Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице Marriott Royal Aurora. учёт национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в решении проблем работы отельеров гостиницы «Marriott Royal Aurora», связанных с учётом национальных и религиозных особенностей иностранных гостей.

Цель данной курсовой работы заключается в изучении всех нюансов работы с иностранными гостями в гостинице «Marriott Royal Aurora».

Задачи исследования заключаются в следующем:

1. Изучить понятие сервисной ментальности. Рассмотреть профессиональные требования к персоналу службы приема и размещения. Рассмотреть личностные требования к персоналу службы приема и размещения.
2. Изучить учёт национальных особенностей при обслуживании гостей. Изучить учёт религиозных особенностей при обслуживании гостей.
3. Рассмотреть общую характеристику гостиницы «Marriott Royal Aurora». Рассмотреть организационную структуру административно-хозяйственной службы гостиницы «Marriott Royal Aurora». Изучить технологию работы административно-хозяйственной службы в гостинице «Marriott Royal Aurora».
4. Выявить рекомендации по решению выявленных проблем.

Предметом данной темы является технология работы с иностранными гостями, их национальные и религиозные особенности иностранных гостей.

Объектом исcледования является гостиница «Marriott Royal Aurora».

Методами исcледования являются анализ, аналогия, индукция.

Информационной базой являются учебные пособия по гостиничному бизнесу, а именно нормативно-правовые акты: Федеральные законы, Постановления Правительства РФ; научная и учебная литература: учебные пособия Чередненко Ю. и Черногурских Е.О.; иностранная литература: Hyper-robotisation et hotellerie; интернет-ресурсы: booking.com, studbooks.ru, и официальные источники гостиницы «Marriott Royal Aurora», включая официальный сайт.

Научной новизной темы является технология работы с иностранными гостями.

Апробация исследования автора курсовой работы отражена в Документационных материалах по практике в гостинице «Marriott Royal Aurora».

Практическая значимость заключается в интересах отельеров гостиницы «Marriott Royal Aurora», в решении проблем при работе с иностранными гостями.

Глава 1.  Понятие сервисной ментальности.  Профессиональные и личностные требования к персоналу службы приёма и размещения на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»

1.1. Понятие сервисной ментальности

Ментальность – стабильный метод своеобразного восприятия мира, особенная возможность реагирования на окружающую реальность, способная воссоединять людей в исторические и социальные сообщества. Ментальность в психологии – глубинный уровень группового и личного, бессознательного и сознательного. Преимущественно реализуется в неких эмоциональных ощущениях и устойчивых поведенческих формах, которые побуждают субъект к опредёленному типу восприятия, мышлению и действиям. Ментальность как исторический опыт предков, способна воздействовать на жизненные взгляды потомков.^[1] Столетнее влияние: социальных структур, культуры, среды обитания человека – формирует ментальность, и в ответ она, как культурно-исторический фактор воздействует на формирование данных причин. Следуя этому, ментальность – корень развития культуры, параллельно выступает как итог воздействия обычаев и культуры. Ментальность являет собой духовный склад, присущий для представленной культуры, также, психологические особенности, лежащие в истоках нравов и традиций общества, и является определенными автоматическими реакциями на, стандартного рода, ситуации и события. В раннем возрасте активизируется развитие определенных образов мышления на базе полученного опыта. Такого рода вид мышления может коренным образом отличаться от различных других культур.^[2] Сервисной ментальностью является метод понимания отельера или ресторатора его гостей, клиентов, коллег, начальства и т.д. (в том числе и иностранные гости). В данном случае, отельер должен понимать, что нужно гостям, чтобы удовлетворять их потребности и оставлять только положительные впечатления и эмоции. Для понимания потребностей иностранных гостей, отельер должен знать и понимать их менталитет, учитывать предпочтения человека данного менталитета. ^[3]

Например, один случай в отеле «Marriott Royal Aurora». В VIP-гостиной за сдвинутыми столами сидела группа французов, очень активно разговаривая между собой. От них исходило много эмоций, в основном, радостных. Рядом, за соседним столиком, сидела русская гостья, но так как она приехала одна, ей было не с кем поговорить. Стоит отметить, что иностранные гости, даже если они разных национальностей, всегда без проблем начинают общение друг с другом. Русские гости общаются только с теми, с кем они куда-либо пришли. Ошибка в этой ситуации была в том, что отельеры не уделили гостье должного внимания, хотя ранее русские гости не просили общения.

Исходя из приведённого выше примера, можно выявить, что любые гости имеют свои особенности, в связи с чем формируется разное впечатление от отеля и его персонала. Чтобы решить эту проблему, отельерам стоит быть внимательнее к каждому гостю. Также, работник должен владеть такой способностью, как расчётливость, то есть предугадывать действия и желания гостей, уметь рассчитывать время (даже поговорка «время – деньги» принимает в этой ситуации прямой смысл). Всё это стоит на психологии и ментальности.

1.2. Профессиональные требования к персоналу службы приёма и размещения

Персонал СПиР в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учётов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести приём стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю. Весь персонал СПиР с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав; персонал, работающий с гостями. Именно поэтому требования к работникам различны.^[4] Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; пунктуальность, дисциплинированность; адаптируемость, гибкость; владение иностранными языками. Вежливость персонала СПиР проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю. Сотрудники СПиР должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал отеля, т.к. гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.^[5] Кроме вышеперечисленных требований следует отметить, что сотрудникам гостиницы рекомендуется обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей дикцией; терпеливостью в общении с гостями и уверенностью в себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные требования.

1. Персонал, работающий в СПиР должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звёздности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.

2. Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, независимо от категории гостиницы; персонал должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа. Как правило, униформа персонала СПиР – одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки – для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки – для мужчин. Использование аксессуаров не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчёркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для СПиР.^[6]

Следовательно, персонал должен выглядеть соответственно своей профессии, соблюдая все стандарты внешнего рабочего вида. А также, персонал должен следовать и стандартам поведения, диалога и обязательно учитывать особенности каждого гостя, так как разные слова имеют разное влияние на мышление разных людей.

1.3. Личностные требования к персоналу службы приема и размещения

Работники СПиР должны досконально владеть всей информацией об отеле, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями СПиР являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. ^[7] Служба СПиР включает в себя: начальник службы приёма и размещения; администратор; менеджер по приёму и размещению гостей; менеджер по бронированию; портье; консьерж по выдаче ключей; bellboy; кассир; портье; работники паспортного стола; телефонный оператор.^[8] Персонал СПиР осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними.^[9] По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.^[10]

Исходя из выше сказанного, негативные впечатления гостя от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Выводы по 1 главе

1. Первое, что стоит отметить – это проблему несовершенства человеческого фактора. Человек не всегда видит предпочтения гостя, не всегда понимает и не всегда может «считать мысли». Это негативно отражается на рейтинге гостиницы, однако благодаря таким отзывам, работники гостиницы понимают, что им нужно улучшать в своей работе, чтобы рейтинг становился всё выше и выше. Отельерам стоит чаще ставить себя на место гостя в конфликтных и негативных ситуациях, при чём не только тем, кто коммуницирует с гостями, но и другим, так как от них впечатление гостя от отеля тоже зависит.
2. Качество обслуживания зависит от каждого работника гостиницы, так как без одного звена рушится вся система. От каждого работника гостиницы зависит малейшая мысль гостя об отеле. Одна мысль порождает следующую, а из таких мыслей строится впечатление гостя о гостинице.
   Недовольство гостя отражается не только на его личном эмоциональном фоне, но и на рейтинге гостиницы в отзывиках. От каждого работника службы приёма и размещени зависит репутация гостиницы.
3. Можно выявить, что персонал службы СПиР должен иметь хорошую память, координацию, а также интуицию, гостеприимство и многозадачность. Нельзя обойтись и без психологических способностей, персонал службы СПиР просто обязан считывать мысли гостей, уметь ставить себя на их место. Работник службы СПиР должен владеть финансовой грамотностью, хотя бы базовыми экономическими знаниями, с целью не быть обманутым нечестными гостями. Это грозит для гостиницы очень крупными штрафами и судебными разбирательствами.

Глава 2.  Учёт национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»