Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ЗАО «Деловой Партнер».pdf

Изᅟ рис.1ᅟ видно,ᅟ чтоᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ высокуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости,ᅟ всегоᅟ 3ᅟ жизненныхᅟ ситуацииᅟ могутᅟ вызватьᅟ стресс.ᅟ Наᅟ первомᅟ местеᅟ -ᅟ смертьᅟ близкогоᅟ родственникаᅟ (58%),ᅟ наᅟ второмᅟ местеᅟ -ᅟ смертьᅟ близкогоᅟ другаᅟ (37%),ᅟ наᅟ третьемᅟ -ᅟ болезньᅟ членаᅟ семьиᅟ (7%).

Рисунокᅟ 1 -ᅟ Жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ высокуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости.

Рисунокᅟ 2 -ᅟ Жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ пороговуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости.

Изᅟ рис.2ᅟ видно,ᅟ чтоᅟ дляᅟ даннойᅟ выборкиᅟ работниковᅟ жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ гораздоᅟ большеᅟ -ᅟ 7.ᅟ Наᅟ первомᅟ местеᅟ -ᅟ смертьᅟ близкогоᅟ родственникаᅟ -ᅟ (35%),ᅟ наᅟ второмᅟ -ᅟ изменениеᅟ финансовогоᅟ положенияᅟ (25%),ᅟ наᅟ третьемᅟ -ᅟ сменаᅟ местаᅟ работыᅟ (15%),ᅟ далееᅟ -ᅟ повышениеᅟ служебнойᅟ ответственностиᅟ (8%),ᅟ болезньᅟ членаᅟ семьиᅟ (7%),ᅟ раздорыᅟ сᅟ родителямиᅟ мужаᅟ илиᅟ женыᅟ (6%),ᅟ иᅟ наᅟ последнемᅟ местеᅟ -ᅟ сексуальныеᅟ затрудненияᅟ (4%).

Рисунокᅟ 3ᅟ - Жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ низкуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости.

Вᅟˎ даннойᅟˎ выборкеᅟˎ работниковᅟˎ 8ᅟˎ жизненныхᅟˎ ситуаций,ᅟˎ которыеᅟˎ могутᅟˎ вызватьᅟˎ стресс.ᅟˎ Наᅟˎ первомᅟˎ местеᅟˎ смертьᅟˎ близкогоᅟˎ родственникаᅟˎ (24ᅟˎ %),ᅟˎ наᅟˎ второмᅟˎ -ᅟˎ смертьᅟˎ супругиᅟˎ (супруга)ᅟˎ (19%),ᅟˎ наᅟˎ третьемᅟˎ -ᅟˎ изменениеᅟˎ финансовогоᅟˎ положенияᅟˎ (17%),ᅟˎ наᅟˎ четвертомᅟˎ -ᅟˎ растущиеᅟˎ долгиᅟˎ (16%),ᅟˎ далееᅟˎ -ᅟˎ травмаᅟˎ илиᅟˎ болезньᅟˎ (12%),ᅟˎ болезньᅟˎ членаᅟˎ семьиᅟˎ (10%),ᅟˎ сменаᅟˎ местаᅟˎ работыᅟˎ (8%),ᅟˎ изменениеᅟˎ жилищныхᅟˎ условийᅟˎ (7%).

Дляᅟˎ определенияᅟˎ тираᅟˎ темпераментаᅟˎ работниковᅟˎ ресторанаᅟˎ былᅟˎ предложенᅟˎ тестᅟˎ Айзенка.ᅟˎ Данныйᅟˎ опросникᅟˎ предназначенᅟˎ дляᅟˎ диагностикиᅟˎ экстраверсии,ᅟˎ интроверсииᅟˎ иᅟˎ нейротизма,ᅟˎ включаетᅟˎ такжеᅟˎ девятьᅟˎ вопросов,ᅟˎ составляющихᅟˎ "шкалуᅟˎ лжи".ᅟˎ Испытуемымᅟˎ предлагаетсяᅟˎ ответитьᅟˎ наᅟˎ 57ᅟˎ вопросов.ᅟˎ Вопросыᅟˎ направленыᅟˎ наᅟˎ выявлениеᅟˎ обычногоᅟˎ способаᅟˎ поведения.ᅟˎ Отвечатьᅟˎ надоᅟˎ былоᅟˎ быстроᅟˎ иᅟˎ точно.ᅟˎ Рядомᅟˎ сᅟˎ номеромᅟˎ вопросаᅟˎ надоᅟˎ ставитьᅟˎ "да"ᅟˎ илиᅟˎ "нет".ᅟˎ Послеᅟˎ полученияᅟˎ ответовᅟˎ нужноᅟˎ посчитатьᅟˎ суммыᅟˎ совпаденийᅟˎ поᅟˎ трёмᅟˎ показателям.ᅟˎ Поᅟˎ каждомуᅟˎ показателюᅟˎ подсчитываетсяᅟˎ суммаᅟˎ балловᅟˎ (Приложениеᅟˎ 2).

---

Искренность:ᅟˎ Даᅟˎ -ᅟˎ 6,ᅟˎ 24,ᅟˎ 36;ᅟˎ Нетᅟˎ -ᅟˎ 12,ᅟˎ 18,ᅟˎ 30,ᅟˎ 42,ᅟˎ 48,ᅟˎ 54.ᅟˎ (еслиᅟˎ ответᅟˎ совпадалᅟˎ сᅟˎ указанным,ᅟˎ емуᅟˎ присваивалсяᅟˎ одинᅟˎ балл.ᅟˎ Еслиᅟˎ неᅟˎ совпадалᅟˎ ничегоᅟˎ неᅟˎ присваивалось).

Устойчивостьᅟˎ "Да":ᅟˎ 2,ᅟˎ 4,ᅟˎ 7,ᅟˎ 9,ᅟˎ 11,ᅟˎ 14,ᅟˎ 16,ᅟˎ 19,ᅟˎ 21,ᅟˎ 23,ᅟˎ 26,ᅟˎ 28,ᅟˎ 31,ᅟˎ 33,ᅟˎ 35,ᅟˎ 38,ᅟˎ 40,ᅟˎ 43,ᅟˎ 45,ᅟˎ 47,ᅟˎ 50,ᅟˎ 52,ᅟˎ 55,ᅟˎ 57.

Экстраверсия:ᅟˎ Даᅟˎ -ᅟˎ 1,ᅟˎ 3,ᅟˎ 8,ᅟˎ 10,ᅟˎ 13,ᅟˎ 17,ᅟˎ 22,ᅟˎ 25,ᅟˎ 27,ᅟˎ 39,ᅟˎ 44,ᅟˎ 46,ᅟˎ 49,ᅟˎ 53,ᅟˎ 56;ᅟˎ Нетᅟˎ -ᅟˎ 5,ᅟˎ 15,ᅟˎ 20,ᅟˎ 29,ᅟˎ 32,ᅟˎ 34,ᅟˎ 37,ᅟˎ 41,ᅟˎ 51.

Приᅟˎ суммеᅟˎ совпаденийᅟˎ свышеᅟˎ 5ᅟˎ балловᅟˎ поᅟˎ показателюᅟˎ искренностиᅟˎ ответовᅟˎ дальнейшаяᅟˎ обработкаᅟˎ данныхᅟˎ неᅟˎ производилась,ᅟˎ такᅟˎ какᅟˎ ониᅟˎ неᅟˎ внушаютᅟˎ доверия,ᅟˎ иᅟˎ тестᅟˎ проходятᅟˎ заново.ᅟˎ Затемᅟˎ строитсяᅟˎ следующаяᅟˎ схема

сангвиник

меланхолик

холерик

флегматик

эмоциональная неустойчивость

экстраверсия

интроверсия

эмоциональная устойчивость

1

12

24

1

24

Например,ᅟˎ еслиᅟˎ показательᅟˎ экстраверсииᅟˎ меньшеᅟˎ 12,ᅟˎ аᅟˎ показательᅟˎ нейротизмаᅟˎ меньшеᅟˎ 12,ᅟˎ тоᅟˎ вашᅟˎ темпераментᅟˎ –ᅟˎ флегматический.

Еслиᅟˎ показательᅟˎ экстраверсииᅟˎ большеᅟˎ 12,ᅟˎ аᅟˎ показательᅟˎ нейротизмаˎ меньшеˎ 12,ˎ тоˎ вашˎ темпераментˎ –ˎ сангвинический.

Еслиˎ вашˎ показательˎ экстраверсииˎ меньшеˎ 12,ˎ аˎ показательˎ нейротизмаˎ большеˎ 12,ˎ тоˎ вашˎ темпераментˎ –ˎ меланхолический.

Еслиˎ вашˎ показательˎ экстраверсииˎ большеˎ 12,ˎ аˎ показательˎ нейротизмаˎ большеˎ 12,ˎ тоˎ вашˎ темпераментˎ –ˎ холерический.

меланхолик

холерик

сангвиник

флегматик

интровертированный

экстравертированный

нестабильный

стабильный

Легко расстраивающийся, тревожный, ригидный, склонный к рассуждениям, пессимистичный, сдержанный, необщительный, тихий

Активный, чувствительный, беспокойный, агрессивный, возбудимый, изменчивый, непостоянный, импульсивный, оптимистичный

Пассивный, осмотрительный, рассудительный, доброжелательный, миролюбивый, управляющий, внушающий доверие, надежный, ровный, спокойный

Общительный, контактный, разговорчивый, отзывчивый, непринужденный, жизнерадостный, беззаботный, инициативный

Сˎ использованиемˎ теста-опросникаˎ Г.ˎ Айзенкаˎ былаˎ проведенаˎ диагностикаˎ типаˎ темпераментаˎ пятиˎ человек,ˎ работающихˎ вˎ однойˎ организации,ˎ различающихсяˎ поˎ возрастуˎ иˎ занимающихˎ разныеˎ должности.ˎ Тестыˎ прилагаютсяˎ (Приложениеˎ 2).ˎ Поˎ результатамˎ каждомуˎ сотрудникуˎ былиˎ даныˎ рекомендацииˎ поˎ выборуˎ правильнойˎ линииˎ поведенияˎ вˎ коллективеˎ (Приложениеˎ 3).

---

1) Бухгалтер,ˎ возрастˎ 33ˎ года.

Сˎ использованиемˎ тестаˎ выяснилось,ˎ чтоˎ ееˎ типˎ темпераментаˎ –ˎ холерик.ˎ Т.ˎ е.ˎ неуравновешенный,ˎ активный,ˎ вспыльчивыйˎ человек.ˎ Даннаяˎ характеристикаˎ соответствуетˎ поведениюˎ иˎ типуˎ общенияˎ сˎ окружающимиˎ людьмиˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ активенˎ какˎ вˎ общении,ˎ такˎ иˎ вˎ работе,ˎ вспыльчив,ˎ иногдаˎ неˎ тактичен,ˎ можетˎ нагрубить.ˎ Приˎ этомˎ имеетˎ многоˎ друзей,ˎ достигˎ высотˎ вˎ карьере.

2)ˎ Строитель,ˎ 27ˎ лет

Типˎ темпераментаˎ –ˎ сангвиник.ˎ Т.ˎ е.ˎ уравновешенный,ˎ оптимистичный,ˎ уверенныйˎ вˎ себеˎ человек.ˎ Даннаяˎ характеристикаˎ соответствуетˎ данномуˎ человеку.ˎ Т.кˎ онаˎ общительна,ˎ имеетˎ многоˎ друзей.ˎ Сначалаˎ думает,ˎ потомˎ говорит!ˎ Отличноеˎ чувствоˎ юмора.ˎ Вˎ критическихˎ ситуацияхˎ собрана.ˎ Упряма.

3) Менеджер,ˎ 25ˎ лет

Типˎ темпераментаˎ –ˎ флегматик.ˎ Т.е.ˎ спокойный,ˎ медлительный,ˎ неэмоциональныйˎ человек.ˎ Данныйˎ типˎ темпераментаˎ полностьюˎ соответствуетˎ характеруˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ спокоен,ˎ малоактивен,ˎ любитˎ находитьсяˎ вˎ привычнойˎ дляˎ себяˎ обстановке.

4) Коммерческийˎ директор,ˎ 32ˎ года

Пройдяˎ тест,ˎ выяснилось,ˎ чтоˎ ееˎ типˎ темпераментаˎ –ˎ маланхолик..ˎ Т.ˎ е.ˎ сдержанный,ˎ необщительный,ˎ тихий,ˎ тревожный,ˎ склонныйˎ кˎ рассуждениям.ˎ Даннаяˎ характеристикаˎ соответствуетˎ поведениюˎ иˎ типуˎ общенияˎ сˎ окружающимиˎ людьмиˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ спокоен,ˎ легкоˎ впадаетˎ вˎ панику,ˎ раним,ˎ весьˎ вˎ себе,ˎ любитˎ рассуждать.

5) Менеджерˎ поˎ персоналу

Типˎ темпераментаˎ –ˎ флегматик.ˎ Т.е.ˎ спокойный,ˎ медлительный,ˎ неэмоциональныйˎ человек.ˎ Данныйˎ типˎ темпераментаˎ полностьюˎ соответствует,ˎ характеруˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ спокоен,ˎ малоактивен,ˎ любитˎ находитьсяˎ вˎ привычнойˎ дляˎ себяˎ обстановке.

Данныеˎ таблицыˎ 9ˎ говорятˎ оˎ значительномˎ потенциалеˎ включенияˎ работниковˎ вˎ активнуюˎ трудовуюˎ деятельностьˎ иˎ ростаˎ удовлетворенностиˎ трудом.ˎ

Таблицаˎ 9ˎ -ˎ Оценкаˎ удовлетворенностиˎ работойˎ персоналаˎ ЗАОˎ «Деловойˎ Партнер»

ˎ ˎ ˎ ˎ Параметрыˎ удовлетворенности	Средняяˎ оценка
1.ˎ Организациейˎ труда	3,40
2.ˎ Содержаниемˎ труда	3,54
3.ˎ Условиямиˎ труда	3,ˎ 20
4.ˎ Заработнойˎ платой	2,36
5.ˎ Распределениемˎ премий	2,64
6.ˎ Отношениямиˎ вˎ коллективе	4,05
7.ˎ Отношениемˎ сˎ руководителем	3,81
8.ˎ Стилемˎ иˎ методамиˎ работыˎ руководителя	3,34ˎ
9.ˎ Возможностьюˎ влиятьˎ наˎ делаˎ коллектива	3,16
10.Отношениемˎ администрацииˎ кˎ нуждамˎ работников	2,87
11.ˎ Перспективамиˎ профессиональногоˎ роста	2,6ˎ 1
12.ˎ Объективностьюˎ оценкиˎ вашейˎ работы	2,32
13.ˎ Длительностьюˎ рабочегоˎ дня	2,68
14.ˎ Выˎ быˎ проработалиˎ здесьˎ ещеˎ 5ˎ лет	3,40
15.ˎ Стремлениеˎ кˎ продвижениюˎ поˎ службе	3,78
16.ˎ Желаниеˎ проявлятьˎ творчествоˎ вˎ работеˎ	3,26

---

ˎ

Поˎ результатамˎ опросаˎ работниковˎ организацииˎ (вˎ составеˎ 2000ˎ человек;ˎ каждыйˎ работникˎ выставлялˎ определенныйˎ баллˎ заˎ пунктˎ вˎ вопросеˎ анкетыˎ отˎ 0-5)ˎ вˎ организацииˎ можноˎ сделатьˎ следующиеˎ выводы.ˎ

Вˎ настоящееˎ времяˎ наˎ размерˎ зарплатыˎ персоналаˎ конечныйˎ результатˎ влияетˎ неˎ сильнее,ˎ чемˎ собственныйˎ трудовойˎ вкладˎ работника,ˎ поэтомуˎ размерˎ заработковˎ определяется,ˎ преждеˎ всегоˎ возможностямиˎ организации.

ˎ Необходимоˎ усилениеˎ дифференциацииˎ вˎ оплатеˎ трудаˎ вˎ зависимостиˎ отˎ сложности,ˎ качестваˎ иˎ реализуемойˎ продукцииˎ иˎ услуг,ˎ т.е.ˎ необходимаˎ актуализацияˎ мотивовˎ общественнойˎ полезностиˎ трудаˎ иˎ привязкаˎ оплатыˎ трудаˎ кˎ конечнымˎ результатамˎ деятельностиˎ ЗАОˎ «Деловойˎ Партнер».

2.80%ˎ сотрудниковˎ неˎ устраиваетˎ заработнаяˎ плата,ˎ аˎ 12,8%ˎ ответилиˎ чтоˎ неˎ получаютˎ какие-либоˎ другиеˎ формыˎ поощрений,ˎ вˎ тоˎ времяˎ какˎ 89,3%ˎ работающихˎ ответили,ˎ чтоˎ заработнаяˎ платаˎ этоˎ ихˎ единственныйˎ источникˎ дохода.

Этиˎ данныеˎ свидетельствуютˎ оˎ том,ˎ чтоˎ следуетˎ повыситьˎ материальноеˎ стимулированиеˎ работников,ˎ аˎ такˎ какˎ поднятиеˎ заработнойˎ платыˎ дляˎ увеличенияˎ удовлетворенностиˎ приведетˎ кˎ большимˎ затратам,ˎ тоˎ следуетˎ наладитьˎ системуˎ премийˎ иˎ бонусовˎ дляˎ поднятияˎ показателя.

Существуетˎ несколькоˎ эффективныхˎ способовˎ управленияˎ конфликтнойˎ ситуацией.ˎ Ихˎ можноˎ разделитьˎ наˎ двеˎ категории:ˎ структурныеˎ иˎ межличностные.

Руководителямˎ организацииˎ вˎ ЗАОˎ «Деловойˎ Партнер»ˎ неˎ стоитˎ считатьˎ причинойˎ конфликтныхˎ ситуацийˎ простоеˎ различиеˎ вˎ характерахˎ сотрудников.ˎ Конечно,ˎ этоˎ различиеˎ можетˎ явитьсяˎ причинойˎ конфликтаˎ вˎ каком-тоˎ конкретномˎ случае,ˎ ноˎ оноˎ -ˎ лишьˎ одинˎ изˎ факторов,ˎ которыеˎ могутˎ вызватьˎ конфликт.ˎ Руководительˎ долженˎ начатьˎ сˎ анализаˎ фактическихˎ причин,ˎ аˎ затемˎ использоватьˎ соответствующуюˎ методику.ˎ Уменьшитьˎ возможностьˎ конфликтаˎ можно,ˎ применяяˎ методикиˎ разрешенияˎ конфликта.

Кˎ нимˎ можноˎ отнестиˎ -ˎ разъяснениеˎ требованийˎ кˎ работе,ˎ использованиеˎ координационныхˎ иˎ интеграционныхˎ механизмов,ˎ установлениеˎ общеорганизационныхˎ комплексныхˎ целейˎ иˎ использованиеˎ системыˎ вознаграждений.

Разъяснениеˎ требованийˎ кˎ работеˎ являетсяˎ однимˎ изˎ лучшихˎ методовˎ управления,ˎ предотвращающимˎ дисфункциональныйˎ конфликт,ˎ -ˎ разъяснениеˎ того,ˎ какиеˎ результатыˎ ожидаютсяˎ отˎ каждогоˎ сотрудникаˎ иˎ подразделения.ˎ Здесьˎ должныˎ бытьˎ упомянутыˎ такиеˎ параметрыˎ какˎ уровеньˎ результатов,ˎ которыйˎ долженˎ бытьˎ достигнут,ˎ ктоˎ предоставляетˎ иˎ ктоˎ получаетˎ различнуюˎ информацию,ˎ системаˎ полномочийˎ иˎ ответственности,ˎ аˎ такжеˎ четкоˎ определеныˎ политика,ˎ процедурыˎ иˎ правила.ˎ Причем,ˎ руководительˎ уясняетˎ всеˎ этиˎ вопросыˎ неˎ дляˎ себя,ˎ аˎ сˎ тем,ˎ чтобыˎ егоˎ подчиненныеˎ хорошоˎ поняли,ˎ чегоˎ ждутˎ отˎ нихˎ иˎ вˎ какойˎ ситуации.

---

Координатныеˎ иˎ интеграционныеˎ механизмыˎ урегулированияˎ конфликтаˎ -ˎ этоˎ применениеˎ координационногоˎ механизма.ˎ Одинˎ изˎ самыхˎ распространенныхˎ механизмовˎ -ˎ цепьˎ команд.ˎ Какˎ ещеˎ давноˎ отмечалˎ Веберˎ иˎ представителиˎ административнойˎ школы,ˎ установлениеˎ иерархииˎ полномочийˎ упорядочиваетˎ взаимодействиеˎ людей,ˎ принятиеˎ решенийˎ иˎ информационныеˎ потокиˎ внутриˎ организации.ˎ Еслиˎ дваˎ илиˎ болееˎ подчиненныхˎ имеютˎ разногласияˎ поˎ какому-тоˎ вопросу,ˎ конфликтаˎ можноˎ избежать,ˎ обратившисьˎ кˎ ихˎ общемуˎ начальнику,ˎ предлагаяˎ емуˎ принятьˎ решение.ˎ Принципˎ единоначалияˎ облегчаетˎ использованиеˎ иерархииˎ дляˎ управленияˎ конфликтнойˎ ситуацией,ˎ такˎ какˎ подчиненныйˎ прекрасноˎ знает,ˎ чьимˎ решениямˎ онˎ долженˎ подчиняться.

Вˎ управленииˎ конфликтнойˎ ситуациейˎ оченьˎ полезныˎ средстваˎ интеграции,ˎ такиеˎ какˎ управленческаяˎ иерархия,ˎ использованиеˎ служб,ˎ осуществляющихˎ связьˎ междуˎ функциями,ˎ межфункциональныеˎ группы,ˎ целевыеˎ группыˎ иˎ совещанияˎ междуˎ отделами.ˎ Исследованияˎ показали,ˎ чтоˎ организации,ˎ которыеˎ поддерживалиˎ нужныйˎ дляˎ нихˎ уровеньˎ интеграции,ˎ добилисьˎ большейˎ эффективности,ˎ чемˎ те,ˎ которыеˎ неˎ сделалиˎ этого.

Установлениеˎ общеорганизационныхˎ комплексныхˎ целейˎ -ˎ ещеˎ одинˎ структурныйˎ методˎ управленияˎ структурнойˎ ситуацией.ˎ Эффективноеˎ осуществлениеˎ этихˎ целейˎ требуетˎ совместногоˎ усилияˎ двухˎ илиˎ болееˎ сотрудников,ˎ группˎ илиˎ отделов.ˎ Идея,ˎ котораяˎ заложенаˎ вˎ этиˎ высшиеˎ целиˎ -ˎ направитˎ усилияˎ всехˎ участниковˎ наˎ достижениеˎ общейˎ цели.

Системаˎ вознагражденийˎ такˎ жеˎ используется,ˎ какˎ методˎ управленияˎ конфликтнойˎ ситуацией,ˎ оказываяˎ влияниеˎ наˎ поведениеˎ людей,ˎ чтобыˎ избежатьˎ дисфункциональныхˎ последствий.ˎ Люди,ˎ которыеˎ вносятˎ свойˎ вкладˎ вˎ достижениеˎ общеорганизационныхˎ комплексныхˎ целей,ˎ помогаютˎ другимˎ группамˎ организацииˎ иˎ стараютсяˎ подойтиˎ кˎ решениюˎ проблемыˎ комплексно,ˎ должныˎ вознаграждатьсяˎ благодарностью,ˎ премией,ˎ признаниемˎ илиˎ повышениемˎ поˎ службе.ˎ Неˎ менееˎ важно,ˎ чтобыˎ системаˎ вознагражденийˎ неˎ поощрялаˎ неконструктивноеˎ поведениеˎ отдельныхˎ лицˎ илиˎ групп.

Систематическоеˎ скоординированноеˎ использованиеˎ системыˎ вознагражденийˎ иˎ поощренийˎ тех,ˎ ктоˎ способствуетˎ осуществлениюˎ общеорганизационныхˎ целей,ˎ помогаяˎ людямˎ понять,ˎ какˎ имˎ следуетˎ поступатьˎ вˎ конфликтнойˎ ситуации,ˎ чтобыˎ этоˎ соответствовалоˎ желаниямˎ руководства.

---