Добавлен: 04.04.2023
Просмотров: 212
Скачиваний: 3
4)восприятие закодированного сообщения получателем;
5)расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
6)реакция на воспринятое сообщение.
Система коммуникаций – есть элемент управленческой деятельности процесса управления[24]. Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Наибольшее взаимопонимание происходит при наличии коммуникабельности[25] Цель – обеспечить передачу информации, которая является предметом обмена и обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Правильно подаваемая информация в современной организации должна быть: логичной, систематизированной, доступной, адекватной, актуальной, обоснованной и мотивированной, понятной участникам коммуникационного процесса[26] . Например, руководитель торговой фирмы решил обсудить с менеджерами отделов организации вопрос о состоянии и повышения качества обслуживания потребителей на совещании. В данном случае руководитель – отправитель, у которого появилась идея; информация о состоянии и повышении качества обслуживания - сообщения; совещание – это канал информации; получатели – менеджеры отделов предприятия, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь руководителю. При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса[27]. Поэтому формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций должно осуществляться в организации после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой программой организации и структурой менеджемнта[28]. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица, что способствует всецело единому развитию организации. Но в любом росте и развитии обычно присутствуют сопутствующие этому препятствия. Каждая организация – коллектив с поставленной целью, задачами; внутренними и внешними отношениями, которые складываются организацией в процессе жизнедеятельности, определяющиеся уровнем развития коммуникации организации, внутренней культуры и выполнения сотрудниками соответствующих ролей и функций [29]. В период их формирования люди сталкиваются с определенными препятствиями на пути коммуникаций, которые являются межличностными и организационными:1)Межличностные коммуникации, обусловленные восприятием. Восприятие обусловлено сферой компетенции ( различные подразделения организации), уровнем управления начальник-подчиненный, высшее звено – среднее звено), опытом и основами суждений, социальными установками ( по поводу конкретных людей) и т.п.2)Активно сегодня развиваются коммуникации, производимые с помощью технических средств, информационных технологий.[30] Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др. По форме общения: Вербальные коммуникации (семантические барьеры). Семантика [31]изучает способ использования слова – значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь различное значение для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символов выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста – ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему придали. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных[32] коммуникаций более 50% рабочего времени. Невербальные[33] преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов устной речи и письменной. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и тем самым может усиливать или изменять смысл слов. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки. Как много споров могли бы быть прекращены, если бы участники договорились дать определение терминам Аристотель[34] Согласно исследованиям значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов и звучание голоса; 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% через интонации и модуляции голоса и всего 7 % - при помощи слов. 3) Формальные коммуникации – позволяют упорядочивать ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления. Плохая обратная связь. Обратная связь дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
4.По организационному признаку (по пространственному расположению каналов) существует несколько видов коммуникаций внутри организации:
а) межуровневые коммуникации, т.е. перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации могут происходить по нисходящему (сообщение подчиненным уровням о принятом решении) и восходящему направлениям (отчеты, предложения, объяснительные записки и т.д.) Вертикальные - коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот. По вертикальным каналам осуществляется обмен информации между руководителями и подчиненными[35] Подтипы: - восходящие;
- нисходящие (как установление межличностных связей ) коммуникации;
б) коммуникации «руководитель – подчиненный»[36] связаны с пояснением задач приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности отдела, решения задачи и обсуждения проблем эффективности работы, оповещением подчиненного о грядущих изменениях, получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных.[37]
Цели нисходящих коммуникаций:
1)Постановка конкретных задач по выполнению работы;
2)Обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике;
3)Обеспечение информацией касающейся смысла исполняемой работы;
4)Информирование подчиненных о качестве их работы;
5)Предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей[38].
Формы реализации письменные и устные.
в) коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы[39]. Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют:
- процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководству в обход своего непосредственного начальника;
- политика открытых дверей, т.е. дверь к руководителю открыта для того , чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;
- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов, мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации.
- партисипативные методы – принятие решений с участием работников.
г) коммуникации между различными отделами (горизонтальные). Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий[40]. Руководство предприятия должно добиваться чтобы подразделения работали совместно и слаженно, продвигая организацию в нужном направлении. Именно горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии создают предпосылки для достижения целей организации; способствуют повышению всех видов ресурсов организации. Основная задача организационного процесса: координация заданий, решение возникающих проблем, обмен информацией, разрешение конфликта. Диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено[41]. В процессе общения выделяют следующие типы преград: Личностные – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально – экономическом статусе участников коммуникаций. К личностным преградам относятся и так называемые психологические дистанции – чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами. Физические препятствия – представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций[42]. Физические препятствия – это неожиданно отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояние между людьми, стены или статические помехи, возникающие вовремя приема, например, радиопередачи. Обычно участникам коммуникационного процесса становится известно о возникновении такого рода преград. Языковые преграды – коммуникативные преграды, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов, но и интерпретировать в контексте использования. Одним из таких проявлений этого препятствия выступает внутригрупповой язык. Трудовые профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении[43]. Различие в статусе – также может стать препятствием на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению или даже прерывает его[44]. Культурные препятствия – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т. д. Культурные различия проявляются как при вербальном так и при невербальном общении[45].
Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации. Коммуникативные перегрузки – препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда оббьем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности[46].
Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей или передают лишь незначительную часть ее, что не дает возможности принять оптимально правильное решение. Таким образом, монополия на знание неразрывными нитями соединяется с властью и гарантирует непрерывность и стабильность[47]. Организационные преграды: Искажение сообщений непреднамеренное и преднамеренное (искажение информации в своих интересах). При переходе информации сверху - вниз: с уровня на уровень, упрощение и обобщение информации, изменение акцентов: снизу – вверх : предпочтение отправлять положительно воспринимаемую информацию.
1)Информационные перегрузки. Руководитель, пытающийся охватить весь объем поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию.
2)Неудовлетворительная структура организации.
- В организации с многочисленными уровнями растет вероятность искажений, поскольку каждый уровень может корректировать и сокращать сообщения.
-Неудовлетворительный состав нижних звеньев руководящего состава и распределение задач.
-Конфликты между различными группами или отделами организаций[48].
Даже, если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или препятствий, которые могут возникать либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «просачивается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения.
Итак, препятствия – это коммуникативные помехи, преграды, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.[49] Необходимо уметь слушать и слышать.
Рекомендации по искусству эффективно слышать[50]:
- Перестаньте говорить;
- Помогите собеседнику раскрепоститься;
- Покажите говорящему, что готовы слушать;
- Устраните раздражающие моменты;
- Сопереживайте говорящему;
- Будьте терпеливым;
-Сдерживайте эмоции;
- Не допускайте споров и критики;
- Задавайте вопросы;
- Поддерживайте доверительную беседу.
- и еще раз: перестаньте говорить.[51]
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций[52]. Перечислим лишь некоторые:
1)проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
2)будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
3)следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
4)выражайте открытость и готовность понимать;
5)добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
6)задавайте вопросы;
7)попросите собеседника пересказать ваши мысли;
8)оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
9)контролируйте первые результаты работы;
10)всегда будьте готовы ответить на вопросы.[53]
Поэтому особенно важно постоянное совершенствование развития коммуникаций и для этого необходимо:
Более эффективное регулирование руководителями информационных потоков: улучшение качества обратной связи: посещение удаленных филиалов, опрос работников; участие работников в управлении организацией – системы сбора предложений со стороны работников (ящик предложений, анонимная телефонная линия, совместные встречи работников и руководителей). Уменьшает фильтрацию информации снизу вверх; распространение информационных бюллетеней, которые содержат информацию для всех работников ( газеты, видео-ленты т . п.); применение современных информационных технологий[54].
Исходя из вышеизложенного достаточно ясно определяется то, что построение, укрепление, стабилизация развития и роста коммуникаций и их ежедневное совершенствование дает возможность ни только в корне изменить ситуацию как внутри так и внешне в организации, но и шанс быстрой перестройки и трансформации в случае необходимости согласно требованиям рынка и потребителя. Изыскание новых методов повышения эффективности межличностной коммуникации для уменьшения преград к достижению поставленных перед организацией целей и задач, делает организацию более устойчивой в современном нестабильном мире, более продуктивной, и производимую продукцию востребованной[55]. Умение приспосабливаться и выживать ,не нарушая внутреннего климата организации, сохраняя ее ценности и культуру в условиях переменчивого рынка - показатель гибкости и преуспевания развитой коммуникации успешной компании.[56]