Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (сеть ресторанов «Чача»).pdf

• использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием механизм сдерживания и противовесов. Эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников [12].

1.4.3. Метод односторонних уступок

Эта тактика нацелена на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

• обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон;

• значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, решаясь на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия;

• в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие;

• когда отказ от уступок, грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном.

Вместе с тем, следует учитывать, что и метод односторонних уступок имеет свои слабости. При его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе, оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности. [15].

1.4.4. Тактика компромисса

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

• готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи»;

• полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение так же, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности:

• отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее не реалистичности;

• выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым;

• содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

• способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш – выигрыш»;

• демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта [12].

Механизмы осуществления тактики компромисса:

1. Углубленное изучение конфликтной ситуации, учет всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного способа ее практического осуществления предлагается составлять карту конфликта, основные элементы которой: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта (психологической или социальной); перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций). И самое важное характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

2. Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия, которое достигается, в результате осуществления следующих действий или шагов:

Первый шаг - выделить специальное время для общения, дискуссии, разговора по взаимному согласию.

Второй шаг- обеспечить благоприятную обстановку для спокойного проведения встречи ( не должно быть посторонних, следует избегать телефонных звонков…). Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта.

Третий шаг соблюдение основных правил обсуждения проблемы:

• соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т. п.;

• сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации. В процессе обсуждения не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т. п. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату.

Четвертый шаг заключение договора. Он является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Решение должно быть конкретным, точно определять, кто, когда и что должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности друг с другом и т. п. Для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодный, компромиссным, сбалансированным.

Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четыре шагового метода. Он рекомендуется конфликт логами, как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.

Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов [12].

1.5. Средства разрешения конфликтов

Универсальные, общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта иногда называют стратегическими. Эти требования, исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых общих, родовых, свойств психики, которые, присущи каждому человек. К ним можно отнести стремление к свободе и творчеству, вера в добро и справедливость, чувство собственного достоинства и др. Следует учитывать, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Мысли человека невозможно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как жесты и позы, выражение глаз, мимика, и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные средства регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Негативные:

- такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения.

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• принижение партнера, негативная оценка его личности;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• попытки запугать собеседника, угрозы;

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

• проявления неискренности, лицемерия.

Всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Позитивные средства

- служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные.

Первая группа. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей:

• постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его;

• некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован;

• доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение;

• стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию.

Вторая группа. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще до словесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете, состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

Третья группа. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта. Дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы закурить, выпить чашку кофе, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом под утлом друг к другу. Только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно в случае необходимости нужно признать правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; признать и свою вину за возникновение противоборства; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон. Не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Четвертая группа. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. В некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв, с этой целью подчеркнуто вежливый тон; можно сказать, собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; и, наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.