Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (сеть ресторанов «Чача»).pdf

Далее рассмотрим структурные элементы конфликта, в этом отношении конфликт включает в себя: объект, предмет, участников конфликта.

Объект конфликта — это любой реально существующий элемент материального мира или социальной реальности, на который претендуют конфликтующие стороны, например территория, вакантная должность, обсуждаемый законопроект и др. Предмет конфликта — это разногласия, противоречия между участниками спора [9].

Плохи не сами конфликты, а их неуправляемость. Технология упреждения и преодоления конфликтов - один из видов человеческих технологий, представляющих повышенный интерес руководителей любого ранга, ведущим управленческим амплуа которых является организаторская деятельность. [13].

Виды технологий. Целесообразно различать два вида конфликтных технологий:

• упреждение конфликтов;
• преодоление конфликтов.

Для менеджера большую ценность имеет предотвращение конфликта, а не его погашение.

Психологи разделяют людей по типу поведения на «думающих» и «реагирующих» в стрессовых ситуациях (наводнение, землетрясение, пожар, конфликт и др.) лишь 15% людей сначала думают. А затем действуют. 75% чаще всего впадают в панику и ведут себя спонтанно или не организованно, нередко нанося тем самым вред самому себе. Нечто подобное наблюдается в конфликтах не только с рядовыми работниками, но и с некоторыми менеджерами. Чем шире круг подчинённых, тем катастрофичнее возрастает вероятность самых различных конфликтов. Вот почему руководителю надо быть компетентным, в совершенстве владеть набором хорошо отработанных технологий упреждения и преодоления конфликтов. [8]

Теперь перейдем к рассмотрению участников конфликта. В любом конфликте обязательно присутствуют противоборствующие стороны - это те люди, которые являются основными носителями противоречий и проблем, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга. Обычно в конфликте участвует две противоборствующие стороны, но их может быть и больше, каждая из которых имеет свой интерес и свои задачи в конкретном конфликте. Внутри конфликтующих существуют следующие роли: инициатор конфликта - та сторона, которая первой начала конфликтные действия; оппонент - тот, кто ответил на действия инициатора. Исход конфликта во многом зависит от следующих характеристик его субъектов: физические, социальные, материальные, интеллектуальные. [9].

К другой группе участников конфликта, относят так называемых второстепенных участников конфликта, тех, кто в силу различных причин заинтересован в развитии конфликта. Они присутствуют практически в любом конфликте и, как правило, у обеих сторон. Данная группа может оказывать поддержку различными способами — от активных действий до молчаливого присутствия и одобрения. В отличие от противоборствующих сторон, присутствие участников этой группы в конкретном конфликте не обязательно. Однако, если участники второй группы существуют, то их роли и влияние на развитие конфликта разнообразны. Обычно в этой группе выделяют: подстрекателей, организаторов, пособников.

Подстрекатель - это лицо или группа (государство, организация), которые подталкивают другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Задача подстрекателя — спровоцировать, инициировать конфликт, развязать противоборство между другими сторонами.

Пособник - лицо, которое оказывает содействие развивающемуся конфликту с помощью советов, технической и иной помощью.

Организатор - это лицо, планирующее конфликт, намечающее его развитие и последствия, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников, собственности.

Посредники и судьи стремятся разобраться в причинах и обстоятельствах конфликта и по возможности примирить стороны или снизить негативные последствия конфликта, влияя своим авторитетом, статусом, или применяя иные средства [8].

В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками конфликта часто бывает подвижной, так как участники конфликта могут меняться местами, ведь конфликт нередко имеет тенденцию к расширению [12].

Анализируя стороны конфликта, можно выделить четыре основных типа конфликта: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутри личностный конфликт - это противоречие внутри самого себя, которое основывается на равнозначных и в то же время противоположных потребностях, желаниях, интересах. Например, человек, являющийся хорошим семьянином, хотел бы вечера проводить дома, в кругу семьи. Но занимаемый им пост руководителя обязывает его задерживаться на работе. Внутри личностный конфликт возникает как ответ на личные потребности и требования должностные.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные. В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных - участвуют лица, имеющие равноценную по объему власть или иерархический уровень. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты те, при которых нет внешних агрессивных действий, обычно они затрагивают двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

В протекании конфликта разделяют четыре стадии, каждая из которых имеет свои фазы:

Пред конфликтная стадия представлена двумя фазами – депривации и напряженности.

Депривация (потеря, лишение) - это состояние неудовлетворенности, вызванное несоответствием между ожидаемым и полученным объектом благ. Важной характеристикой в определении состояния депривации играет уровень притязаний, под которым понимается представление человека о том, на какой объем благ он может рассчитывать.

Напряженность – это состояние взаимодействия между работниками и группами, характеризующееся возбудимостью и ослаблением или утратой привычных регуляторов поведения. Для фазы напряженности характерно, что стороны конфликта воспринимают окружающую среду крайне субъективно и искаженно.

Конфликтная стадия. Фазы этой стадии конфликта развертываются в такой последовательности:

• в какой-то момент появляется повод, позволяющий превратить пред конфликтную стадию в стадию конфликта;
• участники конфликта «осознают» противника и свои с ним противоречия;
• участники конфликта формулируют цели борьбы и проводят оценку и мобилизацию ресурсов;
• участники конфликта начинают предпринимать действия по достижению своих целей и блокированию целей противника (в данной фазе конфликт становится открытым и его дальнейшее развитие во многом определяется внешней средой, прежде всего - позицией руководителя);
• в какой-то момент в фазе открытых действий происходит важный перелом - участники конфликта проводят переоценку мотивов, целей, возможностей как своих, так и противника [4].

Если конфликт был подавлен силовыми методами, то вполне вероятно его воспроизведение. В этом случае его не следует оценивать как завершенный. Действительное разрешение конфликта означает, что целенаправленными действиями руководителя окончательно устраняются противоречия интересов и целей конфликтующих сторон и их отношения становятся уважительными и продуктивными.

Таким образом, рассмотрев основные определения конфликта, существующих, в современной отечественной и западной конфликт логии, на сегодняшний день нет единой и законченной теории конфликта, отражающей его природу и влияние на развитие общества. При анализе конфликтов мы описали основные категории: структуру конфликта, которая включает в себя объект, предмет, участников конфликта; типологию конфликтов; функции конфликта деструктивную и конструктивную; причины (источники) возникновения конфликтов и стадии протекания конфликта [15].

1.4. Методы управления конфликтами

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным:

• тактика ухода, или избегания конфликта;

• силовое подавление, или метод насилия;

• метод односторонних уступок или приспособления;

• тактика компромисса или сотрудничества.

1.4.1. Тактика ухода

Тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания - весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; Суть тактики ухода от конфликта — игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранение. Самоустранение может иметь две формы: физическую и психологическую. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

• легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы);

• дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий:

• при небольшой значимости причин, породивших противоборство:

• отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.

• если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которые обеспечат эффективное разрешение конфликта,

• при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.

1.4.2. Силовое подавление

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

• решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах;

• возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий;

• внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной;

• бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем;

• любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

• использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств;

• применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;