Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях на примере компании Шоколадница».pdf

2. Исследование организационной культуры компании ШОКОЛАДНИЦА

2.1 Общие сведения о компании Шоколадница

На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» — одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская — единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов.[21]

С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве.

Новую жизнь кофейня получила в 2000 году. Возрожденная «Шоколадница» начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни.

 В 2006 году началось активное развитие сети в регионах.

Сегодня «Шоколадница» успешно работает во многих городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Уфе, Сочи, Краснодаре, Астрахани, Благовещенске, Брянске, Владивостоке, Курске, Иркутске, Перми, Иваново, Саратове, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Хабаровске, Владикавказе и других городах.

Атмосфера и внутренняя планировка каждой кофейни целенаправленно организована таким образом, чтобы гости ощущали уют и комфорт, но вместе с тем, имели собственное ограниченное пространство. В интерьере сочетаются как мягкие диваны и кресла, кофейные столики со стульями, так и барные стойки с высокими стульями, что указывает на учет интересов каждого посетителя – рис. 1.

Рис.1. Интерьер одной из кофеен Шоколадница

Гостям кофеен предлагается эспрессо и кофейные напитки на его основе, приготовленные вручную из отборных кофейных зёрен, кроме того чаи и холодные напитки. В дополнение к кофе посетителям предлагаются десерты и выпечка, горячие и холодные сэндвичи, салаты и закуски. Кроме того, в кофейнях реализуются кружки, стаканы, кофе и чай в банках, кофе-прессы.

В России в Шоколадница работает более 2,5 тысяч человек. В основном это молодые люди от 18 до 27 лет (работа непосредственно в кофейне). Помимо работы большинство из них являются учащимися ВУЗов, кроме того, многие из них приехали из другие городов, поэтому снимают квартиры или живут в общежитии.

Стейкхолдеры компании:

• посетители кофеен (молодые люди, 18 – 30 лет, студенты, учащиеся старших классов, преимущественно девушки)
• сотрудники компании (работники кофеен – студенты, в основном девушки, большое количество из других городов, 18-27 лет)
• СМИ
• поставщики. Продукция поставляется из Северной Америки, Азиатско-тихоокеанского региона, Африки. Среди представленных сортов есть «Гватемала Антигуа», «Коломбия Нарино Супремо», «Эфиопия Сидамо», «Суматра». Из них готовят кофе «Мокко», «Латте», освежающие напитки и другие. В кофейнях Шоколадница продаются напитки, приготовленные из сырья определенных поставщиков. Причем с фермерами заключены договора без посредников и на длительный срок, что обеспечивает стабильные цены для конечного потребителя.
• государственные органы
• акционеры

Организационная структура компании представлена на рис. 2.

Рис.2 Организационная структура Шоколадница [21]

В каждом регионе присутствия компании есть свой операционный менеджер, который подчиняется и взаимодействует непосредственно с Советом директоров.

С национальных масштабов компания переходит на мировые, и стремится упрочить свои позиции как основного поставщика кофе с самым высоким уровнем качества продукта. Важно, что по мере расширения территории распространения, компания старается сохранить приверженность бескомпромиссным принципам ведения бизнеса.

Были сформулированы пять руководящих принципов деятельности компании:

• обеспечивать превосходную рабочую атмосферу и относиться друг к другу с уважением и достоинством;
• позитивно воспринимать разнообразие, которое является составной частью нашего бизнеса;
• работать с энтузиазмом, доставляя удовольствие посетителям
• оказывать помощь и поддержку нашим местным общинам и вносить свой вклад в защиту окружающей среды
• понимать и признавать, что прибыльность лежит в основе нашего будущего процветания. [21]

Таким образом, сформированные принципы компании учитывают продукт, взаимоотношение с сотрудниками и клиентами, взаимодействие компании с общественными организациями, участие в защите окружающей среды и, конечно, обеспечение прибыли от деятельности компании.

2.2 Методы управления корпоративной культурой компании Шоколадница

Компания по роду деятельности задействует коммуникации между большим количеством сотрудников, а также работает с крупными группами общественности.

Так внутренние коммуникации компании многосторонни. В первую очередь, это связь между сотрудниками внутри отделов. По опыту американских коллег, в России также была выбрана неформальная модель общения между работниками. Также был установлен прицел на открытые, прямые и максимально информативные сообщения. Приветствуется конструктивная критика, для которой в компании была разработана собственная модель подачи информации, которая была названа «Обратная связь». Суть данной модели заключается в выборе подхода к подаче информации в межличностной коммуникации, когда отправитель кодирует сообщение таким образом, чтобы респондент воспринял критическое замечание конструктивным образом. В то же самое время, по мнению руководства компании, необходимо включать похвалу в Обратную Связь – признание заслуг хранится в памяти долгое время и мотивирует на дальнейшую более продуктивную деятельность.

Коммуникация между отделами компании происходит с помощью современных средств связи: телефон, электронная почта, видеоконференции.

В сообщения передаваемых таким путем, в Шоколаднице сотрудникам рекомендовано придерживаться некоторых правил коммуникации. Так, ценится ясность – кодировка сообщения должна быть выбрана таким образом, чтобы конечный получатель сообщения воспринял его должным образом. Своевременность также является важнейшим параметром – ввиду деятельности компании на розничном рынке быстрого питания и обслуживания потребителей крайне важно наладить коммуникацию так, чтобы все задействованные в решении той или иной проблемы сотрудники вовремя обладали необходимой информацией.

Безусловно, в такой крупной корпоративной среде необходимо придерживаться независимости и беспристрастности в сообщениях и суждениях – так как речь, в основном, идёт об электронной почте, где нет возможности придать эмоциональную окраску сообщению, нужно передавать сообщения четко и ясно.

Также для поддержания командного духа и эффективности коммуникаций внутри компании в целом каждую неделю все сотрудники получают информационную рассылку, которая в компании называется «Пятничная коммуникация». Там отражены последние новости компании и все сотрудники с интересом знакомятся с ней.

Также внутренние коммуникации стимулируются мотивационной программой «Будь Алшая», инициатива по созданию которой пришла от организаторов франчайзинга в России. [20] Суть в следующем: каждые три месяца сотрудники получают карточки, мини-дипломы, которые используют для признания заслуг своих коллег в трёх номинациях. По итогам года сотрудники набравшие наибольшее количество карточек получают ценные призы и отмечаются высшим руководством компании.

Сотрудники доносят до посетителей сети кофеен миссию и видение компании посредством оформления внутреннего убранства помещений, строгого соблюдения технологических стандартов приготовления блюд и напитков, а также, что является не менее важным, личного общения с общественностью. Помимо ежедневной работы, проводятся различные специальные мероприятия: кофе-семинары, где гостей учат тонкостям приготовления кофе, мастер-классы и мероприятия приуроченные к важным для компании датам: дню основании компании, государственным праздникам и открытию новых точек сбыта продукции.

Также помимо коммуникации с общественностью компании налажена система взаимодействия с поставщиками продукции компании, а также со СМИ, которые всегда с удовольствием освещают деятельность компании, так как Шоколадница является одним из самых узнаваемых брендов в мире.

Важно понимать, что Шоколадница является дистрибьютором бренда транснациональной корпорации Шоколадница, который известен своим вниманием к корпоративной культуре, а многими исследователями характеризуется как один из пионеров данного явления. Поэтому Шоколадница, принимает и переносит на себя миссию ценности и основополагающие компоненты организационной культуры своего бренд-арендатора.

Миссия компании: Вдохновлять и питать человеческий дух – одна чашка кофе, один человек, один район одновременно. [20]

Ценностные установки:

• Обеспечивать превосходную рабочую атмосферу и относиться друг к другу с уважением и достоинством.
• Позитивно воспринимать разнообразие, которое является составной частью нашего бизнеса.
• Применять высочайшие и самые совершенные стандарты при закупке, обжарке и подаче посетителям свежего кофе.
• Работать с энтузиазмом, доставляя удовольствие посетителям.
• Оказывать помощь и поддержку нашим местным общинам и вносить свой вклад в защиту окружающей среды.
• Понимать и признавать, что прибыльность лежит в основе нашего будущего процветания.

Стиль руководства организацией – демократический стиль лидерства – опирается на коллегиальность, доверие, информирование подчиненных, инициативу, творчество, самодисциплину, сознательность, ответственность, поощрение, гласность, ориентацию не только на результаты, но и на способы их достижения.

Действующая система коммуникаций – в организации действует вертикальная и горизонтальная формы коммуникации использующая все доступные технические формы, а именно устная, электронная письменная с привлечением всех возможных средств, как то документы, речь, знаковые системы, электронные средства связи, видео и телекоммуникации

В компании принята система общение сотрудников между собой, включающая в том числе способы разрешения конфликта. Система называется Star Skills и в компании характеризуется как навыки общения сотрудников друг с другом. Также важно отметить, что согласно традиции, все сотрудники компании называют друг друга партнеры (с ударением на первый слог, от английского – partner), что также позволяет им чувствовать себя особенными, а не просто рядовыми сотрудниками.

В компании приняты ряд собраний, часть из которых является обязательными и служат инструментом усиления эффективности работы, а часть – добровольны, но они неотъемлемая составляющая бренда. Так, каждые полгода проводятся знаменитые субботники, в которых принимает участие весь топ-менеджмент организации. Это отличная возможность для партнеров пообщаться и познакомиться друг с другом.

2.3 Оценка клиентов и сотрудников сложившейся организационной культуры компании Шоколадница

В целях выявления потребительских предпочтений, а также определения уровня взаимозависимости потребительской и корпоративной лояльности на рынке кофеен было проведено социологическое исследование в форме анкетирования потребителей ресторанного рынка и работников кофеен. Анкета для потребителей включала 11 вопросов (Приложение 1), анкета для сотрудников – 7 вопросов закрытого типа (Приложение 3). В опросе для посетителей приняли участие 70 потребителей без определенных социодемографических и психографических показателей, так как потенциальной аудиторией заведений общественного питания являются люди самого разного возраста и социальной принадлежности. Опрос производился в социальной сети. В опросе для персонала приняли участие 90 сотрудников Кофейни Шоколадница в Благовещенске, которое было проведено компанией Шоколадница.