Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (сеть ресторанов «Чача»).pdf

Бесспорно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Вместе с тем накопившийся опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в кодекс принципов, свод правил. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликт лог В.И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.

2. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

3. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов

4. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

5. Критикуйте, но не критиканствуйте!

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Не превращайте настойчивость, в назойливость!

9. Будьте независимы, но не самоуверенны!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

12. Не переоценивайте свои способности и возможности.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Подобные кодексы не только являются обобщением содержания современной теории и практики управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. [15].

1.6. Предупреждение конфликтных ситуаций

При исследовании проблем управления конфликтным взаимодействием конфликтология опирается наряду с выводами социологии и психологии также и на основные положения современной науки управления, которая рассматривает основные принципы управленческой деятельности всех видов в любых организациях от малых групп и до общества в целом.

Конфликтология исходит из того, что управленческая деятельность, в том числе и управление конфликтами, должна воздействовать на людей, от которых в решающей степени зависит результат любой социальной деятельности.

Из этого следует, что возможности любой управленческой деятельности ограничены, так как она воздействует на живых людей, поведение которых определяется не только рациональными, но и иррациональными импульсами и потому бывает трудно предсказуемым. Эти моменты стихийности особенно возрастают в условиях эмоциональной напряженности, а порою и стрессов, с которыми связаны конфликты, что и делает задачу их регулирования с помощью научных методов чрезвычайно сложной.

Тем не менее, опираясь на теоретические выводы современной социологии, психологии и теории управления, а также на имеющуюся практику разрешения конфликтов, современная конфликтология разработала целый арсенал способов обеспечения оптимального поведения людей в конфликтной ситуации, обеспечивающий конструктивное завершение конфликтов, а также их профилактику, предупреждение.

Предупреждение конфликтов. Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить значит предвидеть.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликт генных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

• знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

• глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной пред конфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

• уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликт логией;

• степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать [12].

1.7. Результаты управления конфликтом

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения, как общих стратегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реальные результаты. Результаты управления конфликтом могут быть двух родов: позитивные, или конструктивные; негативные, или деструктивные.

Позитивный, или конструктивный результат успешно разрешенного конфликта может быть выражен в:

• разрядке эмоциональной напряженности;

• росте производительности труда, стимуляции социальных изменений, прогресса;

• глубоком взаимопонимании сторон, их сближении, обеспечении информационно-связующего результата;

• вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;

• увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;

• усилении взаимного доверия, терпимости членов данной группы, их сплоченности.

Негативные последствия конфликтов состоят в следующем:

• чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении производительности труда, текучести кадров;

• утверждении «комплекса врага», т. е. представлений о другой стороне как о враге;

• низкой степени сотрудничества, десантировании и отчуждении между конфликтующими сторонами;

• тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;

• сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Сопоставление двух полярных по своему характеру результатов завершения конфликтной ситуации еще раз показывает высокую цену эффективного управления конфликтом, а также особое социальное и психологическое значение его своевременного предупреждения [12].

2. Анализ конфликтных ситуаций и организационного климата в сети ресторанов «Чача»

Предприятие осуществляет деятельность, определенную Уставом, с целью получения прибыли.

На предприятии применяется метод обслуживания - официантами и барменами.

Основной вид деятельности предприятия - производство и реализация продукции и услуг общественного питания. Согласно ГОСТ Р 50764-95, услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Ресторан «Чача» предоставляет следующие услуги:

• услуги питания;
• услуги по организации потребления продукции и обслуживания: организация и обслуживание торжеств, семейных обедов, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха, бронирование мест в зале ресторана;
• услуги по организации досуга: организация музыкального обслуживания;
• прочие услуги: упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковка кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды, сумок и ценностей) потребителя.

Руководителем предприятия является Генеральный директор.

2.1. Анализ количественно-качественного состава рабочих кадров 

Трудовом коллектив ресторана Чача, состоит из 20 человек, из них  8 женщин и 12 мужчин.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

В составе персонала предприятия выделяют три категории работников:

• Руководители
• Специалисты
• Торговый и обслуживающий персонал

Наблюдается постоянство в наличии руководителей и специалистов. Квалифицированный уровень рабочих кадров во многом зависит от их возраста, образования и опыта работы.

2.2. Анализ работы по управлению конфликтами в ресторане "Чача"

Генеральный директор предприятия и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций, т.е. предупреждение конфликтов.

Руководитель предпочитает управлять с помощью правил и инструкции, а не приказов и распоряжений.

Руководитель старается вести наблюдение за работой каждого сотрудника, оперативно реагирует на действия подчиненных, чтобы те постоянно ощущали, как их действия оцениваются руководителем.

Руководитель постоянно воспитывает подчиненных, словом и делом. Но, если сотрудник не имеет желания работать качественно и эффективно, ему делается предупреждение и, если он не исправляется, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель проявляет бесконечное терпение. Директор не спешит с наказаниями, тщательно разбирается и прежде чем что-то предпринять, продумывает, какие последствия вытекут из его решений.

Особенности управленческого действия в конфликтной ситуации

Проблема управления конфликтами представляет собой часть более широкой проблемы управления социальными процессами и отношениями, протекающими в обществе, во всех его сферах. Поэтому важно научиться применять общие идеи и принципы управления к решению конфликтных ситуаций в каждом конкретном случае.

Прежде всего, следует иметь в виду, что управление это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Отсюда вытекают шесть принципов управленческого действия в конфликтной ситуации:

• когда мы хотим осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления людьми и только потом машинами и механизмами;

• в противоречивом и сложном процессе управления людьми существенное значение имеют все факторы и мотивы человеческого поведения: объектные и субъектные, духовные и материальные, эмоциональные и рациональные, а также привычки, симпатии, антипатии, ожидания, надежды, тревоги, опасения, и т.д.

• наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника;

• недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство;

• невозможно устранить конфликтные противоборства из жизни общества, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды, превращая, по мере возможности, деструктивную направленность конфликта в конструктивную и продуктивную;

• обеспечить конструктивное вмешательство в эту ситуацию, активно искать и находить не конфронтационные способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон.

Условия эффективного управленческого воздействия на конфликтную ситуацию

Условия, создающие предпосылки и возможность эффективного управленческого влияния на предотвращение или развёртывание конфликтных процессов: