Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере гостиницы «Националь».pdf

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия:

по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

по коррекции поведения участников конфликта;

по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

-внутри личностные методы – методы воздействия на отдельную личность;

-структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

--межличностные методы или стили поведения в конфликте;

персональные методы;

-переговоры;

-методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;

-методы, включающие ответные агрессивные действия.

Внутри личностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Это способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен.

Компоновка заявления от “Я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

Метод постановки общеорганизационных целей предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли.

Устранение реального предмета (объекта) конфликта – т.е. подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один ин нескольких возможных вариантов поведения:

-активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;

-уход из конфликтного взаимодействия;

-разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

-использование результатов конфликта в своих интересах.

Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс^[18].

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

-исход конфликта для индивида не особенно важен;

-ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

-у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

-исход конфликта для индивида не особенно важен.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид прилагает все доступные ему средства для достижения установленных целей: власть, принудительность, различные средства прессинга на конкурентов, использование подвластности других участников от него. Данная ситуация оказывается очень значимая для сотрудника, так проигрыш или виктория, проявляют яростную позицию к соперникам, а тем более в результате их сопротивления.

Условия применения данного стиля:

-ощущение момента очень влиятельно для соперника;

-имение сильной руки и право настоять на своей точке зрения;

-ситуация требующая быстрого принятия решения и потребность в наискорейшем решении возникшей ситуации;

-требуемость не упасть в грязь профессиональным имиджем и укрощать строптивость подчиненных, иногда даже жестоко по отношению к ним.

Уступчивость. Умение приспосабливаться в стрессовой ситуации таким образом чтобы выровнять возникающую конфликтную ситуацию поступаясь своими принципами и иногда в ущерб себе.

Данный подход возможен, если:

-количество работы было проделано не так много и ей можно пожертвовать в ситуации, когда провал неизбежен;

-вид спора более важен оппоненту чем себе;

-дальнейшее положительное общение с оппонентом находиться в твоих интересах и будущее более важно тебе;

-соперник слабее и его роль в этом процессе не так выгодна руководству.

Содействие является удовлетворяющим фактором во взаимно выгодном решении данной ситуации, но при этом не забывать о своей выгоде. Намереваться открытая мена способов решения, индифферентность всех участников конфликта в формировании общего решения. Данная форма вызывает к долговременной работе и участливости заинтересованных лиц. Если располагают временем и желанием, а решение проблемы предопределяет будущее всех сторон, то при таком подходе возможно полное обсуждение вопроса, появившихся разногласий и формирование общего решения с не поколебимостью интересов всех участников.

Если сотрудники пришли к единому мнению, то начинают работать в направлении проблемы с применением уступчивости в отношении к другим, устанавливают точки и решения пути, достаточного для обеих сторон, при котором находят консенсус в выигрыше каждого сотрудника. Такой подход к игре возможен если соперники имеют в своем распоряжении равноценную власть, имеют соответствующие друг другу интересы интересы, у них нет длительной возможности на поиск решения, их вполне удовлетворяет усредненное решение на поставленный период времени.

Любая неожиданно возникшая конфликтная ситуация, часто приводит к сбою в работе структур и отделов, ломая ее связи, взгляды, ценности, разрушая устоявшуюся систему управления кадрами. Он приводит к стимулированию стрессовой ситуации в коллективе, в такой ситуации сотрудники враждуют, а некоторые прибегают к различным способам физического решения проблемы и психологического давления. Эти действия не помогают решить проблему, а только ухудшают и без того не легкую сложившуюся ситуацию.

Важно использовать весь находящийся административный ресурс и опыт производственной практики руководителю в сложившейся ситуации. Хотя вполне вероятно в сложившейся ситуации имеет смысл в полной мере воспользоваться имеющейся властью и силой для предотвращения или решения состоявшегося конфликта с использованием подвластных ему структур. Хотя решение конфликта личностного характера с подчиненным используя такой метод может быть не эффективным и достаточно продолжительным и трудным. Положение употребляется не как средство утряски и генерирования конфликта, а как возможность выхода из этой ситуации. При блокировании конфликта и конфликтной ситуации потребно, прежде всего, отчетливо представлять пути решения конфликта, которые необходимо использовать в рамках конфликта как:

- предметная сторона конфликта, связанная с конкретной зоной противоречий, которые существуют между участниками конфликтной ситуации. Соответственно, их действия будут ориентированы на достижение результата, желательного для каждой из сторон;

- социальная сторона конфликта, связана с характером отношений участников конфликтной ситуации и их эмоциональных установок относительно друг друга;

- эмоциональная сторона конфликта - именно с ней связывается иррациональное отношение участников конфликта к ситуации и друг к другу. Поэтому конфликт анты могут часто добиваться своего, не принимая во внимание негативную реакцию партнера на свои действия или напротив, платить очень высокую "цену", сохраняя отношения на приемлемом им уровне.

Традиционные стратегии^[19] и тактики поведения, взаимодействия в конфликте различаются в зависимости от ориентации конфликт антов на достижение своих собственных целей (или ориентацией на цели партнера). Такие стратегии можно считать признанными большим количеством специалистов, хотя разные авторы описывают их в различных терминах:

- доминирование - (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

- уход - (избегание, игнорирование);

- уступчивость (иногда обозначается как приспосабливаемость);

- сотрудничество (кооперация, интеграция);

- компромисс (взаимные уступки).

Стратегии поведения, которые избирают участники конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития и исхода. Необходимо отметить, что стратегии конфликтного поведения и взаимодействия не являются жестко определенными, а могут плавно или резко (в зависимости от конфликтной ситуации, уровня и качества его развития, структуры и целей) меняться. Они приобретают наиболее приемлемую для сторон форму воздействия друг на друга.

Рассмотрим виды психологического влияния в конфликте^[20].

1) Убеждение – давление фактами осознано на оппонента или группу людей, для того чтобы повлиять на их точку зрения и пошатнуть веру в нее, взгляд, намерение или постановление. Конкуренту доводятся сильные аргументы своей точки зрения, четко сформулированные аргументы в в обще доступных понятиях легко усваиваемых. Правдиво раскрываются сильные стороны, но и не утаиваю слабые, что дает противнику возможность осмыслить (уразуметь) правильность предлагаемого решения и согласится с ним.

2) Само продвижение - выявленное проявление своей более высокой осведомленности и профессионализма для того, чтобы противник понял свою слабость и сдал свои позиции в вашу пользу. Используя такой способ давления на соперника и его психологию показываем свои силы и знания, документацию, указывающую на профессионализм, личностные цели, требования, условия и другое.

3) Внушение - Специальное, слегка или всецело неаргументированное давление на подсознание сотрудника или весь отдел с целью переменить их отношение или состояние к смыслу образованного конфликта, а также оказания влечения к определенным действиям. Завоевывается это при давлении своим авторитарным престижем, используя методы внушения и давления.

4) Заражение – когда соперник и его приспешники сами того не понимая начинают верить в правильность решения конфликта, донесенного им. Входить в такое состояние оппоненты могут сами того не замечая, так и испытывая давление и не возможность ему противостоять. Такой процесс аккомпанирует вербальными путями общения с сотрудником и группой лиц (взгляд в глаза, прикосновения, телесный контакт и другие).

5) Склонение к подражанию – создается необходимость похожести у сотрудника эталону руководителя. Применяется психологическое давление на подсознание что вызывает потребность подражания, копирования стороннего поведения и вида предоставления информации. Для этого надобно обладать высокопрофессиональными качествами, высокий интеллект, храбрость, участие, милосердие, призывами к подражанию.