Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (сеть ресторанов «Чача»).pdf

• своевременное обнаружение конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• всесторонняя и оперативная информация о целях, намерениях, предпочтениях сотрудничающих или соперничающих сторон;
• конфликтная аналитика;
• знание типологии конфликтов, существенных особенностей возникновения, развёртывания и урегулирования всех видов конфликтов и овладение навыками в области управления конфликтами;
• выработка способности воспринимать и оценивать возникающий конфликт как нераскрытую возможность совершенствования отношений.

Модель управленческого воздействия на развёртывание конфликта. Важную конструктивную роль в управленческом влиянии на конфликтную ситуацию может выполнить овладение социальными технологиями управления конфликтами. Управленческое воздействие на конфликтное противоборство считается наиболее эффективным в том случае, когда применяемые усилия приводят к разрушению конфликта. Для успешного разрешения конфликта существуют, либо создаются специально благоприятные предпосылки:

• своевременный и точный диагноз причин, истоков, мотивации конфликта;
• ситуационный и позиционный анализ целей, интересов, возможных намерений конфликтующих сторон;
• обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон;
• построение вероятных моделей возможных исходов конфликта;
• применение способов разрешения конфликта, адекватных специфике конфликтной ситуации и соотношению сил соперничающих сторон.

Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

• в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками;
• ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится;
• хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках;
• не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
• быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково;
• выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;
• быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
• решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов;
• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Менеджеры должны тратить свое рабочее временя на улаживание конфликтов. Они должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. 13].

Как показал первичный анализ по управлению конфликтами в ресторане «Чача», директор и менеджеры стремятся решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

3.   Экспериментальное изучение выбора стиля поведения в конфликтных ситуациях в сети ресторанов «Чача»

В данной главе мною будет проведено исследование в ресторане «Чача», в котором я в данной момент я работаю в должности . По результатам исследования будет выявлено к какому стилю поведения склонны работники ресторана в конфликтных ситуациях. Будем исходить из предположения о том, что выбор стиля поведения в конфликтных ситуациях связан с индивидуально-поведенческими особенностями, такими как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровнем агрессивности в отношениях.

Для подтверждения выдвинутой гипотезы мною было проведено эмпирическое исследование с использованием следующих диагностических методик.

3.1. Методики исследования

Методика оценки свойств темперамента (В.М. Русалов)

Служит для диагностики темпераментных особенностей человека. и позволяет количественно оценить его свойства: энергичность, пластичность, темп и эмоциональность. Энергичность — это степень активности, проявляемой человеком в общении с людьми и в практической работе. Пластичность — это легкость переключения с выполнения одного вида деятельности на выполнение другого или изменения поведения в общении с людьми. Темп — скорость выполнения отдельных действий, операций и движений. Эмоциональность — склонность человека эмоционально реагировать на различные события [12].

Инструкция: "Вам предлагается ответить на 105 вопросов. Вопросы

направлены на выявление Вашего обычного способа поведения. Постарайтесь представить типичные ситуации и дайте первый "естественный" ответ, который придет Вам в голову. Отвечайте быстро и точно. Помните, нет "хороших" или "плохих" ответов. При положительном ответе ставят знак "+", при отрицательном "-". Нейтральных ответов "нет" и ухода от ответа не допускается.

Обработка результатов проводится по ключу. Вывод о доминирующем типе темперамента человека делается на основе сравнения показателей, полученных по разным свойствам темперамента, с данными ниже типичными сочетаниями этих свойств, соответствующими разным типам темперамента.

Сангвиник — среднеразвитые показатели по всем свойствам.

Холерик — высокие показатели по энергичности, темпу и эмоциональности при средних или высоких показателях по пластичности.

Флегматик — низкие показатели по всем свойствам темперамента.

Меланхолик — низкие показатели по энергичности, пластичности, темпу при средних или высоких показателях по эмоциональности.

Полный текст опросника и ключ приводится в Приложении 1

 Методика диагностики агрессивности в отношениях А. Асингера (Стиль общения)

Позволяет определить, достаточно ли человек корректен в отношениях со своими коллегами, и легко ли им общаться с ним.

Инструкция. Выберите один из вариантов ответов.

Оценка и интерпретация результатов. По ключу определяется оценка ответа. Баллы суммируются. Делается вывод о низкой, средней или чрезмерной агрессивности испытуемого.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 2.

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (К. Томас)

Методика адаптирована к российским условиям Н.В. Гришиной.

Цель - диагностика поведения личности в конфликтной ситуации Человек может в конфликте пользоваться различными стратегиями поведения. Так выделяют: 1) соперничество; 2) сотрудничество; 3) компромисс; 4) избегание; 5) приспособление к ситуации. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность, так и напористость. [13].

В своем Опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Инструкция: Выберите наиболее подходящее для вас утверждение.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 3.

3.2 Анализ результатов исследования

Исследование проводилось в первичном трудовом коллективе – ресторан Чача, состоящем из 20 человек.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

По результатам методики изучения свойств темперамента я получил следующие данные: доминирующий тип темперамента в моем исследовании – сангвинический (50%). Также, есть работники с холерическим (25%) и флегматическим (15%) типом темперамента. Менее всего представлен меланхолический тип темперамента (10%). По этим данным можно сгруппировать испытуемых в 3 группы.

I группа – сангвиники. Эти сотрудники обладают высокими организаторскими и средними коммуникативными способностями. В конфликте предпочитают стиль поведения - приспособление.

II группа -холерики. У них организаторские способности средние, плохо развиты коммуникативные способности. Как и работники предыдущей группы предпочитают стиль приспособления

III группа - работники с флегматическим и меланхолическим типами темперамента. Их организаторские и коммуникативные способности соответствуют низкому уровню развития. Используют стиль избегания.

Также я измерял уровень агрессивности в отношениях по методике А. Асингера. В результате чего получил, что у большинства респондентов средняя агрессивность (85%). У данных работников достаточно здорового честолюбия, к критике относятся доброжелательно, если она деловая и без претензий. Ни у одного человека в выборке не выявлена высокая агрессивность, а у 15% - низкая агрессивность.

По интерпретации теста люди с низкой агрессивностью чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. К критике "снизу" относятся доброжелательно, но остерегаются критики "сверху".

Особый интерес для исследования представляло изучение стилей поведения работников в конфликте. Из существующих 5 стилей поведения в конфликте у респондентов выявлено приспособление (40%), компромисс (30%) и избегание (25%). Никем из работников в качестве предпочитаемого стиля поведения в конфликте не используется соперничество.

Отмечу, что данный факт свидетельствует о том, что работниками не отстаиваются собственные интересы: они либо жертвуют ими полностью, либо удовлетворяют их частично.

Итак, в результате исследования можно сделать следующие выводы: Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте. Сотрудники с высокими организаторскими способностями, высокой пластичностью, энергичностью, темпом, и эмоциональностью показывают склонность к использованию стиля приспособления и компромисса в конфликте. Приспособление также связано с низкой агрессивностью специалиста.

Работники со средними организаторскими способностями, средними показателями пластичности, энергичности и темпа, низкой эмоциональностью чаще используют в конфликте стиль компромисса и избегания.

Работники с низкими организаторскими способностями, низкой энергичностью, пластичностью, темпом и средней эмоциональностью ожидается, скорее всего, использование в конфликте стиля избегания

Заключение

В данной работе был дан краткий аналитический обзор некоторых психологических теорий и исследований, рассматривавших конфликт и методы управления поведением в конфликтных ситуациях.

В ходе написания курсовой работы я пришел к выводу, что невозможно работать, совсем не конфликтуя, когда штат не маленький, и у каждого своего характера. Всегда были, есть и будут противоречия, как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. Таким образом, конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны.

Безусловно, каждый руководитель должен быть готов к подобным ситуациям и уметь их разрешать, для этого важно уметь стимулировать персонал и выявлять его интересы. Также необходимо находить индивидуальный подход к каждому сотруднику, так как каждый сотрудник, прежде всего, личность со своими приоритетами и качествами. Гарантией предупреждения, а также успешного разрешения конфликтов, на мой взгляд, служит наличие необходимых навыков у менеджера, у директора и у каждого сотрудника.

Частые конфликты являются показателем необходимости пересмотра внутренней политики и перехода на новую ступень в развитии организации. Для минимизации конфликтов необходимо:

1. Уделять особое внимание правильному подбору и расстановке кадров: проводить отбор специалистов с высшим образованием.
2. Проводить тренинги по обучению работников навыкам общения и поведения в напряженных ситуациях. (отслеживание и коррекция своих эмоциональных состояний).
3. Осуществлять тщательный подбор руководителей среднего звена.
4. Пересмотреть систему стимулирования и определить четкие критерии оценки труда сотрудника, сформулировать четкие должностные обязанности, с зоной ответственности и пределами полномочий. При этом необходимо предусмотреть заинтересованность каждого работника в конечном результате деятельности компании.
5. Своевременно и в полном объеме обеспечивать работников информацией об управленческих решениях руководителя.
6. Обучать руководителей подразделений основам психологического кадрового менеджмента.
7. При необходимости принятия непопулярных решений подготовить к ним работников, использовать специальные приемы ослабления негативного влияния таких решений.
8. С целью сближения коллектива проводить корпоративные мероприятия.