можете снизить расходы на оборудование ванной и сделать душевые кабины. В номерах люкс в любом случае необходима ванная. Какой вариант вы бы не выбрали, не стоит экономить на сантехнике. Поэтому, выбирая оборудование для отеля, необходимо пользоваться проверенными поставщиками. Итак, чем должна быть оснащена ванная комната: душевая кабина/ванная; раковина; унитаз; вешалка для 8 полотенец (два больших, средних и малых и два под ноги); махровый белый халат; полочка для принадлежностей; стакан для зубных щеток; жидкое мыло; еще одна полочка с шампунем, мылом и шапочкой для волос; зеркало над раковиной; держатель для туалетной бумаги; корзина для мусора; ершик; фен; стакан. Несколько слов о номере категории «Люкс» Самое главное, что нужно помнить: номер люкс это не просто номер большей площади с парой дополнительных опций вроде холодильника или телевизора с большей диагональю. Номер люкс – это двухкомнатный номер, где одна комната это спальня, а вторая — гостиная и кабинет. Между двумя улучшенными номерами делается проход, который в случае необходимости открывается, и вы получаете двухкомнатный номер люкс. Подобная практика используется во многих мини-отелях. Делая смежные номера, вы получаете возможность, экономя пространство, предоставлять клиентам номера различных категорий.

Служебные помещения «Atrium Palace Hotel». Как бы не хотелось всю полезную площадь использовать под номера, необходимо помнить, что для правильного функционирования вашего отеля необходимо организовать подсобные помещения для хранения белья и других хозяйственных нужд. Кроме этого, обслуживающему персоналу«Atrium Palace Hotel» необходимо помещение, где они могут переодеться и оставить личные вещи на время работы.

Прачечная при «Atrium Palace Hotel» – это не только способ снизить косвенные расходы на обслуживание номерного фонда, но так же и отличный способ привлечь дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке и восстановлению их одежды. Гостиничная прачечная способна существенно снизить текущие расходы по стирке белья из номерного фонда. Цена стирки складывается из затрат на моющие средства, затрат на воду и электричество, амортизационных расходов при работе оборудования, заработной платы персонала, а так же транспортных расходов. Организация собственного прачечного участка способна снизить данные затраты путем максимальной оптимизации рабочего процесса, который включает в себя как подбор оборудования и химических средств, исходя из реальных нужд отелей, так и автоматизацию работы и обслуживания машин.

Подбор прачечного оборудования заключается, прежде всего, в правильном расчете потребности машин. В зависимости от размеров отелей может потребоваться большее либо меньшее число единиц оборудования. Следует иметь в виду, что зачастую разумнее будет поставить две машины меньшей загрузки, нежели одну машину большей. При поломке одной из них вторая на некоторое время будет способна частично покрывать потребности отелей в чистом белье. Таким образом, прачечная при отеле, организованная по всем нормам, с соблюдением технологических требований и с учетом потребностей заказчика способна существенно сократить расходы на стирку белья из номерного фонда путем снижения затрат на стирку; уменьшить срок обработки заказа, благодаря исключению из процесса транспортировки белья в отдельную прачечную; увеличить срок службы постельного белья, путем снижения его износа в процессе стирки, а так же предоставить гостям дополнительную услугу по стирке личных вещей, что будет являться дополнительным источником прибыли для отелей.

Поэтому при планировании отеля необходимо заранее определить место для подсобного помещения. Хозяйственная часть отеля – жизненно важный узел во всей системе жизнеобеспечения отеля.