Файл: Организация службы питания в гостинице с западным менеджментом (на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская»).pdf

Официант – главный человек в зале. Его должностные обязанности:

1. сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

2. контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;

3. знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

4. консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа; прием заказов от клиентов;

5. подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

6. принятие мер, по разрешению проблем, создание в заведении атмосферы гостеприимства;

7. представление счета гостям и получение платы.

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены. Ему подчиняются помощники официанта.

• • 1. Стандарты и процедуры службы питания

Работа в ресторанах гостиниц осуществляется строго в соответствии с принятыми стандартами. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013, утвержден 22 ноября 2013 г. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии N 1676-ст. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. Действует ГОСТ 30389-2013 с 01.01.2015г.

Стандарт устанавливает общие требования и классификацию предприятий общественного питания разных типов, услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.

В ГОСТе приводятся требования к предприятиям общественного питания, такие как:

1. требование к место расположению, времени действия, обустройству прилегающей территории;
2. требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению;
3. требования к мебели, столовой посуде, приборам и белью;
4. требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции.^[2]
   1. Порядок работ службы питания.

При гостинице может быть, как несколько, так и ни одного ресторана. Рестораны могут отличаться по типу. В больших гостиницах обычно

два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают как проживающих в отеле, так и широкую публику. В последнее время рестораны стараются придумывать новые методы приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в кадрах высокой квалификации. Рестораны управляются менеджерами. При расчете необходимого количества пищи и напитков на каждый завтрак, обед или ужин надо учитывать, как число постояльцев, так и внешних гостей.

Пищевой комплекс в крупной гостинице более 300 мест будет обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников конференций.

Для метрдотеля важной частью работы является подготовка зала ресторана к обслуживанию. Подготовка и обслуживание складываются из уборки помещений, расстановки мебели, подготовки и получения к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В русский язык термин «сервировка» пришел из французского языка и означает расстановку посуды на столе в определенном порядке при подготовке к завтраку, обеду, ужину. Процесс сервировки – это ответственный и очень творческий процесс, который зависит от типа, категории и специализации предприятия питания. При сервировке столов официант должен: добиваться согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимальных удобств для гостей, а также достигать создания уюта и комфорта. Обслуживание эффективнее, когда работу выполняют два официанта. Один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ, другой сервирует стол и обслуживает гостей.

В утренние часы в ресторане при гостинице должен предлагаться комплексный завтрак и неширокий ассортимент блюд для свободного выбора.

В вечернее и ночное время в ресторане работают бары с музыкальным обслуживанием.

• • 1. Виды услуг питания.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных

комплексов предлагаются условия питания: полный пансион (завтрак, обед и ужин); полупансион (завтрак плюс обед или ужин); только завтрак.

Различают следующие виды завтраков:

- континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом;

- расширенный завтрак в дополнение к континентальному завтраку

гостям предлагаются: соки, блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

- английский завтрак в классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе. Он включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

- американский завтрак: дополнительно предлагаются питьевая вода, соки фруктовые, свежие фрукты, блюда из злаковых, небольшая порция мяса, пирог;

- завтрак с шампанским: время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки, небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. - поздний завтрак: альтернатива завтраку и обеду. Время — с 10.00 до 14.00. Используются горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.

• • 1. Методы обслуживания

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные

методы обслуживания:

- а-ля карт^[3], когда гости делают выбор из карты-меню блюд и напитков. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков.

- а парт, когда гости, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

- табльдот, когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха;

- шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено. Это может быть скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и обильный стол с многочисленными блюдами

- буфетное обслуживание, по принципу самообслуживания;

- обслуживание в гостиничных номерах.

«Официант должен знать правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, техник у обслуживания и правила поведения в номере».^[4]

Успешная работа службы питания зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана — директора службы питания и шеф-повара.

Выводы по главе 1

1. Служба общественного питания представляет собой неотъемлемую

часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает.

Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и

основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).

2. Уровень гостиницы напрямую связан с качеством системы питания, на которую приходится большая часть нареканий клиентов. Именно поэтому так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы.

3. Слаженное взаимодействие службы питания с другими службами гостиницы обеспечивает хорошие результаты работы и создает благоприятное впечатление от обслуживания в гостиницы.

4. Все предприятия общественного питания обязаны строго соблюдать общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания.

5. Неукоснительное соблюдение принятых норм гарантируют отсутствие проблем с соответствующими проверяющими органами.

6. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, так же, как и прилегающая к нему территория. Здоровье посетителей и эстетическое их удовлетворение – важные факторы, которые влияют на репутацию заведения и на его популярность.

7. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм отель должен иметь:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;

- полноценный инвентарь, современные уборочные материалы;

- современные виды уборочных машин и механизмов.

8. Работа гостиничного ресторана отличается от работы обычного ресторана. Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

ГЛАВА 2. Организация работы службы питания в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская»

2.1. Общая характеристика службы питания гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская»

ОАО «САДКО» гостиница «Хилтон Москва Ленинградская» находится по адресу: 107078, г. Москва, ул. Каланчевская, д. 21/40. Была построена и начала ведение хозяйственной деятельности в 1954 году. Подробную информацию о гостинице можно посмотреть на сайте: http://leningradskaya-hotel.ru/kontakty.html.

К основным видам деятельности гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская» относятся следующие услуги: предоставление услуг размещения, питания, предоставление конференц-услуг, предоставление спортивно-оздоровительных услуг.

Гостиница «Хилтон Москва Ленинградская» рассчитана на клиентов разного возраста, со средним и выше среднего уровнями жизни. В гостинице «Хилтон Москва Ленинградская» организовано питание по типу: ресторан, бар. Профиль питания: основной ресторан, лобби-бар, бар. Предпочтение отдается русской и международной кухне.

Гостиница принадлежит ОАО «Ленинградская», 30 % которого принадлежит городу, 70 % — компании «САДКО ОТЕЛЬ» (контролируемой Михаилом Гуцериевым, владельцем нефтяной компании «РуссНефть»).^[5]

Диаграмма собственников гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская» представлена на рисунке 2. После реконструкции, завершенной в 2009 году, отель открылся под брендом Хилтон (находится под управлением компании Межгосударственный Менеджмент Сервисиз Инк., сотрудничество с Хилтон по всему миру осуществляется на основании договора франчайзинга Хилтон). С Хилтон заключен договор франчайзинга, сроки – конфиденциальны. До 2005 года гостиница имела название «Ленинградская».

На текущий момент статус отеля во всех путеводителях обозначен как 5 звезд на основании набора услуг, которые он предлагает. Однако официально сертификация не пройдена, так как она является добровольной.

2.1.1. Место расположения и описание номеров гостиницы.

Гостиница «Хилтон Москва Ленинградская» расположена у Комсомольской площади в 17-этажном здании (одна из семи сталинских высоток).

Среди других «сталинских высоток» выделяется скромной высотой (всего 136 метров) и утонченностью отделки экстерьера и интерьера. В отделке фасада наряду с белой керамической плиткой использована красная глазурованная керамика. Рёбра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом. Оформление внутреннего убранства проникнуто духом древнерусской, также использованы стилизованные элементы московского барокко, два барельефа с изображением Дмитрия Донского и Александра Невского в вестибюле отеля. Также в вестибюле находится длинная бронзовая гирлянда-светильник, которая освещает 5 этажей. В гостинице до реконструкции было 330 номеров, общая площадь — 25 000 кв. м. На сегодня имеет статус памятника архитектуры. Гостиница имеет небольшую автомобильную парковку.