Файл: Роль мотивации в поведении организации (Crowne Plaza World Trade Centre Moscow).pdf

Анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 51 % (рисунок 5).

Рисунок 5. Возрастная структура персонала

Вторая по численности группа это работники от 30 до 40 лет, их доля 45%.

Работники от 40 до 50 лет составили - 4 %.

Работники среднего возраста составляют группу, которая обычно является самой высокопроизводительной на любом предприятии. На гостиничном предприятии эта группа по численности занимает второе место.

Большое значение имеет характеристика персонала по уровню образования. Такой анализ представлен в табл. 6

Таблица 6

Структура персонала Отдела по уровню образования

Большую часть персонала Отдела по приему и размещению гостей составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование. Это объясняется тем, что руководство гостиницы не препятствует своим работникам получать образование, если оно соответствует профилю работы на гостиничном предприятии.

С 2016 года увеличилось количество работников с высшим образованием и оконченной аспирантурой, при этом количество работников со средним образованием уменьшилось.

Изменение в структуре персонала по уровню образования за последние 3 года говорит о том, что персонал набирается с высшим и средним образованием, т.е. уровень образования персонала в Отделе приема и размещения гостей повышается..

Характеристикой, определяющей состояние кадров Отдела приема и размещения гостей, является стаж работы на гостиничном предприятии. Анализ стажа работы работников Отдела показан в табл. 7

Таблица 7

Структура персонала Отдела по стажу работы

Анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года увеличилось число работников со стажем до 1 года (с 35 до 45 %), что свидетельствует о значительном обновлении кадрового состава.

Также увеличилось число работников со стажем более 5 лет (с 35 до 45%), что говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту работы, соответственно своей работой на гостиничном предприятии данный работники удовлетворены.

Таким образом, можно выделить следующее:

- в структуре персонала Отдела приема и размещения гостей наибольшая доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6%;

- по данным 2017 года в Отделе по приему и размещению гостей работают 35 человека, из них 100% женщины;

- анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 51 %, от 30 до 40 лет - 45% и от 40 до 50 лет - 4 %;

- большую часть персонала Отдела по приему и размещению гостей составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование - 60 %;

- анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года

увеличилось число работников со стажем до 1 года (с 35 до 45 %), также увеличилось число работников со стажем более 5 лет (с 35 до 45%), что говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту работы.

Рассмотрим функциональные особенности Отдела в гостинице. Итак, основными функциями Отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Итак, в работе был осуществлен анализ работы, кадрового потенциала, функциональных особенностей Отдела приема и размещения гостей гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow». В следующей части работы будут выделены проблемы и разработаны рекомендации в области совершенствования работы данной службы.

2.3.Мероприятия по совершенствованию системы мотивации персонала

Систему мотивации сотрудников гостиницы следует рассматривать в двух направлениях:

• стимулы, которые связаны с результатами работы сотрудника,
• стимулы, в виде льгот и поощрений которые сотрудники получают в виде компенсаций или социального пакета.

Формы премирования должны быть связаны с каждым конкретным сотрудником и с результатами его работы. В том случае, если не возможности выделить сотрудника персонально, то следует назначить премию для группы сотрудников, которые выполнили конкретную работу.

Социальный пакет - не связан с результатами работы. Эти льготы все сотрудники получают как сотрудники данной организации. Одна из льгот входящих в социальный пакет - это возможность на получение медицинского обслуживания.

К системе мотивации сотрудников службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) следует отнести следующие льготы и социальные пакеты:

-бесплатное питание, униформа, химчистка;

-отпуск 30 календарных дней;

-медицинское обследование 1 раз в год;

-стоматологический и профилактический осмотр;

-корпоративные праздничные вечера и подарки;

-путевки в санаторий и детские оздоровительные лагеря.

Системы мотивации и социальные льготы разрабатывают для того, чтобы любой человек, который работает в гостинице, сможет чувствовать стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

Поэтому при внедрении в гостинице разных мотивационных систем, важно подходить к этому вопросу ответственно и тщательно прорабатывать все виды поощрения.

Система поощрения должна быть четко прописана и иметь четкие критерии оценки.

При разработке программы стимулирования, следует предоставлять сотрудникам возможность ознакомиться с проектом и внести свои предложения в определенный период времени до окончания периода обсуждения и приема предложений. Ситуация общественного обсуждения таких программ дает возможность каждому сотруднику почувствовать свою значимость.

Система стимулирования сотрудников гостиницы имеет свои особенности в зависимости от категории рабочих и служащих:

• важной особенностью стимулирования персонала низкой квалификации являются материальные факторы, а нематериальные факторы часть служат причиной увольнения.
• особенностями стимулирования ключевых сотрудников, которые отличаются высоким уровнем ответственности, поэтому на первый план выходят нематериальные стимулы.

При разработке системы стимулирования ключевых сотрудников (в числе которых сотрудники службы бронирования, номерного фонда, службы приема и размещения, а также руководители и начальники отделов) следует учитывать следующие факторы:

• обеспечивать ключевым сотрудникам возможность реализовывать свои возможности,
• привлекать ключевых сотрудников к процессам постановки задач,

-обращаться к ключевым сотрудникам за экспертными

консультациями,

• руководству следует лично информировать ключевых сотрудников о важных изменениях в компании,
• поощрять ценных сотрудников не реже одного раза в год,
• руководству следует поддерживать личный контакт с ключевыми

сотрудниками.

Следует отметить, что для квалифицированных сотрудников монотонность работы и рутина - являются сильным демотиватором.

Если перед ключевыми сотрудниками ставятся задачи, которые необходимо решать, преодолевать преграды, то это возможность проявить себя и возможность учиться и повышать свою квалификацию.

А если потребности ключевых сотрудников в уважении и признании не удовлетворены, то они быстро теряют интерес к работе и последствия при этом очевидны: снижения мотивации и увольнение.

При разработке системы стимулирования благоприятное воздействие могут иметь следующие инструменты:

• поздравление сотрудников с днем рождения,
• поздравление сотрудников с памятными датами (окончание учебного заведения, рождение ребенка, личный юбилей работы сотрудника в гостинице, например три пять лет работы в данной гостинице и др.)
• предавать огласке и вывешивать на стенде информацию об успехах сотрудников, как коллективных, так и личных.
• проводить конкурсы "Лучший по профессии", с вручением вымпелов и других призов,
• разработать программу "Легенды нашей гостиницы" и наглядно оформить информацию о сотрудниках, которые длительный период в гостинице, или являются лицом гостиницы, или выполнили что -то важное для гостиницы и принесли прибыль и способствовали развитию положительного имиджа гостиницы,
• разработать программу "Критерии карьерного роста" и довести ее до сведения всех сотрудников,

Для улучшения работы сотрудников службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) можно предложить следующие конкретные рекомендации по разработке системы поощрения и стимулирования:

• разработать систему адаптации новых сотрудников службы приема и размещения,
• разработать программу наставничества для новых сотрудников и молодых специалистов,
• разработать программу внутреннего обучения сотрудников, которое возможно проводить непосредственно на рабочих местах.³⁶

А также, наши рекомендации по созданию системы мотивации для сотрудников службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) предусматривают определенный процент дополнительных бонусов, например:

• за перевыполнение плана продаж и перевыполнения плана по выручке от проживания за месяц выплачиваются бонусы (например 5% от разницы между плановой и фактической прибылью);

-процент от 100% загрузки гостиницы выплачиваются дополнительные бонусы и премии;

• другие виды дополнительной оплаты труда.

Кроме, системы поощрения сотрудников, в гостиницах также существует система штрафов за некачественное выполнение своих обязанностей.

Отдельно следует отметить, что возможность сотрудников службы приема и размещения проходить внешнее обучение за счет предприятия.

Поэтому рекомендуем сотрудникам службы персонала разработать график внешнего обучения сотрудников службы приема и размещения по различным вопросам:

• курсы повышения профессиональной квалификации,
• изучение иностранных языков,
• обучение работе с современными системами бронирования в гостиницах,
• обучение и развитие персонала по программе международного гостиничного сервиса.

Таким образом, можно сказать, что разработанные системы стимулирования сотрудников системы службы приема и размещения в 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) способствуют повышению финансовых результатов работы всей гостиницы в целом.

Большое значение для успешной работы персонала и повышения мотивации каждого сотрудника к работе - является четкое выполнение стандартов гостиничных услуг. В международной практике гостиничного бизнеса существует несколько видов стандартов:

1. Международные стандарты.
2. Государственные (национальные ) стандарты.
3. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
4. Внутренние стандарты гостиницы.

Международные стандарты гостиничного бизнеса разрабатывают: IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. все международные документы дают общие предписания и рекомендации обслуживания клиентов в гостиницез7.