Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице Marriott Royal Aurora. учёт национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.pdf

2.1. Учёт национальных особенностей при обслуживании гостей

При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Хоть они и не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемых стран, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения гостя.

Японцы. Если отель готов оказать знак внимание японским гостям, ему следует учесть особенности. Существует масса критериев, которым должны удовлетворять дары. Поскольку тут гораздо важнее форма, нежели содержание, подарок не должен быть слишком личным. То есть, он не должен свидетельствовать о вашем чрезмерном знании вкусов и личной жизни одариваемого. Японец чувствует себя обязанным за каждый подарок, а потому он всегда оценит полученную вещь несколько выше её реальной стоимости. Так, например, учитывая любовь к природе гостиница может подготовить букет живых цветов, также это могут быть сувениры национального колорита страны пребывания. Гостиница может приобрести несколько наборов сёги (аналог шахмат) и оставлять их в номерах, в которых будут проживать японцы. Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодожёнов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями. Группы японских туристов предпочитают селиться рядом друг с другом.^[11]

Китайцы. В качестве подарка сами китайцы обычно преподносят фрукты, пирожные, сладости. Поэтому гостиница может оставить в номере, столь любимый китайцами, русский шоколад. Если туристы приехали с детьми, можно подарить и детскую игрушку. Не стоит дарить дорогие подарки - это может вызвать неоднозначную реакцию. Особенность китайского этикета - непременная вежливость. Поэтому в Китае принято сначала церемониально отказаться от угощения или подарка. В этом случае угощающий или дарящий должен вежливо настаивать, уговаривая гостя или одариваемого. Само собой, китайцы никогда не забывают похвалить предложенное угощение или подарок. Китайцы считаются весьма неприхотливыми туристами. Но гостиница, зная их пристрастие к науке феншуй, может оборудовать номера согласно данному учению. В Китае удачным считается число восемь, а число девять особенно благоприятно. Поэтому китайцы будут очень рады, если в гостинице их поселят в номер с комбинацией из данных чисел. Китайцы, как и японцы, предпочитают селится в соседних номерах.

Американцы. При заселении в номера нужно учитывать тот факт, что американцы стараются разместиться в разных концах коридоров, а ещё охотнее и на разных этажах. В качестве знаков внимания можно использовать цветы или вино в номер, а в качестве подарка – сувенир, связанный с традициями страны. Одна из черт американцев – это патриотизм, они очень трепетно относятся к элементам своему национальному флагу, предоставление им специальных полотенец с американским флагом, или настольных флажков России и Америки, может привести их в неописуемый восторг.

Немцы. Едят немцы много, в основном, это всевозможные булочки, хлебцы с колбасками и сосисками. Немецкий завтрак состоит, в основном, из апельсинового сока, свежего кофе, хлеба с джемом, ветчина, салями, сыр. В полдень в Германии нужно бросить всё и идти обедать. На обед полагается горячая еда из нескольких блюд. На первое обычно едят бульоны с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапшу, суп-пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный или пивной суп. На второе – свинину, кур, а в качестве гарнира больше всего немцы любят картофель. На десерт - взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным или масляным кремом, фрукты в сиропе. На ужин (обычно с 18 до 19-30) едят бутерброд с чем-нибудь холодным, хотя вполне можно заказать себе и горячую пищу. После ужина и обеда принято пить кофе с молоком, сливкам или просто черный. А перед самым отходом ко сну немцы могут себе позволить съесть что-нибудь, но немного, на всякий случай, чтобы ночью не застигло чувство голода. Германия – один из трех главных производителей пива в мире. Пиво для немцев – это образ жизни! Пиво всегда подают охлаждённое, с большой шапкой пены.^[12]

Следовательно, мы видим, что у каждой национальности свои особенности, мышление, предпочтения даже в мелочах. Любая мелочь может повлиять на гостя, его настроение и впечатления об отеле. Отельерам гостиницы «Marriott Royal Aurora» стоит обращать на это больше внимания.

2.2. Учёт религиозных особенностей при обслуживании гостей

При обслуживании гостей в отеле, очень важно учитывать не только национальные особенности, но и религиозные, так как это может очень сильно повлиять на репутацию гостиницы, её рейтинги и отзывы. Чем лучше гостиница соблюдает данные особенности при обслуживании гостей, тем больше она продаёт, зарабатывает и процветает в своём бизнесе, имеет высокие рейтинги и больше положительных отзывов. Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на Восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13. В Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей.

Например, Корейские туристы. Правила этикета.

Этикет в корейском обществе определяется национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье.  При встрече корейцы обмениваются словесным приветствием: «Аннёнъхасэё!». Корейцы стараются избегать использования личных местоимений, называя собеседника по фамилии плюс «господин» (или «учитель»). Называть по имени в Корее возможно только друзей, причём младшего или одинакового с вами возраста.^[13]

Исходя из примера, мы снова видим, что у каждой страны свои обычаи и привычки, у каждого менталитета свои особенности.

Выводы по главе 2

1. В данной главе описывается проблема отельеров, которая заключается в неучитывании важных мелочей и деталей национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей. Вывод заключается в том, что отельерам стоит обращать больше внимания на данные особенности обслуживаемых ими гостей. При чём так же, не только тем, кто коммуницируют с гостями, но и остальным, так как любая мелочь может оказаться приметой в той или иной религии. Это может повлиять на мнение и впечатления гостя от отеля.
2. Стоит отметить, что для гостя будут критичны такие мелочи, которые приведены в главе 2. В гостинице «Marriott Royal Aurora» такие особенности соблюдаются, благодаря чему гостиница имеет высокий рейтинг и очень много положительных отзывов. И не стоит забывать о том, что один из способов рекламы – «сарафанное радио», то есть гости, рассказывая о собственных впечатлениях своим друзьям и знакомым, рекламируют гостиницу, при чём как в положительном ключе, так и в негативном. Жаль, что не все отельеры это учитывают в своей работе, однако есть, куда стремиться и продвигать индустрию гостеприимства в России.

Глава 3. Практическая часть.  Технология работы с иностранными гостями на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»

3.1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Полное наименование: OOO Moscow Marriott Royal Aurora Hotel.

Адрес: Москва, Петровка, 11., 107031 РФ

Телефон: +74959371000

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern American, United и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы этих авиакомпаний. В 1957 году компания открыла свой первый отель — Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон (штат Виргиния). В 1964 году сын основателя компании стал её президентом и начал её реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, покупала сети ресторанов и гостиницы. В 1964 году сын основателя компании стал её президентом и начал её реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, покупала сети ресторанов и гостиницы. В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation, в следующем году её акции начали котироваться на Нью-Йоркской фондовой бирже. В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. В последующие годы компания бурно развивалась: открывались новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. В следующем году Marriott приобрела сеть курортных гостиниц American Resorts Group. Также в этот период, для ускорения роста сети, компания начала продавать отели, заключая с новыми владельцами контракты на управление. После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший. В 1987 году была куплена сеть Residence Inn Company, также в этом году была открыта первая гостиница эконом класса под брендом Fairfield Inn; к концу 1988 года количество гостиниц под управлением Marriott достигло 470. В 1989 году Marriott начала реструктуризацию: было продано подразделение снабжения авиакомпаний, в следующем году были проданы сети ресторанов. Изменение налогового законодательства в США в 1986 году усложнило для Marriott продажу гостиниц, и к началу 1990-х годов долг компании, накопленный от строительства новых гостиниц, достиг $3,4 млрд. Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети, а вторая — всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, обслуживание в аэропортах, строительством спортивных и развлекательных сооружений. В 1995 году Marriott International купила за $200 млн 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC, в последующие несколько лет оставшиеся 51 %. В 1997 году были основаны сети Marriott Executive Residences, ориентированная на тех, кто отправлялся в долгосрочные командировки в Европу или на Ближний Восток и TownePlace Suites by Marriott, а также куплена сеть Renaissance Hotel Group N.V. В 1997 году в Москве была открыта пятизвездочная гостиница класса «люкс» Марриотт Москва Гранд-Отель, расположенная в центральной части Москвы на Тверской улице. В 2015 году была куплена канадская сеть из 38 гостиниц Delta hotels за $168 млн. В марте 2016 года было объявлено о приобретении Marriott International гостиничной сети Starwood Hotels and Resorts Worldwide. В результате слияния была создана одна из крупнейших в мире гостиничных компаний, которая управляет более, чем 6 тысячами гостиниц, или 1,1 млн номеров по всему миру. К 19 брендам Marriott добавились 11 брендов Starwood, в том числе Sheraton и Westin. 28 января 2019 года журнал Forbes представил рейтинг «Крупнейшие отельные сети России». Сеть отелей Marriott International, владеющая 29 объектами в 13 регионах России, заняла первое место в данном рейтинге. В 2018 году доход Marriott International от сдачи номеров на территории России составил 246 000 000 долларов.^[14] Марриотт Ройал Аврора – роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном. Отель Марриотт Ройал Аврора - отель в центре Москвы, которому нет равных.^[15]

Исходя из истории и описания отеля «Marriott Royal Aurora», мы видим, что у него очень богатая история, в связи с чем вся сеть очень богатая и оправдывает дороговизну обслуживания в каждом из них.

3.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Рассмотрим подробнее административно-хозяйственную службу - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нём работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; современными уборочными материалами и инвентарем; современными видами уборочных машин и механизмов. Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов: минимально попадаться на глаза гостю; уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования и т.д. Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данном отеле. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров: ежедневная текущая уборка; уборка после выезда гостя; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс уборка; генеральная. Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping: поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных; осуществление подготовки номеров к заезду гостей согласно принятым в отеле стандартам; оказание вечернего сервиса; организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием.