Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ( ООО «Фаворит» ).pdf

– сделать все, чтобы сам клиент почувствовал себя ключевым.

2. Внедрение CRM-системы для работы с клиентами.

Для для централизованного сбора и структурированного хранения информации о мероприятиях и бизнес-партнерах выставочной компании (экспонентах, докладчиках, медиа-партнерах, посетителях, подрядчиках и агентах), организации процесса взаимодействия с клиентами при подготовке и проведении мероприятий, а также для анализа эффективности деятельности компании по каждому мероприятию предлагается внедрение решения для выставочных компаний: новая стратегия работы с клиентами на базе MICROSOFT DYNAMICS CRM.

В текущих рыночных условиях естественным стремлением большинства отечественных компаний является снижение затрат. Довольно часто первоочередной статьей сокращения издержек является «замораживание» бюджета на маркетинг, в том числе – связанных с участием в выставках и иных мероприятиях. Уменьшение финансирования вынуждает компании пересматривать планы маркетинговых активностей, тщательным образом взвешивая доводы в пользу необходимости участия в отдельных мероприятиях. В такой ситуации компаниям-организаторам выставок и конференций приходится учитывать интересы и индивидуально работать с каждым потенциальным клиентом. При этом нельзя забывать, что и сама подготовка публичных мероприятий является кропотливым процессом, требующим слаженного взаимодействия со значительным количеством бизнес-партнеров: медиа-партнерами, подрядчиками, арендодателями и экспонентами.

Решение автоматизирует полный цикл работы по организации выставок и иных мероприятий, позволяет вести историю работы с клиентами компании и анализировать результаты проведения мероприятий. Решение позволяет планировать работу и накапливать информацию по всем контрагентам компании: потенциальным и реальным клиентам, медиа-партнерам, в содружестве с которыми Вы продвигаете и рекламируете мероприятие, подрядчикам по каждому мероприятию и агентам, привлекающим новых участников.

Вся электронная переписка и телефонные переговоры с клиентами и партнерами будут сохранены в системе. Таким образом, сотрудники всегда будут иметь полную картину по взаимодействиям с каждым отдельным бизнес-партнером или его представителем.

На рис. 2.3 представлена карточка участника мероприятия.

Рисунок 2.3. – Карточка участника мероприятия

Средствами Microsoft Dynamics CRM осуществляется электронная рассылка информации о мероприятиях, включая рассылку именных писем и приглашений по списку потенциальных участников. Благодаря тесной интеграции Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Outlook, все ответы Ваших клиентов на приглашения и коммерческие предложения будут автоматически зафиксированы в системе и привязаны к карточке клиента. Для всех клиентов, не ответивших на письма, система автоматически направит менеджеру, ответственному за мероприятие, уведомление о необходимости связаться с данной компанией.

Если на корпоративном сайте выставочной компании предусмотрена электронная форма регистрации, то при ее заполнении в CRM-системе автоматически регистрируется новая заявка на участие в мероприятии, включающая все данные, введённые участником на сайте.

Решение учитывает особенности различных видов мероприятий: выставок, конференций, круглых столов и так далее. Предусмотрено составление программы конференции или круглого стола, представляющей собой расписание докладов, разделенное на секции с указанием темы выступления, фамилии и должности докладчика непосредственно из системы.

Рисунок 2.4. – План работы с потенциальным участником

Решение позволяет отслеживать всю историю по проведенным мероприятиям, использовать накопленную информацию для её анализа (например, сегментировать участников по отраслям, посетителей по возрасту и должности) и для более точного прогнозирования, планирования и организации будущих выставок.

Для каждого мероприятия ведется история взаимодействия как с участниками, так и с подрядчиками, агентами и медиа-партнерами. В системе фиксируются текущий этап переговоров и достигнутые договоренности. Благодаря этому достигается более согласованная работа разных отделов с одним и тем же клиентом или медиа-партнером.

Все материалы, относящиеся к каждой выставке: руководства участников, формы заявок, коммерческие предложения, макеты рекламных и иных материалов, программы мероприятий и многое другое, можно хранить в привязке к мероприятию.

Рисунок 2.5. – Пример карточки выставочного мероприятия

Как правило, пакет услуг для каждой выставки состоит из тысяч наименований. Компанией ЦМД-софт был разработан специальный механизм работы с продуктовым каталогом Microsoft Dynamics CRM, который обеспечивает удобство работы менеджеров и экономию времени на подготовку прайс-листов. В едином каталоге ведется перечень и стоимость услуг в разных валютах для разных групп клиентов. Каталог снабжен удобной функцией копирования, позволяющей нажатием одной кнопки сформировать прайс-лист для другого мероприятия. При необходимости можно отредактировать цены на услуги для разных валют и групп клиентов из одного окна.

Рисунок 2.6.– Редактирование прайс-листа из одного окна

Выводы:

Таким образом, внедрение предложенного решения для ООО «Фаворит» позволит сделать работу компании, в целом более слаженной и оперативной за счет централизованного планирования и организации взаимодействий с участниками мероприятий, потенциальными клиентами и партнерами;

Решение позволяет анализировать результаты работы по каждому мероприятию, бизнес-партнеру и сотруднику.

Использование системы в повседневной работе сокращает время на выполнение рутинных процедур за счет их автоматизации и тем самым помогает выставочной компании сократить трудозатраты на подготовку и организацию мероприятий.

Заключение

1. Необходимость управления организационными коммуникациями объективно обусловлена эволюционным развитием современной экономики и признанием роли организационных коммуникаций как действенного фактора повышения эффективности функционирования предприятия.
2. Организационно-экономический механизм управления коммуникациями включает совокупность организационных и экономических методов, способов и инструментов управления, используемых для непрерывного целенаправленного воздействия на коммуникационные процессы предприятия.
3. Этап оценки уровня организационных коммуникаций и выявления коммуникационных потребностей служит информационной базой для разработки коммуникационной стратегии. Коммуникационная стратегия придает деятельности по управлению коммуникациями целенаправленный характер и обеспечивает реализацию долгосрочных интересов развития предприятия.
4. Для успешной реализации коммуникационной стратегии и оценки ее результативности формируется организационно-экономическое обеспечение: проектируется структура управления коммуникациями, распределяются зоны ответственности и ресурсы, разрабатывается система оценочных критериев и показателей.
5. Эффективность организационно-экономического механизма управления коммуникациями определяется комплексным эффектом (экономическим, социальным, инновационным, управленческим, координационным) от реализации мероприятий в рамках принятой коммуникационной стратегии.

Список литературы

1. Андреева, Т. Изменения и внутрифирменные коммуникации / Т. Андреева // Управление персоналом. - 2017. - №10.
2. Арутюнова, Л.М. Теория организации: учебно-методический комплекс. / Л.М.Арутюнова. - Ульяновск: УлГТУ, 2014.
3. Архипова О.В. Конгрессно-выставочная деятельность: учеб. пособие. – СПб.: СПбГИЭУ, 2014. – С.32.
4. Бердышев С. Н. Организация выставочной деятельности: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. – 228 с.
5. Болотова И.С. Содержательный контекст и перспективность развития выставочного маркетинга как инструмента формирования маркетинговой политики предприятия//Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2014. № 3 (51). С. 449-453.
6. Борисова, Е. Начни с себя, начальник / Е. Борисова // Служба кадров. - 2017. - №3.
7. Бородин, Д. Сказки о лидерстве / Д. Бородин // PR в России. - 2017. - №7.
8. Бурганова, Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. - М.: ИНФРА-М, 2017.
9. Виханский, О.С, Наумов, А. И. Менеджмент /О.С. Виханский, А.И. Наумов. - учебник. - 3-е изд. - М.: Экономист, 2013.
10. Владимирова С.В. К вопросу о значении малого бизнеса в развитии региональной экономики//Социально-экономические явления и процессы. 2013. № 9 (055). С. 17-21.
11. Внутренние СМИ: законы жанра // Справочник по управлению персоналом. - 2012. - №5
12. Гагарин Б.В., Ильин Ю.Д. Методический подход к оценке эффективности выставки инновационной направленности//Инновации. 2013. № 3. С. 116-120.
13. Гусев Э.Б., Прокудин В.А., Салащенко А.Г. Выставочная деятельность в России и за рубежом. М.: ИТК Дашков, 2014. – С.4.
14. Дайновская, О. У всех на слуху / О. Дайновская // Справочник по управлению персоналом. - 2013 - №4.
15. Дубинников, И. Управление локальной катастрофой, или Антикризисные коммуникации / И. Дубинников // Справочник по управлению персоналом. - 2014. - №4.
16. Егоршин, А.В. Управление персоналом / А.В. Егоршин. – Нижний Новгород: НИМБ, 2017.
17. Калигин, Н.А. Принципы организационного управления / Н.А. Калигин. - М.: Финансы и статистика, 2017.
18. Коноваленко, М.Ю. Как сорвать маску с обманщика / М.Ю. Коноваленко // Управление персоналом. - 2014. - №8.
19. Куркина Н.И. Новые функциональные направления выставочного маркетинга//Вестник Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасского политехнического института). Серия: Социально-экономические науки. 2014. № 4. С. 88-92.
20. Лукичева, Л.И. Управление организацией: учебное пособие / Л.И. Лукичева. - М.: Омега-Л, 2017
21. Менеджмент: учебник для вузов / И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013.
22. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2017.
23. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Г. Минцберг // Управление персоналом. - 2014. - №1.
24. Муртазин А.С О роли малого бизнеса для формирования инновационной экономики//Креативная экономика. – 2015. – № 2 (50). – c. 68-72.
25. Мясоедов, С.П. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения / С.П. Мясоедов // Управление персоналом. - 2012. - №7.
26. Наврузов, Ю. Роль коммуникаций в организациях / Ю. Наврузов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - №6.
27. Организация и управление торговым предприятием: учебник / под ред. Л.А. Брагина, Т. П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2017
28. Отчет по результатам социологического исследования «Предпринимательский климат в Самарской области: мониторинг факторов и барьеров развития малого и среднего бизнеса в 2012 году». - Самара, 2012. – С.38.
29. Прохорова, Е. Ремонт коммуникаций / Е. Прохорова // Справочник по управлению персоналом. - 2017 - №4
30. Разводов, С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. - 2017. - №2
31. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2014.

приложения

Приложение 1 – Организационная структура ООО «Фаворит»

Генеральный директор

Заместитель генерального директора по коммуникациям

Первый заместитель начальника ДКВИД

Заместитель начальника ДКВИД

Начальник аналитического центра

Руководитель проектов ДКВид

Начальник сектора организации конференций и семинаров ДКВиД

Руководитель анали

тического сектора

Начальник отдела продаж

Руководитель PR-Департамента

Руководитель GR-Департамента

Отдел работы со спикерами

Отдел работы с органами власти

Отдел PR

Рекламный отдел

видеостудия

IT-отдел

Заместитель генерального директора по общим вопросам

Финансовый отдел

Отдел кадров

Юридический департамент

Начальник оргкомитета мероприятий

Сектор организации конференций и семинаров ДКВиД

Отдел бронирования

Отдел сопровождения

Тендерный комитет

Отдел продаж

Аналитический сектор

Начальник Call-центра

Call-центр

Приложение 2 – Исходные данные для сегментации базы клиентов ООО «Фаворит» (1 октября 2016 г. - 1 октября 2017 г.)