Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие индустрии гостеприимства).pdf

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. ПОНЯТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Сегодня в современной литературе часто применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрия гостеприимства и туризма — это взаимосвязанные отрасли, так как туристы имеют потребности, которые зависят от их целей и мотивов путешествий. Гостеприимство ходит в туризм как составной элемент. При этом гостеприимство – это более ёмкий термин, так как его целью стоит удовлетворение потребностей как туристов, так и потребителей в целом. Сегодня индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстроразвивающихся систем сектора экономики. В литературе приводится разная трактовка данного понятия^[1].

Так, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности трудовых ресурсов, которые удовлетворяют запросы и желания туристов, включая услуги по обслуживанию потребителей. Индустрия гостеприимства - это самостоятельная, сложная социально экономическая система, требующая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы^[2].

С другой стороны, индустрия гостеприимства представляет собой межотраслевой комплекс, базирующийся на удовлетворении потребностей людей, приезжающих в определённую местность, включая размещение, питание, развлечения и другое^[3].

Под индустрии гостеприимства понимается деятельность на рынке услуг, которые связаны для си обслуживанию гостей. Под гостями понимается туристы, командировочные работники, бизнесмены, отдыхающие, клиенты и другие. Индустрия гостеприимства включает в себя организацию питания и развлечения потребителей^[4].

Таким образом, под индустрией гостеприимства можно понимать сферу услуг в области туризма, которая объединяет в себе разные предприятия туристической индустрии. К ним можно отнести гостиницы, туроператоры, агентства, предприятия питания, предприятия развлекательного комплекса, а также предприятия, оказывающие сопутствующие услуги^[5].

Гостиничные предприятия в туристской индустрии выполняют базовые функции, так как предлагают клиентам единый гостиничный сервис.

Согласно действующим нормативным документам гостиница – это предприятия, предоставляющее услуги размещения, услуги питания, имеющие службы приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг^[6].

Предприятия гостиничного комплекса оказывают широкий круг услуг, которые должны соответствовать требованиям законодательства и ГОСТ.

Так, услуга – это результат взаимодействия предприятия и потребителя по удовлетворению нужд потребителя. Среди услуг, предоставляемых гостиничными комплексами, выделяют проживание и питание. Данные услуги являются основными функциями гостиниц и прописаны в законодательных актах^[7].

Услуга размещения – это предоставление потребителю койко-место в номере определенной категории^[8].

Оказание услуг питания – это наличие на территории гостиничного комплекса предприятия общественного питания^[9].

К дополнительным услугам могут относиться бронирование продажа транспортных билетов, отправления виза, заказ такси, услуги прачечной химчистки, организация развлечений, заказ билета в театр и кинотеатр, парковка, салон красоты и др.

Выделим основные характеристики в гостиничных услугах^[10]:

1) процесс формирования услуги и её потребления происходит в одном временном периоде. Для исполнения гостиничной услуги важно задействовать в процессе потребления как клиента, так и исполнителя. При оформлении услуги трудовому персоналу необходимо взаимодействовать в тесном контакте с потребителем;

2) не материальность гостиничных услуг. Это означает, что гостиничная услуга не может быть перемещена, сохранена, поставлена или транспортирована. Для анализа качества услуги, её необходимо сначала потребить^[11];

3) невозможность подготовки гостиничных услуг заранее. Гостиничные услуги удовлетворяют реальные потребности клиентов в определённый период времени^[12];

4) постоянная связь производства и потребления. Это характеризует гостиничные услуги из точки зрения неотделимости их от места предоставления. Гостиничные услуги продаются потребителям именно там, где они производятся. Готовность гостиничных услуг формируется процессе взаимодействия гостя и исполнителя;

5) непостоянность качества оказываемых услуг, которое зависит от конкретного исполнителя и от условий их производства. На качество услуг гостиничной индустрии оказывает влияние квалифицированность, настроение, психологический климат трудовых ресурсов и другие факторы. Один и тот же сотрудник гостиницы может предоставить услугу клиенту по-разному зависимости от влияющих на него факторов в определенный момент^[13];

6) сезонность спроса на услуги гостиниц. Услуги гостиниц зависят от сезонных колебаний. Следовательно, спрос постоянно колеблется. Сезонность формируется в зависимости от времени года, дней недели, праздников и других факторов. С целью сокращения сезонных колебаний маркетинговые службы формируют дополнительные услуги гостиниц для привлечения клиентов и увеличения спроса в не сезонные периоды^[14].

Таким образом, проанализировав и обобщив вышепредставленную информацию, можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

1.2. ОСНОВНАЯ ТЕНДЕНЦИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: КОГНИТИВНЫЕ «ОШИБКИ» ПОВЕДЕНИЯ СУБЪЕКТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ СОГЛАСОВАНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ИНТЕРЕСОВ

В современных условиях каждый субъект, взаимодействуя с другим субъектом рынка, следует своему интересу, который и стремится реализовать. Таким образом, возникает необходимость в согласовании интересов субъектов рынка. При этом каждый участник рынка в зависимости от формы взаимодействия с другими участниками ожидает получения выгоды.

Возникновение противоречий в экономических отношениях неизбежно, так как если интересы отдельных субъектов даже совпадут на этапе достижения цели, то по ее достижении между ними все равно возникнут противоречия, так как каждый из них будет стремиться получить максимум отдачи от другого субъекта экономических отношений при минимуме затрат ресурсов со своей стороны^[15].

Главным в процессе согласовании интересов является то, что все субъекты индустрии гостеприимства заинтересованы в получении выгоды, отличия состоят лишь в ее разновидности (государство - налоговые поступления, собственник - прибыль, менеджер и работник - заработная плата, гость - услуга)^[16]. Основная цель экономических субъектов - это максимизация выгоды по сравнению с теми субъектами, с которыми существуют противоречия^[17].

По нашему мнению, к важнейшим противоречиям относятся следующие. Во-первых, это противоречие между организацией и государством, которое заключается в стремлении к увеличению чистой прибыли самих организаций, их учредителей, инвесторов и заинтересованностью в росте налоговых поступлений со стороны региона и государства в целом. Во-вторых, это противоречие между работниками и организацией. Работники стремятся к росту выплачиваемой им заработной платы, тогда как организации — к опережающему росту прибыли^[18].

В-третьих, конфликт интересов проявляется в конкуренции между организациями^[19].

В-четвертых, противоречия между потенциальным потребителем (гостем) и собственником, менеджером в отношении цены услуги, предоставляемой организацией индустрии гостеприимства. Вместе с тем, наличие противоречий — это не только объективная реальность общественного развития, но и источник развития^[20].

Поведенческий подход позволяет рассматривать субъекта как индивида с собственными интересами и особенностями индивидуального восприятия неидеальной внешней и внутренней среды хозяйствования, поэтому результат экономического выбора напрямую зависит от когнитивно-психологических характеристик субъекта, принимающего решения^[21].

На данный момент в поведенческой экономике не создано универсальной модели хозяйствующего субъекта, подобно концепции homo economicus^[22]. Это объясняется тем, что варианты иррационального поведения могут быть настолько разнообразны, что их сложно интегрировать в единый теоретический базис. Однако поведенческие экономисты настаивают на том, что совершаемые индивидами поведенческие ошибки являются предсказуемыми, а когнитивно-психологические компоненты можно свести в общую систему факторов, оказывающих влияние на реализацию экономических интересов^[23].

В современной экономической системе хозяйствующий субъект реализует экономический выбор во внешней среде, проецируя собственные предпочтения. Под когнитивными искажениями, «ошибками» (biases) понимают систематические ошибки в мышлении, связанные с влиянием на суждения заранее сформировавшихся у субъекта установок^[24]. Их источник — эволюционно сложившееся ментальное поведение. Когнитивные ошибки можно условно разделить на несколько групп: искажения, связанные с поведением, искажения, связанные с вероятностями и верованиями, социальные искажения и ошибки памяти^[25].

Когнитивные ошибки — бесценный инструмент для распознавания скрытых изъянов в мышлении не только потребителя, но и других субъектов индустрии гостеприимства, а именно: собственников, управляющих (менеджеров), работников.

Предложенная Э.Р. Кашаповой и другими авторами классификация когнитивных искажений по экономическим категориям дает возможность сопоставить психологические эффекты с реальными экономическими явлениями и процессами. Авторами выделены следующие категории: риск, рациональность, информация, время, нормы и правила по которым сгруппированы поведенческие «ошибки», с целью определения ограничений модели поведения «экономического человека»^[26].

Можно предположить, что данные экономические категории будут неодинаково соотноситься с субъектами индустрии гостеприимства, т.е. в зависимости от экономической категории и ее содержания, «ошибки» будут проявляться у субъектов в большой или меньшей степени^[27].

Субъект, оказываясь в ситуации, сопряженной с риском, принимает решения по-разному. В условиях, когда существуют риски, находят свое отражение определенные когнитивные искажения, например, неприятие риска, предпочтение нулевого риска, эффект псевдоуверенности. Так, для потребителей, менеджеров, собственников данный тип ошибок более характерен, нежели для государства^[28].

При принятии решений субъект не всегда действует рационально. В данном случае возможно проявление следующих когнитивных искажений: рационализации после совершения покупки, принятия желаемого за действительное, эффекта массового увлечения. В этом случае, ошибки в большей степени характерны для потребителей, менеджеров и работников^[29].

Ограничение информации или неправильная ее трактовка способны привести к следующим когнитивным искажениям: ошибке информации, предвзятости подтверждения, ошибке, связанной с авторитетом, эвристике доступности, эффекту формулировки, эффекту неопределенности, самоисполняющемуся пророчеству. В данном случае, следует особо выделить потребителя, работников, менеджеров, но в меньшей степени собственника^[30].