Файл: Особенности коммуникаций в организации.pdf

Глава 3. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА И КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ В ГОСТИНИЦЕ «ШАИМ»

В настоящее время гостиница « Шаим»^[57] пользуется большой популярностью у гостей Тюмени благодаря расположению в центре горда. Большинство городских учреждений, магазинов банков ресторанов, достопримечательностей горда находятся в двух шагах от отеля. Фонд гостиницы удовлетворит требования самого взыскательного посетителя и среднестатистического клиента^[58]. Гостиница располагает помещениями для проведения разных мероприятий – 2- конференц – зала(30-20 мест), ресторан(100мест), два банкетных зала (40 и 20 мест). В ресторанах сервируются завтраки по системе «шведский стол», бизнес - ланчи, возможно обслуживание в номерах. Также гостей ждут в лобби – баре, кондитерской, бильярдном клубе. Бизнесмены оценят возможности бизнес – центра отеля, а также наличие банкомата, пункта обмена валют, беспроводной доступ интернет на всей территории гостиницы. Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям^[59]. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечение. Некоторые виды услуг ( например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом) для гостей гостиницы – бесплатно. Контракты заключаются между отделом продаж и другими организациями. «Спец.Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как Новый год, 8 Марта, 23 февраля и т.д. Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования^[60]. В гостинице работают 98 сотрудников, с которыми заключены договора. Большинство обслуживающего персонала женщины^[61]. Но в таких отделах, как например Служба безопасности, инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины. Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Для организационной структуры гостиницы характерно то, что в непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1–й уровень) находятся менеджеры/ директоры отделов (2-й уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители( 3-й уровень). На 4- уровне – старшие смены. На 5-м – рядовые сотрудники^[62]. Каждые день назначается Дежурный менеджер. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы. Рассматривает жалобы гостей, действует на свое усмотрение в чрезвычайных ситуациях. Рассмотрим роль высшего управленческого звена гостиницы. В это звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор. Общие решения принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом с одной стороны и гостями с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач общих направлений политики гостиницы, выбор рыночных отношений, проведение финансовой политики, удовлетворение потребностей клиентов, определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести вопросы закупочной политики, ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе также решать, какая система расчета с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь^[63]. Часть этих вопросов может быть передана для решения нижестоящим управленческим звеньям, если оббьем полномочий и обязанностей генерального директора большой и он, в силу объективных причин, не в состоянии их выполнять^[64].

---

Характеристика и оценка эффективности коммуникационного процесса и коммуникационной политики в гостинице «Ишим» показал, что в результате движения информационных потоков в системе гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всей информации в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые точки и узлы наложения информации. Организация управленческих воздействий на эти коммуникационные потоки предпочтительна и наиболее эффективна в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких потоков коммуникативного процесса^[65]. Формирование таких коммуникативных узлов происходит не случайно. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения коммуникативной информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия. Как показал анализ, все узлы открыты для постоянного управленческого воздействия и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницей^[66]. Проведем более детальный анализ содержания структуры, а также свойств и характеристик каждого из узлов. Первый узел – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии^[67]. В административной сетке гостиничного предприятия он привязан к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице. Структуру данного узла создают два вида потоков – внешние и внутренние. К первым относятся внешние информационные потоки – договора, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потки, которые проходят через узел и характеризуют оплату оказанных или будущих услуг. К внутренним потокам относится совокупность входящих и исходящих из узла потоков документации по элементарным функциям – справки, отчеты, бухгалтерские формы, обеспечивающих информационную поддержку других узловых служб гостиницы^[68]. Непосредственный контакт соответствующих служб гостиницы с потребителями – это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы ( бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов ( кассы портье, ресторанов и баров). Узел определяет службу приема и размещения, которая являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра. Структуру узла составляют, исходящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и продолжают движение в различные подразделения гостиницы^[69]. Входящие финансовые потоки непосредственно от клиентов - наличные деньги, кредитные карты, преобразуясь в информационные потоки – счета, направляется в электронной системе для дальнейшей обработки в первый узел. Данный узел является смешанным и оказывает прямое влияние на первый узел и третий и косвенное на четвертый. Например, заявка на прием гостей поступившая в бронирование, создает информационные потоки в узел третий о количественном составе группы, датах заезда и т.д. Для анализа возможностей гостиницы в определенный период и согласования цены, а также для организации расчетных операций по обслуживанию группы^[70]. Узел третий, который является ключевым , где формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются и заключаются договора. На предоставление услуг, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Необходимость взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – конкуренты, агенты, компании^[71]. В административной сетке он привязан к отделу продаж и маркетинга, а его структуру составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей, а также внутренние потоки о результатах работы, потребительских предпочтениях, качестве обслуживания. Все узлы в совокупности составляют единую развитую организационную сеть коммуникации^[72]. Планирование деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведение аналитической работы, осуществление контроля над выполнением планов, изменением показателей формирует еще один информационный узел общей развитой коммуникационной сети. Сюда приходят потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов, бюджетов служб и т.д. Поэтому этот узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы. Как видно, узловые воздействия охватывают всю организационную структуру управления гостиницей^[73]. При стратегическом управлении и планировании коммуникационных процессов необходимо разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб, что позволит повысить уровень координации и согласованность служб. Свести к минимуму возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление коммуникационными процессами гостиницы на каждой стадии планирования, организации, контроля. Аналитический центр организует финансовый учет, учет оплачиваемого рабочего времени. На стадии контроля и учета финансовых потоков бухгалтерия выявляет несоответствия в параметрах дебитной и кредитной задолженности, осуществляет финансовый и управленческий учет. Отдел продаж и маркетинга производит корректировку ценовой политики, ведет анализ и учет потребительских предпочтений, составляет отчеты о работе гостиниц – конкурентов^[74]. При этом аналитический центр отслеживает отклонения в плановых показателях и характеристиках, изменении себестоимости, осуществляет анализ финансово – хозяйственной деятельности организации, в данном случае гостиницы. Анализ коммуникативных процессов в гостинице «Ишим» показал, что коммуникационная политика предприятия хорошо налажена, все коммуникативные потоки, как внутренние так и внешние взаимосвязаны, что позволяет гостинице «Ишим» на самом высоком уровне обслуживать клиентов и поддерживать стабильный уровень продаж^[75]. С учетом проведенного анализа в гостинице были разработаны и предложены рекомендации по улучшению результативности продаж методами коммуникативного маркетинга включающего: рекламу, продвижение, технику продаж и предпосылки новых концепций и этапов развития на более совершенном уровне.

---

Реклама гостиницы « Ишим» должна быть адресной и направлена, с одной стороны на зарубежных и отечественных бизнесменов, гостей, туристов, с другой - на простых граждан^[76]. Для зарубежных посетителей предпочтением должны стать богатый опыт работы с иностранцами, личная безопасность, комплексность услуг, регулярно обновляющийся сервис, повсеместный порядок, аккуратность и точность исполнения заказов и одновременно присутствие постоянства для конкретных посетителей. Для российских бизнесменов будет предложено получение деловых услуг международного класса: насыщенная бизнес – среда, а также безопасность и высокий уровень сервиса^[77]. При рекламе обязательное предоставление фирменного знака «Ишим». В рекламном тексте отражены все благоприятные моменты: месторасположение, автостоянка, возможность аренды автомобиля, наличие конференц –зала , ресторана и т.д. Оформление к праздникам должно быть фирменным. Тактика продвижения имеет большое значение Наиболее важными являются мероприятия по продвижению – «продажи-презентации», влияющие на отношения с клиентом и процесс управления предприятием., через мероприятия по продажам^[78].

Требования по повышению продаж и качества услуг: Спецпредложения отвечает пожелания и ожиданиям клиентов.

В связи с повышением всестороннего развития, улучшением качества жизни, повышением ее продолжительности люди имеют возможность путешествовать, значит на их долю приходится значительная часть посетителей гостиницы. Чтобы увеличить продажи , менеджерам гостиницы предлагается правильно рассчитать , предназначенные для этой категории цены и ассортимен^[79]т. В период конференций, заседаний, вечеров общения, предлагать посетителям для отдыха , номера гостиницы и услуги банкетного зала. Обязательно наличие в номере мыла и шампунь. Для привлечения в гостиницу семей с детьми, сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, игровые площадки и залы для детей. Возможность клиента заказывать напитки по согласованности. Организация вечерних программ, дегустация новых блюд разнообразного меню, с возможностью индивидуального заказа. Использование внутреннего оборудования гостиницы для привлечения клиентов к услугам ресторана: светящееся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и холлах. На пресс конференциях по продажам предпочтение отдается интересам потребителя. Наглядность сокращает переговоры и усиливает аргументацию^[80]. Особая программа для групп ( литературные вечера, автобусные экскурсии, тематические праздники) повысят популярность заведения. Письма – поздравления, отправляемые некоторым клиентам в их день рождения в знак взаимного уважения и постоянства, закрепит регулярность посещений клиентов. Регулярное проведение совещаний, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности и качества, предоставляемых услуг. Разрабатывание специальных программ скидок.

---

Руководство гостиницы может поздравить любого клиента в момент пребывания с персональным праздником – днем рождения, свадьбой т .д^[81].

Исходя из вышеизложенного можно с уверенностью сказать, что коммуникационная политика гостиницы « Ишим» хорошо поставлена, все коммуникативные потки, как внутренние так и внешние взаимосвязаны. Гостиница имеет высокий уровень обслуживания клиентов и поддерживает стабильный уровень продаж. Разработанные и предложенные рекомендации гостинице оставаться на высоком уровне обслуживания посетителей^[82].

Заключение

Жизнь не стоит на месте. С каждым новым наступающим днем мы наблюдаем перемены окружающего мира, его всестороннего развития и совершенствование. Поэтому, умение правильно расставить приоритеты, чувствуя ход времени, изменения внешнего мира. Знание потребностей покупательского спроса в сочетании с грамотно поставленной организационно - управленческой работой в совокупности с подготовленным и мотивированным на результативное сотрудничество коллективом, с его особенными ценностями и стремлениями. Налаженными внешними и внутренними организационными коммуникациями. С учетом стремительного развития внешнего рынка, ведение гибкой и предопределяющей политикой покупательской способности - все это создает предпосылки для успешного развития организации предприятия. Становясь частью этого большого мира, участвуя в его активном движении, доставляя радость окружающим, принося пользу.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Абанкина Т.В. PR некоммерческих организаций: теоретические основы современных PR технологий и моделей коммуникации. // Информационный менеджмент.-2003.-№6.

2.Бахарев А.Р. Как организовать центр внутри фирменных организаций. // Справочник по управлению персоналом. -2004.-№9.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник.- М. Гарадарики, 2005.

4.Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самохин С.И., Суханов О.И. Социология и психология управления. – Ростов н\Д., 2001.

5.  Аникин Б.А. Высший менеджмент для руководителей. Уч.пос. – М., 2000.

6.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент - Коммуникационный менеджмент. – М. МИЭМП, 2010.СПб: Союз, 2004

7.Коротков Э.М. Концепция менеджмента.- М.: Дело, 2004

8.Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения: Монография. – М.: РАГС, 2006.

---

9. Малов А.А. Построение службы персонала « с нуля». // Справочник по управлению персоналом.- 2004- №12.

10.Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами.- М.: Изд-во РАГС, 2006.

11. Спивак В.А. Современные бизнес – коммуникации. – СПБ: Питер, 2009.

12. Стернин И.А. Понятие коммуникативного поведения и методы его исследования Воронеж, Изд – ВГТУ 2009.

13.Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя – практика. Пер. с англ. – М., 1999.

14.   Глумаков В.Н. Организационное поведение. – М., 2002.

15.   Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб., 2000.

16.   Гуленко В.В. Менеджмент слаженной команды: соционика и социоанализ для руководителей. – Новосибирск, 1995.

17.   Душкина М.Р. Психология влияния. – СПб., 2004.

18.  Русаликова А.А. Изучение социально-психологического климата в первичных производственных коллективах // Организационная психология / Сост. Л.В. Винокуров, И.И. Скрипнюк. – СПб., 2001.

19.   Семечкин Н.И. Психология социального влияния. – СПб., 2004.

20.Авдеев В.В. Управление персоналом: технологии формирования команды. Уч.пос. – М., 2002.

21.   Агапов В.С. Я-концепция в структуре управленческой деятельности руководителя. – М., 1999.

22.  Айзенк Г. Исследования человеческой психики: Почему мы ведем себя именно так. – М., 2001.

23.   Душков Б.А., Королев А.В., Смитрнов Б.А. Психология труда, профессиональной, информационной и организационной деятельности. – М., 2003.

24. Урбанович А.А. Психология управления: Уч.пос. – Минск, 2007.

25.   Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М., 2002.

26.   Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. – М., 2002.

27.   Зинкевич-Евстигнеева Т.Д. Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд. – СПб., 2004.

28.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб., 2001.

29. Русаликова А.А. Изучение социально-психологического климата в первичных производственных коллективах // Организационная психология / Сост. Л.В. Винокуров, И.И. Скрипнюк. – СПб., 2001.

30.Ильин Г.Л., Социология и психология управления - М., 2005.

31.Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2000.

32.   Чередниченко И. П., Тельных Н. В., Психология управления, - М., 2004.

33.Островский Э.В. Психология управления М. Инфа-М. 2009с

1. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П., Большой психологический словарь. Москва 2004г. ↑

2. .Латфуллина Г.Р. Громовой О.Н. «Организационное поведение». Уч.пос. 2017. ↑

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, -5е изд. 2014. ↑

4. Майкл Мескон. Основы менеджмента. 3е изд.2012. ↑

5. Островский Э.В. Психология управления М. Инфа-М. 2009.

   6Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2004.

   ↑

6. ↑

7. Айзенк Г. Исследования человеческой психики: Почему мы ведем себя именно так. – М., 2001. ↑

8. Д.Макгрегор. Человеческая сторона предприятия. 1960. ↑

9.  Бодалев А.А. Личность и общение. - М., 1995. ↑

10. Г.М.Андреева. Социальная психология, Уч.пос. 2000. ↑

11. Менеджер (от англ. manage – управлять), Большой психологический словарь. Москва 2004г. ↑

12. Рубинштейн С.Л О личностном подходе Издательский Дом Бахрах-М 2015. ↑

13. Душков Б.А., Королев А.В., Смитрнов Б.А. Психология труда, профессиональной, информационной и организационной деятельности. – М., 2003. ↑

14. В.Зигерт, Л,Ланг Руководитель без конфликтов.- М,:Экономика,1990. ↑

15. Спивак В.А. Современные бизнес – коммуникации. – СПБ: Питер, 2009. ↑

16.   Аникин Б.А. Высший менеджмент для руководителей. Уч.пос. – М., 2000. ↑

17.  Гуленко В.В. Менеджмент слаженной команды: соционика и социоанализ для руководителей. – Новосибирск, 1995. ↑

18. Островский Э.В. Психология управления М. Инфа-М. 2009 ↑

19. Зинкевич-Евстигнеева Т.Д. Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд. – СПб., 2004. ↑

20. М Вайсборд Цели,структура,вознаграждения ↑

21. Агапов В.С. Я-концепция в структуре управленческой деятельности руководителя. – М., 1999. ↑

22. Коммуникационный менеджмент. Учебное пособие. Казань 2015 ↑

23. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. – М., 2002. ↑

24.  Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М., 2002. ↑

25. Коммуникабельность – это умение находить общий язык с людьми различных взглядов, убеждений, национальностей ↑

26.  Душков Б.А., Королев А.В., Смитрнов Б.А. Психология труда, профессиональной, информационной и организационной деятельности. – М., 2003. ↑

27. Г Питерс и Р Уотермен «В поисках эффективного управления» (издана на русском языке в1986 ) и и «Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании»(1988) ↑

28. Зинкевич-Евстигнеева Т.Д. Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд. – СПб., 2004. ↑

29. ЛИ Евенко Концепции управления персоналом. ВУЗ:ИАТЭ МИФИ. Роли кадров в производстве 1996 ↑

30. Глумаков В.Н. Организационное поведение. – М., 2002. ↑

31. Наука о значениях – от от греч.semantikos - обозначающий ↑

32. Вербальное общение – это общение , когда сообщения человека выражаются через слова. ↑

33. Невербальное – это общение языком телодвижений ↑

34. «Поссорься со мной, если сможешь» Виктор Шейнов психология бесконфликтного общения. ↑

35. ГМ Озеров Управление персоналом. ВУЗ: ИГХТУ ↑

36. .  Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самохин С.И., Суханов О.И. Социология и психология управления. – Ростов н\Д., 2001 ↑

37. Авдеев В.В. Управление персоналом: технологии формирования команды. Уч.пос. – М., 2002. ↑

38. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. – М., 2002. ↑

39. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя – практика. Пер. с англ. – М., 1999. ↑

40. Ильин Г.Л., Социология и психология управления - М., 2005. ↑

41. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб., 2001. ↑

42. Душкина М.Р. Психология влияния. – СПб., 2004. ↑

43. Глумаков В.Н. Организационное поведение. – М., 2002. ↑

44. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. Учебник. – М., 2002. ↑

45. Бурганова Л.А. Теории управления, - М., 2009.

    Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. – М., 2002. ↑

46. ↑

47. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2004. ↑

48. Русаликова А.А. Изучение социально-психологического климата в первичных производственных коллективах // Организационная психология / Сост. Л.В. Винокуров, И.И. Скрипнюк. – СПб., 2001. ↑

49. К Баранова И.П. Организационное поведение. Учебное пособие. 2-е издание. Москва 2008 г

    . ↑

50. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М. 2005. ↑

51. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М. 2005. ↑

52. Зинкевич-Евстигнеева Т.Д. Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд. – СПб., 2004. ↑

53. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М., 2002. ↑

54. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М., 2002. ↑

55. Чередниченко И. П., Тельных Н. В., Психология управления, - М., 2004. ↑

56. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2000 ↑

57. Ильин Г.Л., Социология и психология управления - М., 2005. ↑

58. Баранова И.П. Организационное поведение. Учебное пособие. 2-е издание. Москва 2008 г. ↑

59. Манникова Е.Н. Психология управления. Москва. 2010 ↑

60. Социальная психология / Под ред. А.Л. Журавлева. - Москва 2002 ↑

61. Кнорринг В.И. Особенности мужских и женских коллективов. М. 2004 г ↑

62. Бахарев А.Р. Как организовать центр внутри фирменных организаций. // Справочник по управлению персоналом. -2004.-№9. ↑

63. Аникин Б.А. Высший менеджмент для руководителей. Уч.пос. – М., 2000. ↑

64. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент - Коммуникационный менеджмент. – М. МИЭМП, 2010.СПб: Союз, 2004 ↑

65. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2004. ↑

66. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами.- М.: Изд-во РАГС, 2006. ↑

67. Вересов Н.Н. Психология управления. Учебное пособие. – Москва, Воронеж, 2001. ↑

68. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент - Коммуникационный менеджмент. – М. МИЭМП, 2010.СПб: Союз, 2004 ↑

69. Семечкин Н.И. Психология социального влияния. – СПб., 2004.

    Авдеев В.В. Управление персоналом: технологии формирования команды. Уч.пос. – М., 2002 ↑

70. ↑

71. Зинкевич-Евстигнеева Т.Д. Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд. – СПб., 2004. ↑

72. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя – практика. Пер. с англ. – М., 1999. ↑

73. Глумаков В.Н. Организационное поведение. – М., 2002. ↑

74. Семечкин Н.И. Психология социального влияния. – СПб., 2004. ↑

75. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. – М., 2002. ↑

76. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2000. ↑

77. Спивак В.А. Современные бизнес – коммуникации. – СПБ: Питер, 2009. ↑

78. Спивак В.А. Современные бизнес – коммуникации. – СПБ: Питер, 2009. ↑

79. Душков Б.А., Королев А.В., Смитрнов Б.А. Психология труда, профессиональной, информационной и организационной деятельности. – М., 2003. ↑

80. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник.- М. Гарадарики, 2005. ↑

81. Аникин Б.А. Высший менеджмент для руководителей. Уч.пос. – М., 2000.

    ↑

82. Малов А.А. Построение службы персонала « с нуля». // Справочник по управлению персоналом.- 2004- №12. ↑

---