Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере гостиницы «Националь».pdf

6) Просьба - устное воззвание к сопернику с обращением в удовлетворении нужды и жажд зачинателя. Доводить нужно спокойными действиями и простыми словами, дабы уважить оппонентов и не в коем образе не обидеть их права и безупречность оппонента, понимать его интересы.

7) Принуждение – воздействовать на соперника любыми возможными способами, используя скрытые или явные угрозы. Принуждение переживается инициатором давления - как собственное давление, а тем на кого адресовано - как давление на него. При этом используются угрозы, запугивания, административное давление, запреты и ограничения.

8) Деструктивная критика - изливаются отпугивающие или скабрезные взгляды о сопернике, реализовывается грубое, а иногда агрессивное порицание, брань или высмеивание его решений, поступков. Разрушительность такой критики в том, что она обнажает личность оппонента, принуждая его недооценивать себя, модифицировать свои взгляды и директивы слаживаясь или нет с критикующим. В такой критике глумятся над положением и особенностями человека, поменять которые он не в состоянии объективно: национальное происхождение, лицо, голос, интеллектуальные возможности и др.

9) Игнорирование – специально, а порой и подчеркнуто умышленное игнорирование, отвращение к оппоненту, при котором игнорирование является тактикой помилования, давления или притягивания внимания оппонента. Для этого демонстративно не замечают действия и разговоры оппонента, не исполняются обещания, высказывания, и попытки действия на ситуацию. Очень эффективно во время разговора игнорировать соперника или резко менять тему разговора делая вид что не слушал своего соперника или группу противников.

10) Манипуляция – действуя за спиной противника и прибегая к помощи третьих лиц, оказывать давление на соперника его мнение. Самое главное в этой тактике чтобы противник или группа лиц думали, что предпринимаемые действия — это их решение, а не пришедшее из вне. В таком виде манипуляции мы проникаем в подсознание противника, осуществляя действия кажущимися дружелюбными, а также раскрытие скрытой информации третьим лицам.

Какими аспектами руководитель обязан уметь пользоваться, принимающий участие в разрешении конфликта? Основные понятия и термины процесса разрешения конфликта:

- управление конфликтами – умение держать палец на пульсе конфликта используя самих участников или третьих лиц;

- урегулирование конфликта - временное или окончательное удовлетворение, благодаря грамотным действиям в конфликте, когда находятся условия, ублажающие все стороны конфликта;

- завершение конфликта – завершение конфликта при этом не обязательно условие договоренности сторон. Как пример отчисление студента или увольнение сотрудника. При таком воздействии конфликт завершается в связи с отсутствием одной из сторон;

- разрешение конфликта – нахождение компромисса для достижения цели смягчения и достижения удовлетворения всех сторон. В такой ситуации конфликтующие стороны договариваются кто победил, кому какие бонусы и льготы, и стороны договариваются о прекращении спора;

- конструктивное управление конфликтом – это длительное и окончательное, не разрывное завершение конфликта, стороны получают наименьшие потери и наибольшую выгоду.

Рассмотрим существующие основные способы урегулирования конфликтов^[21]:

1) доминирование – неэффективный способ, так как в будущем становить не возможным кооперация с соперником, так как победа была одержана с использованием принуждения и давления как действуя на психику соперника, так и угрожая физической расправой.

2) компромисс – когда каждый соперник уступает какую либо часть дуг другу – самый выгодный вариант.

3) интеграция – происходит в результате нахождения решения обеими сторонами с наименьшими потерями или отсутствием таковых. Самый эффективный способ разрешения конфликта. В его основе находится обоюдно выгодные решения обеих конфликтующих сторон: прямое обозначение сторон споров, постижение ряда требований и действий, прилагаемых в конфликте. Несмотря на потенциалы интеграции образуется структура правления с новыми возможностями организации и благодаря им формируется постижение конфликта как явления, связанного с прогрессивным развитием, а их содержание может рассматриваться как важный критерий оценки организации.

Благодаря иным трудам, можно выделить еще несколько видов разрешения конфликтов:

- капитуляция – полное признание поражения;

- уход – выход из создавшейся ситуации в связи с уходом одной из сторон ;

- переговоры – решение конфликта путем принятия устраивающих решений все стороны конфликта;

- посредничество – участие в решении ситуации конфликтующих сторон, не имеющих отношения к данному конфликту;

- арбитраж – способ авторитарного вмешательства в конфликт органом власти, наделенный законной силой. В таком случае ситуацию подавляют силой и властью.

Основные рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

Опознать существование конфликта, т.е. признать наличие антагонистических целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Как показывает опыт наблюдений, сторонам конфликта бывает не просто признаться в нахождении в конфликте с другим сотрудником или группой лиц. Часто случается, что ситуация существует уже продолжительное время, но стороны не признают ее и попытка решить ситуацию не приводит к выходу из нее.

Понять необходимость переговоров. Если стороны поняли и признали нахождение в конфликте имеет смысл начать переговоры, и договориться о правилах проведения их и возможности участия нейтральной стороны удовлетворяющим все стороны конфликта.

А также определить территорию для проведения переговоров, как они будут проходить, кто будет присутствовать и остальные возможные условия для благоприятного решения проблемы.

Определить вопросы, определяющие сам конфликт. Главная задача и очень сложная используя обще понятные слова и выражения договорится о предмете споров сторон. В этот момент существует возможность найти решение спора, выявить видение сторон, определить наиболее сложные части позиций сторон и решение их.

Найти решение проблемы. Противники в ходе переговоров высказывают свои пути решения конфликта с различными последствиями и затратами на решение ситуации.

Принять согласованное решение. В следствии изучения всех вариантов и переговоров в результате которых был найден консенсус, необходимо задокументировать решение, принятое на переговорах: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. А также желательно заносить в документы все этапы переговоров для предотвращения образования сложных ситуаций в дальнейшей работе.

Реализовать принятое решение на практике. Принятые решения требуется обязательно исполнять так как если этого не делать, то сила конфликта может еще сильнее возрасти. Бездействие порой более губительно чем неверные решения и их осуществление. Причины из-за которых начался сам конфликт, не устранили и еще сильнее усилили невыполненными обещаниями. Дальнейшие переговоры могут быть поставлены под угрозу срыва.

Варианты решения и психологические способы созданы на управление конфликтами и ситуациями, происходящими во всех компаниях и различных сферах труда. Уровень руководителя и его умение находить, видеть, выходить и управлять конфликтом и есть мастерство и искусство разрешения конфликтов.

Глава 2. Анализ возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций на примере гостиницы «Националь»

2.1 Общая характеристика предприятия

Отель Националь – роскошный и редкий по своей сути отель. Сооружение гостиницы было возведено в 1903 году по эскизу известного архитектора Александра Иванова в современном в начале века эклектическом стиле с видами модерна. Этот элегантный отель с великолепным рестораном и высоким сервисом всегда был на пике популярности среди русских господ и интеллигенции. Люксовые номера, учтивый обслуживающий персонал, утонченные интерьеры – все это служит причиной того, что отель Националь считается гордыней рынка гостиничного бизнеса столицы.

Услуги отеля:

• 211 номеров, включая 56 люксов

• 14 конференц залов для встреч, банкетов и торжеств

• Лобби бар и Бар «Александровский»

• Ресторан «Московский»

• Круглосуточный румсервис

• Услуги дворецких

• Бизнес-центр

• Wi-Fi Интернет для гостей

• Оздоровительный центр с бассейном, тренажерным залом, саунами и солярием

• Салон красоты известного французского дома Guerlain

• Услуги прачечной и химчистки

• Обмен валют

2.2 Анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Националь»

В отеле «Националь», как и в любой организации сферы услуг, возникают всевозможные конфликты. И порой это положительный показатель, существования заведения. Из произошедших конфликтов можно вынести положительный опыт, благодаря им можно проявить и откорректировать изъяны как системы организации в целом, так и расхождения между различными членами команды. Причем модификации, которые влечет само блокирование конфликта, не всегда могут быть обращены именно на усовершенствование ситуации, они могут просто исправить ее или ввергнуть к отправному состоянию.

Итак, проанализируем несколько примеров конфликтов, действительно обладавших место в данной заведении. Один из них – конфликт, выросший из-за неточного установления обязанностей сотрудников и сроков их реалезации, то есть внутренний конфликт.

Пример 1.

Гостиница является не простым механизмом, все отделы которого обязаны грамотно и слажено работать. Один из отделов – housekeeping. В нем особенно тесно перевивается работа всего отельного персонала: сведения, своевременно переданные одним сотрудником снабжают своевременность и точность выполнения своих обязанностей коллегой. На первоначальной стадии дела гостиницы, именно тогда, когда не было явственной закрепленной системы производственных процессов, вершились проблемы с приборкой номеров гостей, что порождало их на справедливые возмущения. Такие иногда обладали место, а в отдельных случаях при проведении проверок эти изъяны (плохо сдобренная кровать, пятна в ванной комнате на плитке, пыль на столике) вскрывались менеджером управляющего отдела. В итоге, для отладки работы сотрудников отдела, вышестоящее руководство отеля приняло следующие меры: проведен скрупулёзный рассмотрение всех случаев допущения «горничными» ошибок. На формировании проведенного рассмотрения детально локализованы и расставлены должностные обязанности каждого сотрудника. Составлен ежедневный график более скрупулёзной идентификации номеров, и внедрение ежесменной отчётности по приборке каждого номера).

В следствии проведенной работы выдалось отладить работу гостиницы, всецело выставить нарушения в уборке номеров, так же

усовершенствовался климат в данном отделе, а выходит и его плодотворность.

В общем, такого рода конфликты выказываются показателем успешной работы коллектива, то есть наладки его работы, и блокирование таких конфликтов быть может только при модифицировании непредвзятой ситуации и условий труда, в которых очутились сотрудники.

Другой пример сформирован на «человеческом», индивидуальном аспекте конфликта, то есть противоречия пропущены в самих людях, их деяниях, актах и поведении – чисто индивидуальных неблагородных действиях. К этим поступкам можно отнести устремление навязывать свое мнение, ультимативность воззрений, вспыльчивость, не желание вникать и убеждать, тяготение к обвинению коллектива и многие другие негативные качества человека.

Пример 2.

Один из менеджеров гостиницы при диалоге со своими подневольными употреблял исключительно приказной тон. Надо наблюсти, что все сотрудники отдела – это высоко квалифицированный персонал, умеющие работать профессионалы своего дела, но, тем не менее, руководитель игнорировал это.

В конкретном случае напластование заданий, не заинтересованности или нежелание предназначить приоритеты и цепь выполнения заданий, заявка привести в исполнение все сразу и незамедлительно, то есть умноженные и голословные требования – все это располагает негативный характер: играет на нервах работников, вливает негативный климат в отдел, что, безотносительно, парирует жажду корпеть и не содействует качественному и производительному труду работников. В обстоятельствах существования обусловленных сложностей при зачислении на работу и в силу своей природной не состоятельности, сотрудники продолжительное время не осмеливались изречь притязании своему начальнику. Но такая обстановка тянуться в скрытой форме нескончаемо не могла, и в какой-то момент притязания были до некоторой степени заявлены. Нездоровая, сложившаяся обстановка в отделе, как и ожидалось, в итоге приковала участие высшего руководства гостиницы. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель выказывается профессиональным работником и отменно реализовывает свою работу, и просто выгонять его не было смысла, – стоящего специалиста не так-то просто найти. В этой обстановки была сделана попытка устроить открытый разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к угрызению, она должного последствия не имела. Конечно, обусловленные усовершенствования предстали, но в полной мере ликвидировать конфликтную обстановку не удалось. Поэтому для полного улучшения обстановки в отделе сейчас прокладываются индивидуальные конфиденциальные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.