Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице Marriott Royal Aurora. учёт национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 160
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
1.1. Понятие сервисной ментальности
1.2. Профессиональные требования к персоналу службы приёма и размещения
1.3. Личностные требования к персоналу службы приема и размещения
2.1. Учёт национальных особенностей при обслуживании гостей
2.2. Учёт религиозных особенностей при обслуживании гостей
3.1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»
3.3. Технология работы административно-хозяйственной службы в гостинице «Marriott Royal Aurora»
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы заключается в решении проблем работы отельеров гостиницы «Marriott Royal Aurora», связанных с учётом национальных и религиозных особенностей иностранных гостей.
Цель данной курсовой работы заключается в изучении всех нюансов работы с иностранными гостями в гостинице «Marriott Royal Aurora».
Задачи исследования заключаются в следующем:
- Изучить понятие сервисной ментальности. Рассмотреть профессиональные требования к персоналу службы приема и размещения. Рассмотреть личностные требования к персоналу службы приема и размещения.
- Изучить учёт национальных особенностей при обслуживании гостей. Изучить учёт религиозных особенностей при обслуживании гостей.
- Рассмотреть общую характеристику гостиницы «Marriott Royal Aurora». Рассмотреть организационную структуру административно-хозяйственной службы гостиницы «Marriott Royal Aurora». Изучить технологию работы административно-хозяйственной службы в гостинице «Marriott Royal Aurora».
- Выявить рекомендации по решению выявленных проблем.
Предметом данной темы является технология работы с иностранными гостями, их национальные и религиозные особенности иностранных гостей.
Объектом исcледования является гостиница «Marriott Royal Aurora».
Методами исcледования являются анализ, аналогия, индукция.
Информационной базой являются учебные пособия по гостиничному бизнесу, а именно нормативно-правовые акты: Федеральные законы, Постановления Правительства РФ; научная и учебная литература: учебные пособия Чередненко Ю. и Черногурских Е.О.; иностранная литература: Hyper-robotisation et hotellerie; интернет-ресурсы: booking.com, studbooks.ru, и официальные источники гостиницы «Marriott Royal Aurora», включая официальный сайт.
Научной новизной темы является технология работы с иностранными гостями.
Апробация исследования автора курсовой работы отражена в Документационных материалах по практике в гостинице «Marriott Royal Aurora».
Практическая значимость заключается в интересах отельеров гостиницы «Marriott Royal Aurora», в решении проблем при работе с иностранными гостями.
Глава 1. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования к персоналу службы приёма и размещения на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»
1.1. Понятие сервисной ментальности
Ментальность – стабильный метод своеобразного восприятия мира, особенная возможность реагирования на окружающую реальность, способная воссоединять людей в исторические и социальные сообщества. Ментальность в психологии – глубинный уровень группового и личного, бессознательного и сознательного. Преимущественно реализуется в неких эмоциональных ощущениях и устойчивых поведенческих формах, которые побуждают субъект к опредёленному типу восприятия, мышлению и действиям. Ментальность как исторический опыт предков, способна воздействовать на жизненные взгляды потомков.[1] Столетнее влияние: социальных структур, культуры, среды обитания человека – формирует ментальность, и в ответ она, как культурно-исторический фактор воздействует на формирование данных причин. Следуя этому, ментальность – корень развития культуры, параллельно выступает как итог воздействия обычаев и культуры. Ментальность являет собой духовный склад, присущий для представленной культуры, также, психологические особенности, лежащие в истоках нравов и традиций общества, и является определенными автоматическими реакциями на, стандартного рода, ситуации и события. В раннем возрасте активизируется развитие определенных образов мышления на базе полученного опыта. Такого рода вид мышления может коренным образом отличаться от различных других культур.[2] Сервисной ментальностью является метод понимания отельера или ресторатора его гостей, клиентов, коллег, начальства и т.д. (в том числе и иностранные гости). В данном случае, отельер должен понимать, что нужно гостям, чтобы удовлетворять их потребности и оставлять только положительные впечатления и эмоции. Для понимания потребностей иностранных гостей, отельер должен знать и понимать их менталитет, учитывать предпочтения человека данного менталитета. [3]
Например, один случай в отеле «Marriott Royal Aurora». В VIP-гостиной за сдвинутыми столами сидела группа французов, очень активно разговаривая между собой. От них исходило много эмоций, в основном, радостных. Рядом, за соседним столиком, сидела русская гостья, но так как она приехала одна, ей было не с кем поговорить. Стоит отметить, что иностранные гости, даже если они разных национальностей, всегда без проблем начинают общение друг с другом. Русские гости общаются только с теми, с кем они куда-либо пришли. Ошибка в этой ситуации была в том, что отельеры не уделили гостье должного внимания, хотя ранее русские гости не просили общения.
Исходя из приведённого выше примера, можно выявить, что любые гости имеют свои особенности, в связи с чем формируется разное впечатление от отеля и его персонала. Чтобы решить эту проблему, отельерам стоит быть внимательнее к каждому гостю. Также, работник должен владеть такой способностью, как расчётливость, то есть предугадывать действия и желания гостей, уметь рассчитывать время (даже поговорка «время – деньги» принимает в этой ситуации прямой смысл). Всё это стоит на психологии и ментальности.
1.2. Профессиональные требования к персоналу службы приёма и размещения
Персонал СПиР в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учётов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести приём стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю. Весь персонал СПиР с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав; персонал, работающий с гостями. Именно поэтому требования к работникам различны.[4] Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; пунктуальность, дисциплинированность; адаптируемость, гибкость; владение иностранными языками. Вежливость персонала СПиР проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю. Сотрудники СПиР должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал отеля, т.к. гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.[5] Кроме вышеперечисленных требований следует отметить, что сотрудникам гостиницы рекомендуется обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей дикцией; терпеливостью в общении с гостями и уверенностью в себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные требования.
1. Персонал, работающий в СПиР должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звёздности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.
2. Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, независимо от категории гостиницы; персонал должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.
3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
4. Униформа. Как правило, униформа персонала СПиР – одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки – для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки – для мужчин. Использование аксессуаров не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчёркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для СПиР.[6]
Следовательно, персонал должен выглядеть соответственно своей профессии, соблюдая все стандарты внешнего рабочего вида. А также, персонал должен следовать и стандартам поведения, диалога и обязательно учитывать особенности каждого гостя, так как разные слова имеют разное влияние на мышление разных людей.
1.3. Личностные требования к персоналу службы приема и размещения
Работники СПиР должны досконально владеть всей информацией об отеле, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями СПиР являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. [7] Служба СПиР включает в себя: начальник службы приёма и размещения; администратор; менеджер по приёму и размещению гостей; менеджер по бронированию; портье; консьерж по выдаче ключей; bellboy; кассир; портье; работники паспортного стола; телефонный оператор.[8] Персонал СПиР осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними.[9] По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.[10]
Исходя из выше сказанного, негативные впечатления гостя от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Выводы по 1 главе
- Первое, что стоит отметить – это проблему несовершенства человеческого фактора. Человек не всегда видит предпочтения гостя, не всегда понимает и не всегда может «считать мысли». Это негативно отражается на рейтинге гостиницы, однако благодаря таким отзывам, работники гостиницы понимают, что им нужно улучшать в своей работе, чтобы рейтинг становился всё выше и выше. Отельерам стоит чаще ставить себя на место гостя в конфликтных и негативных ситуациях, при чём не только тем, кто коммуницирует с гостями, но и другим, так как от них впечатление гостя от отеля тоже зависит.
- Качество обслуживания зависит от каждого работника гостиницы, так как без одного звена рушится вся система. От каждого работника гостиницы зависит малейшая мысль гостя об отеле. Одна мысль порождает следующую, а из таких мыслей строится впечатление гостя о гостинице.
Недовольство гостя отражается не только на его личном эмоциональном фоне, но и на рейтинге гостиницы в отзывиках. От каждого работника службы приёма и размещени зависит репутация гостиницы. - Можно выявить, что персонал службы СПиР должен иметь хорошую память, координацию, а также интуицию, гостеприимство и многозадачность. Нельзя обойтись и без психологических способностей, персонал службы СПиР просто обязан считывать мысли гостей, уметь ставить себя на их место. Работник службы СПиР должен владеть финансовой грамотностью, хотя бы базовыми экономическими знаниями, с целью не быть обманутым нечестными гостями. Это грозит для гостиницы очень крупными штрафами и судебными разбирательствами.