Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (сеть ресторанов «Чача»).pdf

Введение

Данный курсовой проект посвящен актуальной теме – «Управление поведением в конфликтных ситуациях».

Современная наука рассматривает конфликты как неизбежное явление общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы. Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей возникающих в процессе социального взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящих за рамки правил и норм.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был, как можно быстрее преодолен.

Актуальность выбранной темы

В современном мире проблема эффективного разрешения конфликтов становиться весьма актуальна. В любой организации, даже самой дружной и сплоченной, возникают конфликты. Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать отдельные индивиды, организации, социальные группы. Каждый работник хочет, чтобы в его организации, там, где он работает, было как можно меньше конфликтов. Для эффективного разрешения конфликта надо научиться управлять конфликтными ситуациями, то есть, избегать ненужных конфликтов и их тяжелых форм, очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других. Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Чтобы найти наиболее эффективный путь преодоления конфликтов, нужно знать, из-за чего они возникают, и какие последствия могут принести. Сейчас большинство руководителей не знают и не умеют управлять конфликтами, решая их силовым путем, даже не догадываясь, что есть мирные и эффективные методы решения.

Опираясь на вышесказанное, можно сказать, что тема курсовой работы очень важна и актуальна. Серьезный конфликт взывает у работников сильный стресс, обостряет взаимоотношения, впоследствии чего ухудшиться их работоспособность, сплоченность и корпоративный дух. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для менеджеров предприятия.

Предмет исследования

Предметом исследования являются методы и подходы к управлению поведением в конфликтной ситуации.

Объект исследования

Объектом исследования является поведение работников в конфликтных ситуациях.

Цель и задачи

Цель моей курсовой работы заключается в проведении различных исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. В соответствии с темой, объектом, предметом и целью исследования были поставлены и решались следующие задачи:

- изучение и анализ теории исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Методы исследования:

- изучение и анализ литературы по теме исследования,

- систематизация теоретического материала;

- опытно-экспериментальная работа;

-математические методы обработки результатов

- обобщение.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Определение и характеристика конфликта

Существуют различия в определении понятия конфликт и его классификации.

Так, среди зарубежных конфликт логов широко распространено понятие конфликта, сформулированное американским социолог функционалистом Льюис Козеом. Под ним он понимает борьбу за власть и обладанию большими ресурсами, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [1].

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В переводе с латинского значение слова конфликт – столкновение. И, исходя из значения этого термина, английский социолог Вердербер Р. дает такое определение конфликта: «Межличностный конфликт - это результат ситуации, когда потребности или представления одного человека не соответствуют потребностям и представлениям другого» [2].

В отечественной литературе в большинстве определений конфликт носит социологический характер. Достоинство этих определений состоит в том, что авторы выделяют различные, необходимые признаки социального конфликта, представленного различными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Здравомыслов А.Г. утверждает, что « Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия» [3].

Запрудский Ю.Г. дает следующее определение конфликту: «Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций, прямое или косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» [4].

Т.Е. Попова считает, что сколько-нибудь эффективное воздействие на социальный конфликт может быть оказано в том случае, когда мы достаточно глубоко понимаем истинные причины возникновения конфликта, представляем закономерности его развития и разрешения. А для этого нужна помощь науки [5].

С.М. Емельянов утверждает, что конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.) [6].

Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт – это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. В качестве конфликтующих сторон, согласно Ф.М. Бородкину, можно выделить только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами. И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия [7].

Таким образом, несмотря на разнообразный накопленный опыт в области исследования конфликтов, на сегодняшний день нет единого мнения и законченной теории конфликта, отражающей его природу и влияние на развитие общества.

Причина разногласия кроется в различных подходах к определению понятия «конфликт»:

• ученые, не связывающие конфликт с борьбой, видят в нём противоречия, которые, как им кажется, способствуют развитию и во многих случаях необходимы. И, в результате, они приходят к мысли о полезности некоторых конфликтов;
• управленцы-практики и те, которые принимают конфликт как борьбу людей, знают, что люди, втягиваясь в конфликт, тратят свои силы, энергию, время на борьбу, отвлекаясь от созидательного труда;

Борьба, чаще всего, очень вредна, поскольку, приводя к возникновению нервной напряжённости и стрессовой ситуации, отрицательно сказывается на здоровье людей, на результате производственной деятельности;

Опираясь на следующие определения конфликта: конфликт - такое противоречие между людьми, которое характеризуется борьбой людей за утверждение своей значимости или за достижение прагматических целей; можно сказать, что противоречия могут быть полезными и вредными, но конфликт всегда разрушителен. Задача руководителя - исключить борьбу, наладить сотрудничество. В отличие от распространённых взглядов, которые отталкиваются от понимания конфликта как несогласия между людьми- в нашей концепции ограниченность ресурсов является не источником конфликтов, а их провокатором; глубинные причины конфликтности - стремление к утверждению само значимого «Я» или желание удовлетворить потребность. [8]

1.2. Причины и функции конфликтов

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

• Конфликт целей. Ситуация заключается в том, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
• Конфликт взглядов. Это когда участвующие стороны расходятся в идеях, взглядах и мыслях по решаемой проблеме.
• Конфликт чувств. Ситуация, при которой у участников различны эмоции и чувства, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия [9]:

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

• недостатки в организации производственных процессов, несовершенство форм его стимулирования, неблагоприятные условия труда;
• неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него знаний и опыта, а именно неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного и т.д.;
• неправильное поведение руководителя и недостатки в стиле работы;
• нарушение общественных норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников;
• несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива:
• личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера[8].

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Функции конфликта – это воздействие конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду.

Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это - созидательный (функциональный) по своим последствиям конфликт.

Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Подробно функции конфликтов представлены в табл.1.1.

табл. 1.1 функции конфликтов

Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции [14].

1.3. Классификация конфликтов

Существуют различные классификации конфликтов, что вполне естественно: многогранность и сложность этого явления позволяют выбирать разные основания для их характеристики. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся:

субъект конфликта;

характеристика причины;

длительность;

функции;

формы проявления;

последствия и т.п.

Рис 1.2.1 Классификация конфликтов

В зависимости от продолжительности конфликты разделяют на непродолжительные, продолжительные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер [9].

По объему конфликты делятся на глобальные, которые охватывают весь коллектив или большую его часть и парциальные, происходящие между работниками или между работником и руководителем [10].

По уровням взаимодействия различают «вертикальные» и «горизонтальные» конфликты. Вертикальные конфликты – это конфликты, в которых участвуют подчиненные и начальство. Такие ситуации могут возникнуть, когда одни недовольны действиями других. Например, начальнику не понравилось, как вы выполнили задание, и он отчитывает вас на планерке. ... Горизонтальные конфликты возникают между коллегами, которые находятся в одинаковых условиях и не подчиняются один другому в плане работы. Чаще всего эти конфликты возникают на почве личной неприязни или по формулировке «не сошлись характерами» [11].