Файл: Роль мотивации в поведении организации (Crowne Plaza World Trade Centre Moscow).pdf

Если руководство гостиницы заинтересовано в том, чтобы коллектив гостиницы работал спокойно и стабильно, то следует разрабатывать соответствующую систему мотивации и стимулирования персонала.

Таким образом, в гостиничном бизнесе самое важное значение имеет квалифицированный персонал. Поэтому в крупных гостиницах существуют кадровые подразделения, в обязанности которых входит подбор и расстановка персонала. Подбор персонала это совокупность технологий, правил и приемов, применение которых позволяет находить подходящих кандидатов на вакантные должности. При этом следует отметить, что при подборе персонала применяется одновременного несколько методов для всесторонней оценки кандидата.

В главе 2 рассматриваются особенности работы сотрудников службы номерного фонда и сотрудников службы приема и размещения в гостинице, а также методы стимулирования и мотивации сотрудников этих служб. От того, на сколько хорошо работают сотрудники всех служб приема зависит мнение гостей о работе всей гостиницы в целом. Соответственно большое значение имеет качество работы каждого сотрудника, его заинтересованность в работе, а именно от стимулов и мотивации каждого сотрудника.

Глава 2. Анализ мотивации персонала на примере персонала гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

2.1 Общая характеристика гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Гостиница "Crowne Plaza Moscow world trade centre" входит в гостиничную сеть "Intercontinental hotel group". Поэтому чтобы дать характеристику гостинице, дадим краткое представление о гостиничной цепи.

IHG (InterContinental Hotels Group) — (акции котируются на Лондонской фондовой бирже (LON) под тикером «ШС», Нью-Йоркской фондовой бирже (NYSE) под тикером «IHG») — глобальная компания, включающая девять широко известных гостиничных брендов: InterContinental® Hotels & Resorts, Hotel Indigo®, Crowne Plaza®Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels and Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites®, Candlewood Suites®, EVEN™ Hotels и HUALUXE™ Hotels & Resorts.

IHG также учредила и управляет IHG® Rewards Club — первой и крупнейшей в мире программой лояльности для постояльцев сети гостиниц, насчитывающей около 80 миллионов участников по всему миру. Программа была обновлена в июле 2016 года — теперь она предоставляет своим участникам более широкие привилегии, включая бесплатный интернет в отелях IHG по всему миру.

IHG управляет, предоставляет торговые марки, арендует и владеет через различные дочерние компании сетью из более чем 4 700 отелей и располагает более чем 688 000 гостевыми номерами в почти 100 странах мира.

Итак, Intercontinental Hotels Group управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (540 000 комнат). В управлении компании — больше 4 600 гостиниц в более чем 100 странах мира.

Гостиница "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre", г. Москва предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.

Отель "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre" расположен в непосредственной близости от бизнес-центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и здания Правительства РФ. Отель находится в пешеходной доступности от исторического центра Москвы.

Таким образом, от отеля недалеко расположены следующие учреждения:

- Выставочный комплекс «Экспоцентр» в 10 минутах ходьбы;

- Бизнес-центр «Москва-Сити» - 1км;

- Министерство Иностранных Дел РФ - 2 км;

- Парк Победы и Поклонная гора- 3 км;

- Кремль, Красная площадь и исторический центр Москвы - 4 км;

- Стадион «Лужники» - 5 км;

- Международный аэропорт Шереметьево - 27 км;

- Международный аэропорт Домодедово - 45 км.

Все номера и гостевые зоны отеля соответствуют высоким стандартам бренда "Crowne Plaza". Отель оснащен новейшими системами обеспечения безопасности пребывания и комфортного проживания. Беспроводной доступ в интернет без дополнительной оплаты обеспечен на всей территории отеля.

В отеле 724 элегантных номера, в том числе 149 клубных комнат повышенной комфортности. Имеются номера для лиц с ограниченными физическими возможностями и некурящих гостей. В каждом номере есть спутниковое, платное и канальное телевидение, телефон, Wi-Fi Интернет, мини-бар, индивидуально регулируемый кондиционер, электронный сейф, набор для приготовления чая и кофе. Площадь номеров начинается от 25 кв. м.

Клубный корпус "Crowne Plaza Club" включает в себя номера повышенной комфортности с роскошными панорамными видами на город, великолепные рестораны и бары с современной европейской и классической русской кухней, а также клубный Лаунж и фитнес-центр.

Для проведения мероприятий на высшем уровне предусмотрены конференц-залы премиум класса Club Lounge Meeting Rooms на 20-м этаже клубного корпуса с панорамными видами на Москву, а также банкетные залы и рестораны Центра международной торговли.

В распоряжении гостей удобная охраняемая парковка на территории отеля.

Услуги отеля следующие: круглосуточная стойка приема и размещения; круглосуточное ресторанное обслуживание в номере; современная система безопасности; услуги консьержа; прачечная и химчистка; обмен валюты; многофункциональный Бизнес -центр; фитнес центр; сувенирный магазин; салон красоты; супермаркет; беспроводной Интернет на всей территории отеля; организация культурно -развлекательной программы по запросу при бронировании номера; широкие возможности по организации деловых встреч и конференций на базе Конгресс-Центра ОАО «ЦМТ».

Для гостей в гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre": круглосуточное обслуживание в номерах, бесплатная охраняемая автостоянка, бизнес -центр и конференц-залы. В дни выставок гостиница организует бесплатный трансфер до Экспоцентра и обратно. Сотрудники гостиницы помогут с организацией экскурсий, приобретением билетов в театры и концертные залы. Ресторанный фонд гостиницы "Crowne Plaza" состоит из нескольких ресторанов, кафе и баров, с самой разнообразной кухней. Гостиница "Crowne Plaza WTC" расположена в центре Москвы, недалеко от Экспоцентра на Красной Пресне, мэрии Москвы, Белого дома, делового центра «Москва-Сити». Адрес гостиницы "Crowne Plaza Moscow": 123610, Москва, Краснопресненская набережная, д. 12, Центр Международной торговли, ближайшие станции метро - «Улица1905года», «Международная».³⁵

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за последние два года представлены в таблице 5

Таблица 5

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за 2017-2018 гг.

По данным таблицы видно, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» увеличилась на 18,1% или на 18925,9 тысяч рублей, составив в 2018 году 123593,9 тысяч руб.

Численность сотрудников гостиницы увеличилась на 11человек за тот же период или на 4,8% по сравнению с 2017 годом, и составила 242 работника в 2018 году.

Дадим характеристику организационной структуры гостиницы.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы « Crowne Plaza Moscow world trade centre» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы

Тип структуры - линейно-функциональный. Позволяет сосредоточить все ресурсы в рамках одного управленца. Это влияет на эффективность использования ресурсов предприятия.

Гостиница «Crowne Plaza» возглавляется генеральным директором, которому подчиняются все руководители служб и отдельные специалисты, не включенные в подразделения, но занимающиеся специальными функциональными обязанностями.

Гостинца включает следующие службы:

-служба приема и размещения;

-служба питания;

-административно-хозяйственная служба;

-менеджер по развитию;

-главный бухгалтер, секретарь.

Служба приема и размещения занимается регистрацией (приемом) гостей, их размещением, бронированием номеров, контролирует процесс оплаты проживания, организацией досуговых и других дополнительных услуг.

В службу входят следующие специалисты: старший администратор (руководитель службы); сотрудники ресепшн; портье, старший смены портье, телефонные операторы, паспортисты, консьержи.

Так как гостиница «Crowne Plaza Moscow world trade centre» позиционирует себя в конгрессном и туристическом сегментах рынка гостиничных услуг, то основными потребителями услуг являются:

- туристы,

- коммерческие организации, заказывающие услуги по проведению конференций и семинаров по повышению квалификации (арендаторы),

- бронирование номеров компаниями для своих сотрудников, приезжающих с деловым визитом, командировки (деловые поездки).

Итак, в работе дано представление о гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre Moscow". Гостиница "Crowne Plaza" входит в международную сеть InterContinentalHotelsGroup. Во всем мире бренд "Crowne Plaza" носят конгресс-отели.

2.2 Анализ персонала гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Для того, чтобы рассмотреть процессы управления качеством услуг в гостинице "Crowne Plaza Moscow world trade centre", предпримем анализ функционирования системы приема и размещения гостей как системы, которая осуществляет непосредственный контакт с посетителями гостиничного предприятия.

Структурно Отдел приема и размещения гостей гостиничного предприятия "Crowne Plaza Moscow world trade centre" состоит из трех функциональных звеньев:

-службы бронирования,

-службы приема,

-службы обслуживания (см. Рис. 3.).

Рисунок 3 .Структура службы приема и размещения

В Отделе приема и размещения гостей задействовано 35 человек.

Самая малочисленная служба бронирования (7 человек), служба приема (11чел.), служба обслуживания (17 чел.).

Дадим представление о кадровом потенциале Отдела по приему и размещению гостей.

Итак, в структуре персонала наибольшая доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6% (рисунок 4).

Рисунок 4. Структура персонала Отдела по приему и размещению гостей

Все работники Отдела обучены и аттестованы по вопросам охраны труда

Анализ персонала предполагает изучение и анализ его качественной структуры, которая характеризуется рядом параметров, таких как возраст, пол, образование, стаж работы.

На данный момент в Отделе по приему и размещению гостей работают 35 человека, из них 100% женщины.