Файл: Особенности коммуникаций в организации (Особенности внутренних коммуникаций в организации).pdf

Управленческая теория рассматривает беседу в качестве вида специально устроенного тематического разговора, предназначенного для регулирования административных целей. Беседы проходят в официальной обстановке, а их характеристика очень четкая.

Деловая беседа, имеющая конкретную тему и являющаяся личностно ориентированной, нередко осуществляется внутри одной организации между сотрудниками. Назначением разговора становится желание одного участника коммуникации с помощью слов повлиять на другого или на целую группу сотрудников, чтобы подтолкнуть к деятельности, переменам в существующей рабочей обстановке либо во взаимоотношениях, улучшить их качество.

Еще одной целью деловой беседы становится потребность формирования руководством выводов и решений, основанных на мнениях и рассуждениях работников.

Преимущество деловых бесед перед иными видами речевого общения заключается:

в быстроте реакции на реплики собеседников, помогающей получению нужного результата;

в увеличении информированности администратора с помощью учета, контроля и мониторинга точек зрения, суждений, мыслей, доводов и скептических высказываний, услышанных во время собеседования;

в целесообразности гибкой разумной совокупности методов исследования обсуждаемой темы, являющейся следствием решения проблемы и притязаний всех сторон.

В деловой беседе руководитель способен непосредственно откликаться на высказанные реплики и учитывать точку зрения и интересы сотрудников вследствие эффекта обратной связи.

Деловая беседа ориентирована на воплощение определенных функций:

отыскание новейших направлений;

запуск перспективных проектов;

взаимообмен данными;

регулирование инициированных мероприятий;

взаимная коммуникация сотрудников одного предприятия;

содействие деловым контактам между учреждениями, фирмами, отраслями.

Четко продуманная и организованная деловая беседа дает отличные результаты для улучшения работы организации.

Результаты деловой беседы и совещаний не только обусловлены подготовленностью к ней, но и определяются построением самого разговора. Избежать бесспорных ошибок позволяют наработанные методики ведения собеседований и соблюдение их принципов. Всегда должна присутствовать атмосфера доброжелательности – недопустимы резкие высказывания.

Принцип рациональности предполагает сдержанность поведения, особенно в случае проявления партнером эмоциональности. Отсутствие контроля над эмоциями обычно негативно влияет на принимаемое решение. Оптимальным такое решение не назовешь.

---

Принцип понимания необходим для того, чтобы собеседники могли найти точки соприкосновения в диалоге и достигли нужного эффекта.

В продолжение беседы концентрация внимания беседующих колеблется даже при отсутствии рассеивающих факторов. Учитывая и замечая такие нюансы, необходимо в это время снова обратить на себя внимание и возобновить прерванный контакт.

Принцип достоверности диктует обязательность соблюдения подлинности информирования собеседника – даже в том случае, если тот дает ложные сведения. Это приносит пользу диалогу и позволяет добиться желаемых целей.

Важным психологическим принципом является разграничение предмета беседы с собеседником. Субъективное отношение к оппоненту может повлиять на объективность оценки показателей. Конструктивный разговор строится на разграничении событий с точками зрения, а мнений – с переживаниями.

Конкретизацией подобных общих принципов проведения деловых бесед являются правила их осуществления, способствующие безопасности и эффективности переговоров.

Правило двойного интереса заключается в том, что каждый из беседующих имеет двойную заинтересованность: не только суть и содержание темы беседы, но и сотрудничество с партнером. Поддержание плодотворных отношений является не менее значимой задачей в беседе, чем взаимообмен сведениями.

Специалисты рекомендуют направлять беседу таким образом, чтобы это не создавало помех во взаимоотношениях сотрудников с руководителями. Для этого необходимо:

не торопиться с выводами о побуждениях и замыслах собеседников, исходя из собственных предположений;

сосредоточенно выслушивать оппонента и показывать, что он понят;

озвучивать свою заинтересованность и свои цели вместо спора о прошедшем, причем мысли должны быть выражены ясно и четко;

обсуждать перспективные действия.

Акцент на заинтересованности в партнере считается также значимым правилом, которое поможет серьезно облегчить задачи обоих собеседников. Фразы: «понятно», «интересно», «приятно узнать», естественно вставленные в разговор, – создадут непринужденную атмосферу и помогут выразить согласие и взаимопонимание. Эта же задача может быть решена, если обращаться к собеседнику, называя его по имени и отчеству, а также не проявлять беспокойства и раздражительности.

Поддержать заинтересованность поможет и желание уточнить добавочные либо вспомогательные сведения.

Не стоит нарушать взаимосвязь, оспаривая отдельные моменты в утверждениях партнера. Его неправоту можно показать невербально: взглядом, тоном или жестом.

---

Каждый разговор является способом отыскания точек соприкосновения. Чтобы диалог прошел успешно, не советуют начинать его с противоречий. Обычно начинают с таких тем, мнения по которым совпадают, к примеру, о погоде. Это делается для того, чтобы с самого начала не прозвучал отрицательный ответ и не пришлось тратить усилия на переубеждение собеседника. Специалисты рекомендуют всегда иметь несколько заранее заготовленных фраз, ответы на которые бывают только позитивными.

Подготовка к деловой беседе начинается с важнейшего этапа – планирования, заключающегося в формулировании проблем и задач встречи, а также создании плана переговоров и методов его осуществления. Профессионалы советуют:

обдумать и взвесить предполагаемый процесс намеченного разговора, составить его программу;

собрать всю нужную информацию о возможном собеседнике;

протестировать эффективность своих доводов, требующихся для обоснования своих убеждений и замыслов;

проверить логичность своих определений и мыслей;

продумать варианты реакции собеседника или оппонента на выдвигаемые аргументы.

Назначение времени и места будущего разговора зависит от позиции и установки участников. Она может проводиться на своей, чужой либо нейтральной территории. После проведения оперативной подготовки необходимо проконтролировать и отредактировать собранные и подготовленные материалы и придать плану будущего собеседования окончательную форму.

Перспективы на успешное завершение делового диалога увеличатся при тщательной подготовке к ней.

Каждый из этих шагов основывается на профессиональных знаниях, понятности, логичности, к которым добавляются личностные качества беседующих, имеющие в разговоре серьезное значение. Строить план беседы следует, исходя из различных вероятных вариантов ее исхода. Порой приходится повторно озвучивать некоторые доводы.

На первой стадии – в начале диалога – важно найти контакт с партнером, организовать привлекательную обстановку, заинтересовать собеседника и завладеть инициативой. Желательно пользоваться специальными приемами, начинающими диалог. К ним относятся:

методика освобождения от напряженности, способствующая установлению тесных контактов с оппонентом;

способ зацепить собеседника, позволяющий быстро ввести в курс проблемы;

метод стимуляции фантазии, предполагающий возникновение большого количества вопросов;

методика непосредственного подступа к проблеме.

---

Корректным началом разговора считается знакомство, точная формулировка ее цели и задач, номинация темы, сообщение регламента рассмотрения вопросов.

На этапе предоставления информации следует выяснить запросы и мнения партнера, его побуждения, доводы и пожелания, сообщить запланированные сведения, проанализировать позицию собеседника.

В процессе аргументирования не стоит игнорировать любые мелочи, которые могут играть порой решающую роль. Необходимо помнить о простоте, ясности, убедительности понятий.

В фазе опровержения суждений соперника следует нейтрализовать его замечания. Для этого необходимо излагать свои аргументы убедительно, без сомнения, не допуская возможности опровержения своего мнения. Логика отрицания заключается в анализе сомнительной информации, нахождении истинной причины, отборе концепции и методики. При этом применяются разнообразные приемы и уловки.

На этапе принятия решений подводятся итоги аргументации, которую принял и одобрил собеседник, устраняются отрицательные нюансы и выводы, закрепляется и подтверждается достигнутый результат, предлагаются темы для дальнейшего сотрудничества. На данной стадии нельзя проявлять неуверенность, чтобы партнер также не начал сомневаться в принятом решении.

Необходимо всегда иметь в запасе дополнительный аргумент для подтверждения своего тезиса в случае колебания оппонента. Рекомендуется контролировать поведение партнера для предвидения его последующих действий.

Первая разновидность имеет тип ознакомительный, основной задачей которой является выяснение и оценка деловых качеств претендента на должность. Руководителю требуется задать соискателю всего несколько базовых вопросов, содержащих информацию о человеке: уровень образования, опыт трудовой деятельности, имеющиеся навыки и способности, причины поиска работы, уровень притязаний на оплату. Порой приходится уточнять также личностные качества.

Собеседование по поводу ухода сотрудника может быть двух видов: добровольный расчет либо вынужденный. В первом случае администратору следует выяснить причины увольнения – это обусловлено вниманием к улучшению управления организацией. Обычно в таких случаях удается узнать полезную информацию, позволяющую решить некоторые проблемы.

Третья разновидность – разговор с работником, с которым вынуждены расстаться. Как правило, он весьма сложен для руководителя. В процессе такой беседы следует соблюдать деликатность, но при этом верно и справедливо изложить претензии к нему. Существуют специальные правила и советы, как следует вести подобный разговор.

---

При осуществлении проблемных и дисциплинарных бесед также следует относиться с вниманием к возникшим обстоятельствам, нельзя действовать сгоряча, надо тщательно выяснить причины происшедшего и найти решение.

Построение аргументации может основываться на риторических и спекулятивных методах. К риторическим относятся:

фундаментальный, заключающийся в прямой апелляции к партнеру;

противоречие, основанное на нахождении разногласий в доводах;

методика выделения заключений, которая приводит к нужным результатам через промежуточные выводы;

сравнительный;

метод расчленения, основанный на выделении отдельных частей;

способ «бумеранга»;

бойкот;

смещение акцентов и выдвижение на первый план своих интересов;

выводящий метод, основанный на поэтапной перемене сущности проблемы;

опросный способ, заключенный в заранее заданных вопросах;

методика явного содействия.

Спекулятивными методами можно считать:

технику утрирования;

анекдотическую;

технологию использования авторитета;

технику сомнения в личности собеседника;

способ изоляции, заключающийся в преподнесении отдельных выражений в измененном виде;

преобразование направления, основанное на переходе к иному вопросу, не имеющему отношения к диспуту;

вытеснение, заключающееся в преувеличении второстепенных проблем;

техника заблуждения, при которой сообщаются запутанные сведения;

отсрочка – затягивание разговора;

апелляция, основанная на обращении к сочувствию;

искажающая техника;

вопросы-капканы.

Специалисты рекомендуют проводить деловые беседы следующим образом: делать предложения либо оценивать что-либо в вопросно-ответной форме, позволяющей удерживать инициативную позицию, не позволять категоричный тон, призывать собеседника к активности и при этом получать необходимые сведения. К примеру, уместно и рационально пользоваться фразами:

«Каково ваше мнение по этому поводу? »;

«Как вы считаете?.. »;

«Верно ли я понял вашу точку зрения? »;

«Не стоит ли нам с вами проверить еще один вариант? »;

«Не думаете ли вы, что ситуация сейчас не в пользу вашего суждения? ».

Деловая беседа способствует реализации стремления людей к изменению ситуации либо установлению качественно новых отношений между участниками диалога. Такие беседы являются важной составной частью взаимоотношений в бизнесе и политике, представляя собой установление связей между партнерами, уполномоченными своими организациями для урегулирования проблем. Говорить нужно кратко.

---