Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ( ООО «Фаворит» ).pdf

Анализируя выделенные группы клиентов, целесообразно подойти к формированию стратегий поведения компании в отношении каждой группы отдельно.

Группа А. К этой группе относятся клиенты, которые достаточно часто обращаются в ООО «Фаворит», однако частота обращения не свидетельствует о значительной их доходности для компании. Основная задача - повлиять на объем поступлений средств от данной группы клиентов. Для этого стоит проанализировать доходность отдельных товарных групп компании ООО «Фаворит» и разработать систему комплексного обслуживания клиентов этой группы.

В группу В входят относительно активные и доходные клиенты общей группы клиентов, которые заинтересованы в собственном развитии. Поскольку ключевыми трудностями большинства клиентов ООО «Фаворит» являются проблемы взаимоотношений с потребителями и оценка рыночной среды, для рассматриваемой компании предлагается обратиться к реализации и внедрению ИТ-технологий с целью решить обозначенные проблемы заказчика. Такие проекты могут затрагивать:

– программное анкетирование и массовые опросы потребителей (например, программная технология анкетирования потребителей);

– сегментирование рынка и использование программных продуктов, позволяющих составить карту позиционирования товара и его положение относительно сегментов рынка и товаров конкурентов;

– использование программного обеспечения для построения прогнозов несезонных и сезонных продаж;

– работу с клиентами (CRM-система).

Группа С представлена одним клиентом - КОМПАНИЯ «КОУСАН», степень доходности которого оказалась значительной, но обращение в ООО «Фаворит» достаточно редкое. Тем не менее, это не означает, что внимание к данной группе клиентов следует ограничить. КОМПАНИЯ «КОУСАН», Компания «Tarkett» и ТМ «ДЯТЬКОВО» - организации, которые тесно сотрудничают между собой и в то же время являются клиентами ООО «Фаворит»

Группа клиентов D – потенциальные претенденты на исключение из списка клиентов. Обращение их за услугами носит преимущественно случайный характер, при этом данные клиенты склонны делать заказы у разных поставщиков. К этим клиентам относятся, в основном, малые предприятия.

Низкие показатели удовлетворенности клиентов требуют дальнейшей повторной отработки каждого входного параметра по отдельности и затем вторичного проведения исследования. Положительные показатели напрямую влияют на развитие маркетинга отношений, который зависит от таких факторов, как качество, цена, качество обслуживания, сервис (входящих в элемент создания реального превосходства), количества уровней распределения и стажа сотрудничества – канала построения (входящие в состав элемента нахождения правильных клиентов).

Процесс организации мероприятия (выставки) начинается с продумывания концепции, определения целей и задач, выбора ответственных и заинтересованных участников. Автор идеи выставки определяет цели выставочного проекта.

Рассмотрим организацию проведения выставки на примере выставки INTERCHARM professional – ведущего мероприятия индустрии профессиональной косметики и оборудования для салонов красоты в России, СНГ и Восточной Европе.

Будучи идеальным местом для запуска нового продукта, поиска партнеров, расширения бизнеса и приобретения знаний, в течение трех дней INTERCHARM professional представляет свыше 2500 брендов в рамках экспозиции, порядка 10 обучающих мероприятий программы и собирает воедино всех специалистов индустрии.

Международная выставка парфюмерии и косметики InterCHARM 2017, крупнейшая в России, СНГ и Восточной Европе, с 22 по 25 октября в 21-й раз на своей огромной экспозиции представила новинки и тренды бьюти-индустрии со всего мира.

На площадке InterCHARM, расположившейся на двух этажах павильона 3 столичного «Крокус Экспо», на протяжении четырех выставочных дней были представлены:

– 920 компаний-участниц из 33 стран мира: Бахрейн, Беларусь, Бельгия, Болгария, Великобритания, Венгрия, Германия, Греция, Израиль, Индия, Индонезия, Испания, Италия, Канада, Китай, Латвия, Литва, Марокко, ОАЭ, Оман, Пакистан, Польша, Россия, Сингапур, США, Тайвань, Таиланд, Турция, Украина, Франция, Эстония, Южная Корея, Япония;

– 300 компаний, ранее не принимавших участие в выставке;

– более 3500 парфюмерно-косметических брендов из 48 стран;

– 13 национальных павильонов;

– 17 разделов выставки, 2 из которых – премьеры сезона: Зеленая Долина и Кр@сота в Интернете;

– 20 уникальных мероприятий параллельной программы;

– бесчисленные профессиональные мастер-классы на стендах участников.

Сегодня InterCHARM – бесценная платформа для поиска новых возможностей бизнеса, знаний о российском и мировом рынках, обмена опытом, демонстрации продуктов, услуг и технологий.

61 294 посетителя InterCHARM 2017 посетили огромную экспозицию выставки, разделенную на 17 тематических секций.

ООО «Фаворит» на выставке InterCHARM представляло интересы заказчика ООО «ФИТОДЖЕН», бренды: Ial-System, Ial-System ACP, Ial-System DUO, Regenyal Idea, Regenyal Idea LIPS, Regenyal Idea Bio-Expander, Sweet Skin System, Sculptura (Италия), M. D. Lash Factor (США).

Для организации выставки ООО «Фаворит» сформировало команду, куда вошли куратор проекта, ответственный за монтаж выставки, дизайнер, пресс-атташе. Наиболее оптимально проект воплощается, если в его реализации участвуют все вышеперечисленные сотрудники. При недостатке специалистов организатору приходится совмещать несколько видов работ: куратор проекта может работать как пресс-атташе или выполнять работы дизайнера.

Концепция выставочного мероприятия включает следующие основные элементы:

1. Цель и задачи участия в мероприятии. Обобщенной целью участия в любом мероприятии выставочного типа является достижение роста прибыли за счет удержания старых и привлечения новых клиентов.

2. Методы и ресурсы, необходимые для решения задач. В данном разделе фиксируются методы реализации поставленных целей и задач, а также необходимые для этого ресурсы (материальные, человеческие).

3. Определение целевой аудитории.

Выделяются группы посетителей, на которых будут направлены основные действия, определяются интересы потенциальных клиентов и разрабатываются детальные предложения для целевых групп.

4. Определение бюджета выставки. Задачи участия в выставке должны быть согласованы со стратегическими целями компании.

Общий бюджет участия в выставке складывается из учета расходов на трех этапах: предвыставочном, выставочном и поствыставочном. Необходимо отметить, что на конечный результат влияет не только сумма вложенных средств, но и правильность их распределения.

Для участия в выставке ООО «Фаворит» подготовило следующие материалы: листовки, буклеты, каталоги, выставочный стенд.

Планирование проекта организации выставки можно выполнять после разработки концепции проекта (определения конечных целей проекта и путей достижения этих целей) и оценки его жизнеспособности (сравнения его с альтернативными проектами). В письменной форме куратор проекта ООО «Фаворит» составляет генеральный план проекта организации выставки. В нем структурно определена последовательность этапов работ, ведущих к достижению уже обозначенных ранее целей. Построив информационную модель проекта и матрицу ответственности, куратору необходимо прогнозировать возможные ситуации, уменьшение числа участников, изменение сроков и перераспределять обязанности.

Планирование работ по подготовке и проведению выставки можно представить в виде последовательности из нескольких этапов. В табл. 2.12 представлены наиболее значимые этапы подготовки мероприятия; их содержание; самые ранние сроки начала этапа работ и ответственные за его реализацию.

Таблица 2.3 – Проект организации выставки по срокам и этапам в ООО «Фаворит»

Для подготовки выставочного стенда необходимо определить метраж стенда, т.к. от него напрямую будет зависеть стоимость выставки, а также затратная часть компании на проведение выставки.

Данный вопрос решался руководством компании ООО «ФИТОДЖЕН» исходя из времени проведения выставки, финансового состояния компании и отдачи от каждой выставки за прошедшие года.

Естественно, что чем больше выставочная площадь, тем больше расходы компанию на организацию участия в выставке. Стоимость участия в выставке составляла 7200 руб. за 1 кв.м. арендуемой у организаторов площади. Также ООО «ФИТОДЖЕН» понесло расходы на изготовление стенда и печать рекламной продукции (буклетов, каталогов). Дополнительные затраты на оформление самого стенда – печать фотографий, проектов, прайс-листов, покупка рамок для фотографий, фотоальбомов и пр.

Выставка, которая состоялась с 22 по 25 октября 2017 г. на двух этажах павильона 3 столичного «Крокус Экспо» обошлась компании «ФИТОДЖЕН» около 350 000 руб. Площадь, арендуемая фирмой, составила 21 кв.м.

Документы необходимые ООО «Фаворит» для обеспечения работы компании ООО «ФИТОДЖЕН» на стенде:

• Договор с обозначением выбранной площади и фиксацией места на плане выставки;
• Информация в официальный каталог выставки, которая включает в себя контактные данные компании, род ее деятельности, несколько фотографий относящихся к деятельности компании;
• Информация для дополнительной аккредитации участников (беджей);
• Перечень ввозимых на территорию выставочного центра грузов и их характеристика.

Документы для аккредитации компании, которая является застройщиком стенда:

• Договор на выполнение контроля технической документации застройщиков стендов;
• Общий вид стенда (с двух сторон);
• План стенда с указанием осевых размеров согласно занимаемой на выставке площади;
• Приказ о назначении ответственного лица за проведение монтажно-демонтажных работ и соблюдение правил техники безопасности;
• Разрешение на ввоз/вывоз оборудования компании с территории выставочного центра;
• Список монтажников для работы на выставке;
• Перечень ввозимого на территорию выставочного центра оборудования.

После того как все организационные вопросы решены, ООО «Фаворит» была проработана идея стенда, с которым компания ООО «ФИТОДЖЕН» выходила на выставку. Стенд должен быть запоминающимся, оригинальным, притягивать к себе внимание гостей выставки.

Фотография выставочного стенда ООО «ФИТОДЖЕН» представлено на рис. 2.1.

Рисунок 2.1 –Фотография выставочного стенда ООО «ФИТОДЖЕН»

Стенд компании «ФИТОДЖЕН» 14Е20 располагался в Павильоне №3, Зале №14.

ООО «Фаворит» было подготовлено информационное сообщение, размещенное на сайте ООО «ФИТОДЖЕН» (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 – Информационное сообщение об участии ООО «ФИТОДЖЕН» в выставке InterCHARM 2017

ООО «Фаворит» после организации участия ООО «ФИТОДЖЕН» в выставке был проведен анализ эффективности выставочной деятельности компании.

В течение 2017 года компания ООО «ФИТОДЖЕН» приняла участие в трех выставках. Об эффективности этого участия можно в определенной мере судить по следующим данным. За время проведения выставки в офис компании ООО «ФИТОДЖЕН» поступило более 500 звонков, количество проведенных переговоров значительно выше. Из общего объема диалогов офис компании посетило более 100 потенциальных заказчиков, 42 из которых заключили договора и стали реальными заказчиками.

2.3. Пути совершенствования организационных коммуникаций в ООО «Фаворит»

Для повышения эффективности взаимодействия ООО «Фаворит» с компанией-клиентом при проведении выставки предлагаются мероприятия по развитие долгосрочного сотрудничества с клиентами:

– закрепление за ключевыми клиентами персонального менеджера по организации выставок.

Прежде всего, в ООО «Фаворит» предлагается найм персонального менеджера для работы с ключевыми клиентами.

Для того чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, менеджерам ООО «Фаворит» можно придерживаться следующего плана действий:

– собрать всю необходимую информацию о клиенте;

– разработать документацию, включающую план работы с заказчиком, определить цели, задачи и способы их достижения;

– разработать схему коммуникаций, как с основными группами, так и с каждым конкретным ключевым клиентом;

– фиксировать все события, связанные с ключевыми клиентами, в том числе все документы, файлы, стенограммы разговоров и др.;

– регулярно информировать клиента о достижениях в выполнении проекта, новых акциях и предложениях, разработанных специально для него.