Файл: Организация службы питания в гостинице с западным менеджментом (на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская»).pdf

- организация правильного хранения продукции;

- производство готовых блюд согласно меню и индивидуальных заказов;

- организация обслуживания в залах;

- изучение потребности и предпочтений гостей ресторана.

Главной задачей службы питания гостиницы является обеспечение обслуживания гостей, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.

Состав службы питания гостиницы входят: кухня, ресторан, бар, кафе, служба банкетного обслуживания.

Обслуживание завтрака и обеда осуществляется по системе «шведский стол», где представлен широкий выбор заранее заготовленных блюд со свободным доступом.

Обслуживание ужина осуществляется по меню. Гости из меню блюд и напитков выбирают то, что им больше понравилось. Заказ передается на кухню и начинается приготовление блюд и напитков.

Работа персонала службы питания осуществляется строго по предварительно утвержденному графику. Посменная работа по графику утро с 7.00 до 15.00 часов и вечер с 15.00 до 23.00 часов.

К помещениям службы питания предъявляются следующие требования: содержание помещения в чистоте, регулярная влажная уборка, чистую посуду хранить в закрытых шкафах, пищевые отходы собирать в бачек или ведро с крышкой и своевременно их выносить, обязательно наличие холодного, горячего водоснабжение и канализации, вентиляции или системы кондиционирования.

Рабочие места сотрудников службы питания оборудованы согласно санитарно-гигиеническим нормам, правилам техники безопасности и обеспечению средств коллективной защиты. Достаточная площадь рабочей поверхности, чтобы на ней помещались все готовящиеся блюда. Техника располагается последовательно, в зависимости от производственного процесса. Свет яркий, но слепит глаза, так как используются лампы дневного света. Поддержание в рабочей зоне температуры на уровне 23-26 градусов.

2.2.2. Должностные инструкции работников службы питания гостиницы.

Шеф-повар осуществляет контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

Повар определенного участка - готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Стюард кухни занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метрдотель - обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания. 

Бармен - обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания.

Сомелье – отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты.  

Официант вступает в тесный контакт с гостем, в должностные обязанности официанта входит: 

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа; прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

Служба питания активно взаимодействует с другими подразделениями гостиницы: службой приема и размещения, финансовой службой, службой обслуживания номерного фонда, инженерно-технической службой, службой безопасности и другими службами гостиницы.

Организация процесса по взаимодействию службы питания с другими службами представлена на рисунке 4.

В своей работу служба питания широко использует современные технические средства: механическое и тепловое оборудование. Кухонное оборудование – это основа основ для общепита. Основное тепловое оборудование ресторана: жарочные поверхности и шкафы, газовые и электрические плиты, пищеварочные котлы и кипятильники и другое. Основное механическое оборудование ресторана: кухонный инвентарь, поварские ножи, кондитерский инвентарь, барный инвентарь. Использование как механического оборудования, так и теплового оборудования требует особой осторожности, чтобы избежать травматизма. Необходимо строго соблюдать правила безопасности и инструктаж техники безопасности при работе с любыми видами оборудования.

2.2.3. Требования к персоналу службы питания гостиницы.

Соблюдение норм этики и этикета работниками службы питания является важнейшим фактором успешной работы гостиницы. Культура поведения работников службы питания основывается на следующих качествах: чувство такта; скромностью; естественностью; вежливость.

Особое внимание работники службы питания должны уделять форме одежды, прическе и гигиене.

Униформа должна соответствовать следующим требованиям:

• Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
• Всегда носить именной значок, который крепится слева;
• Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все;
• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• Носить носки только темного цвета;
• Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена должны отвечать следующим нормам:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
• женщинам ­­- не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Работники службы питания строго соблюдают внутренние стандарты гостиницы: стандарт внешнего вида работника; стандарт встречи посетителей; стандарт принятия заказа; стандарт подачи блюд; стандарт уборки грязной посуды; стандарт расчета с посетителем.

В гостинице разработаны и действуют следующие документы:

1. Роль и ценности компании. Включает базовые ценности, смысл

гостиницы и ее миссию.

1. Кодекс корпоративного поведения. Описывает правила поведения

персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании.

1. Правила внутреннего трудового распорядка. Регулируют

дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников.

1. Должностные инструкции. Описывают обязанности работников, их

полномочия, задачи перед предприятием и ответственность.

1. Стандарты работы персонала. Описывают, что и как должны делать

сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей.

1. Технологические стандарты. Описывают процесс оказания услуги,

обязанность знания технических характеристик конкретного участка работы, а также состояние технических зон, объектов, инструментов, документации и т.д., за которые они несут ответственность.

1. Стандарты обслуживания гостей. Описывают правила и дают подробную

инструкцию к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами.

Персонал службы питания, с целью соблюдения норм санитарии, в обязательном порядке должен иметь медицинские книжки, в том числе официанты и работники зала, подтверждающие состояние здоровья, отсутствие инфекций, наличие действующих прививок. Квалификация сотрудников службы питания строго соответствует занимаемой должности и опыту работы с уровнем образования высшее, среднее-специальное, среднее. Перед началом работы на своем рабочем месте все сотрудники проходят пожарный инструктаж, инструктаж правил охраны труда и должны неукоснительно их соблюдать.

Взаимоотношения между сотрудниками и клиентами должны быть доброжелательными, вежливыми, внимательными, тактичными в любых ситуациях даже в конфликтных. Сотрудники должны быть готовы помочь гостям, например, гостям-инвалидам.

Клиенты гостиницы - это богатые туристы; люди, находящиеся в командировке по делам бизнеса. В гостинице проживают иностранные граждане из стан ближнего и дальнего зарубежья.

2.3. Организация работы службы питания в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская».

Осуществление работы службы питания в гостинице:

• 1. Ресторан «Джанус» предлагает блюда русской и международной

кухни; часы работы в будни с 6.30 до 20.30 и в выходные с 7.00 до 20.30 часов; бизнес-процесс: встреча и размещение гостей, прием заказа, передача заказа на кухню, информирование о готовности блюда, получение блюда на кухне, подача блюда гостям, расчет, закрытие счета.

• 1. Бар «Ленинград» предлагает закуски, напитки, выпечку; часы

работы с 7.00 до 02.00; бизнес-процесс: прием заказа, передача заказа в бар, информирование о готовности заказа, получение заказа, подача заказа гостям, расчет, закрытие счета.

• 1. Лобби-бар предлагает закуски, напитки, выпечку; работает с 7.00

до 24.00 часов ежедневно; бизнес-процесс: прием заказа, передача заказа в бар, информирование о готовности заказа, получение заказа, подача заказа гостям, расчет, закрытие счета.

• 1. Банкетный зал, предлагает блюда русской, международной кухни,

напитки; работает по предварительному бронированию; бизнес-процесс: предварительное оформление заказа, передача заказа на кухню/бар, приготовление блюда, информированность о готовности блюда, передача блюда гостям, расчет, закрытие счета.

• 1. Обслуживание в номерах работает по предварительному заказу 24

часа в сутки; бизнес-процесс: прием заказа, передача заказа на кухню/бар, информирование о готовности, получение блюда на кухне/баре, подача блюда гостям, расчет, закрытие счета.

• 1. Обслуживание мини-бара осуществляется ежедневно, по заказу 24

часа в сутки; бизнес-процесс: прием заказа, передача заказа в бар, информирование о готовности заказа, получение заказа, подача заказа гостям, расчет, закрытие счета.

Организация процесса работы службы питания в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская» представлена на рисунке 5.

Выводы по 2 главе

• 1. Гостиница «Хилтон Москва Ленинградская» предлагает своим

гостям большой спектр услуг: размещение, питание, конференц-услуги, услуги спортивно-оздоровительного характера.

• 1. Гостиница «Хилтон Москва Ленинградская» располагается рядом с

центром города в историческом здании и имеет шаговую доступность к достопримечательностям города.

• 1. Гостиница «Хилтон Москва Ленинградская» имеет