Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ЗАО «Деловой Партнер».pdf

ВВЕДЕНИЕ

В данной курсовой работе будет изучена тема управления конфликтами в организации.

Конфликт является неотъемлемой частью общественной жизни. Под конфликтом понимается межличностный процесс, который подразумевает расхождение целей или методов их достижения.

Каждая организации нуждается в гармоничном функционировании системы, а конфликты оказывают на данный процесс негативное воздействие.

Однако, даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер.

В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.

Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Это делает процесс принятия решений группой более эффективным,  дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Все вышеперечисленное обуславливает актуальность данной темы курсовой работы.

Цель курсовой работы – анализ сущности конфликта и применения различных способов устранения конфликтов в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• изучить сущность конфликта и его влияние на поведение персонала,
• изучить основные методы и варианты действий в управлении конфликтами;
• изучить организационно-экономическую характеристику ЗАО «Деловой Партнер»;
• изучить способы устранения конфликта на примере ЗАО «Деловой Партнер» и практику их применения.

Объект курсовой работы – ЗАО «Деловой Партнер», предмет курсовой работы – система управления конфликтами.

При исследовании использовались методы анализа, сравнения, графический и табличный методы, анализ динамики.

Информационной базой выступили: учредительные документы ЗАО «Деловой Партнер», финансовая отчетность предприятия за 2013 – 2015 годы.

Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемые мероприятия позволят предприятию улучшить использование методов устранения конфликтов.

---

ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1 Сущность конфликтов и их влияние на организационное поведение персонала

Организационная среда по своей природе конфликтогенна. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и позиций субъектов взаимодействия.

Под конфликтом понимается всегда сложный и многоплановый социальный феномен. Он охватывает самых разнообразных субъектов: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, которые объединены теми или иными целями и интересами. Возникновение конфликтов связано с различными причинами и мотивами: психологические, экономические, политические, ценностные, религиозные и т.д.

На данный момент конфликтологическая литература включает разные определения конфликта. К примеру, в западной литературе широко распространено понятие конфликта, которое сформулировал известный американский теоретик Л. Козер. Согласно его мнению, конфликт это борьба за ценности и притязания на конкретный статус, власть и ресурсы, где цели противника это нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [1].

Отечественная литература в большинстве определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство заключается в том, что авторы представляют разные нужные признаки социального конфликта, который представлен многообразием форм противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Представим отдельные определения конфликта:

Здравомыслов Л.Г. понимает конфликт как наиважнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений меду потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [2].

---

Запрудский Ю.Г. понимает под социальным конфликтом очевидное или сокрытое состояние противостояния объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на базе противостояния имеющемуся общественному порядку, особенная форма исторического движения к новому социальному единству [3].

Дмитриев А.В. понимает под социальным конфликтом вид противоборства, где стороны стараются занять территорию либо ресурсы, которые угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре так, что борьба приобретает форму атаки или обороны [4].

Под конфликтом понимается качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), которые выражаются в противостоянии сторон для достижения личных интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но Более полное его понимание как социального феномена необходимо конкретизировать всеобщие элементы конфликта, его структуру, причины появления функций и динамики.

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межгосударственные (или между коалициями государств).

Однако приведенная классификация конфликтов, конечно, не является законченной. Она может быть расширена посредством выделения других типов конфликтов по самым разным основаниям.

Поˎ сферамˎ жизнедеятельностиˎ людей:ˎ бытовые;ˎ семейные;ˎ трудовые;ˎ воинские;ˎ учебно-педагогическиеˎ иˎ др.

Поˎ характеруˎ объектов,ˎ поˎ поводуˎ которыхˎ возникаютˎ конфликты:ˎ ресурсные;ˎ статусно-ролевые;ˎ социокультурные;ˎ идеологическиеˎ иˎ др.

Поˎ направленностиˎ воздействияˎ иˎ распределенияˎ полномочий:

• конфликтыˎ "поˎ вертикали"ˎ (начальникˎ -ˎ подчиненный,ˎ вышестоящаяˎ организацияˎ -ˎ нижестоящаяˎ организация);
• конфликтыˎ "поˎ горизонтали"ˎ (междуˎ руководителямиˎ одногоˎ ранга,ˎ междуˎ коллегами).

Помимоˎ этого,ˎ различаютˎ такжеˎ конфликты:ˎ явныеˎ иˎ латентные;ˎ конструктивныеˎ иˎ деструктивные;ˎ кратковременныеˎ иˎ длительные;ˎ реалистическиеˎ иˎ нереалистические;ˎ локальные,ˎ региональныеˎ иˎ международныеˎ иˎ т.д.ˎ

Однакоˎ ниˎ однаˎ классификацияˎ конфликтовˎ неˎ можетˎ считатьсяˎ законченнойˎ иˎ поэтомуˎ являетсяˎ относительнойˎ иˎ условной.ˎ Главнаяˎ цельˎ любойˎ классификацииˎ -ˎ помочьˎ объяснитьˎ конфликтˎ иˎ найтиˎ адекватныеˎ способыˎ егоˎ разрешенияˎ илиˎ (ещеˎ лучше)ˎ предупрежденияˎ [5].

---

Конфликты,ˎ несмотряˎ наˎ своюˎ спецификуˎ иˎ многообразиеˎ имеютˎ вˎ целомˎ общиеˎ стадииˎ протекания:

• стадиюˎ потенциальногоˎ формированияˎ противоречивыхˎ интересов,ˎ ценностей,ˎ норм;
• стадиюˎ переходаˎ потенциальногоˎ конфликтаˎ вˎ реальныйˎ илиˎ стадиюˎ осознанияˎ участникамиˎ конфликтаˎ своихˎ верноˎ илиˎ ложноˎ понятыхˎ интересов;
• стадиюˎ конфликтныхˎ действий;
• стадиюˎ снятияˎ илиˎ разрешенияˎ конфликта.

Кромеˎ того,ˎ каждыйˎ конфликтˎ имеетˎ такжеˎ болееˎ илиˎ менееˎ четкоˎ выраженнуюˎ структуру.ˎ Вˎ любомˎ конфликтеˎ присутствуетˎ объектˎ конфликтнойˎ ситуации,ˎ связанныйˎ либоˎ сˎ технологическимиˎ иˎ организационнымиˎ трудностями,ˎ особенностямиˎ оплатыˎ труда,ˎ либоˎ соˎ спецификойˎ деловыхˎ иˎ личныхˎ отношенийˎ конфликтующихˎ сторонˎ [7].

Вторымˎ элементомˎ конфликтаˎ выступаютˎ цели,ˎ субъективныеˎ мотивыˎ егоˎ участников,ˎ обусловленныеˎ ихˎ взглядамиˎ иˎ убеждениями,ˎ материальнымиˎ иˎ духовнымиˎ интересами.

Далее,ˎ конфликтˎ предполагаетˎ наличиеˎ оппонентов,ˎ конкретныхˎ лиц,ˎ являющихсяˎ егоˎ участниками.

И,ˎ наконец,ˎ вˎ любомˎ конфликтеˎ важноˎ отличитьˎ непосредственныйˎ поводˎ столкновенияˎ отˎ подлинныхˎ егоˎ причин,ˎ зачастуюˎ скрываемых.

Объективныеˎ причиныˎ толькоˎ тогдаˎ явятсяˎ причинамиˎ конфликта,ˎ когдаˎ сделаютˎ невозможнымˎ личностиˎ илиˎ группеˎ реализоватьˎ своиˎ потребности,ˎ заденутˎ личныеˎ и/илиˎ групповыеˎ интересы.ˎ Реакцияˎ индивидаˎ воˎ многомˎ определяетсяˎ зрелостьюˎ личности,ˎ допустимымиˎ дляˎ нееˎ нормамиˎ поведения,ˎ принятымиˎ вˎ коллективеˎ социальнымиˎ нормамиˎ иˎ правилами.ˎ Кромеˎ того,ˎ участиеˎ индивидаˎ вˎ конфликтеˎ определяетсяˎ значимостьюˎ дляˎ негоˎ поставленныхˎ целейˎ иˎ тем,ˎ насколькоˎ возникшееˎ препятствиеˎ мешаетˎ ихˎ реализовать.ˎ Чемˎ болееˎ важнаяˎ цельˎ стоитˎ передˎ субъектом,ˎ чемˎ большеˎ усилийˎ онˎ прилагает,ˎ чтобыˎ еёˎ достичь,ˎ темˎ сильнееˎ будетˎ сопротивлениеˎ иˎ жестчеˎ конфликтноеˎ взаимодействиеˎ сˎ теми,ˎ ктоˎ этомуˎ мешает.

Выборˎ способаˎ преодоленияˎ препятствийˎ будет,ˎ вˎ своюˎ очередь,ˎ зависетьˎ отˎ эмоциональнойˎ устойчивостиˎ личности,ˎ располагаемыхˎ средствˎ защитыˎ своихˎ интересов,ˎ объемаˎ располагаемойˎ властиˎ иˎ многихˎ другихˎ факторов.ˎ Попыткаˎ прекратитьˎ конфликтнуюˎ ситуациюˎ силовымˎ давлениемˎ либоˎ уговорамиˎ приводит,ˎ зачастую,ˎ кˎ нарастанию,ˎ расширениюˎ егоˎ заˎ счетˎ привлеченияˎ новыхˎ лиц,ˎ группˎ илиˎ организацийˎ [8].

---

Психологическаяˎ защитаˎ личностиˎ происходитˎ бессознательноˎ какˎ системаˎ стабилизацииˎ личностиˎ дляˎ предохраненияˎ сферыˎ сознанияˎ индивидаˎ отˎ отрицательныхˎ психологическихˎ воздействий.ˎ Вˎ результатеˎ конфликтаˎ даннаяˎ системаˎ срабатываетˎ непроизвольно,ˎ помимоˎ волиˎ иˎ желанияˎ человека.ˎ Необходимостьˎ вˎ такойˎ защитеˎ возникаетˎ приˎ появленииˎ мыслейˎ иˎ чувств,ˎ представляющихˎ угрозуˎ самоуважению,ˎ сформировавшемусяˎ "яˎ -ˎ образуˎ индивида,ˎ системеˎ ценностныхˎ ориентаций,ˎ снижающихˎ самооценкуˎ индивида.ˎ Вˎ некоторыхˎ случаяхˎ восприятиеˎ ситуацииˎ индивидомˎ можетˎ бытьˎ далёкимˎ отˎ реальногоˎ положенияˎ дел,ˎ ноˎ реакцияˎ человекаˎ наˎ ситуациюˎ будетˎ формироватьсяˎ исходяˎ изˎ егоˎ восприятия,ˎ изˎ того,ˎ чтоˎ емуˎ кажется,ˎ иˎ этоˎ обстоятельствоˎ существенноˎ затрудняетˎ решениеˎ конфликта.ˎ Возникшиеˎ вˎ результатеˎ конфликтаˎ отрицательныеˎ эмоцииˎ достаточноˎ быстроˎ могутˎ бытьˎ перенесеныˎ сˎ проблемыˎ наˎ личностьˎ оппонента,ˎ чтоˎ дополнитˎ конфликтˎ личностнымˎ противодействием.ˎ Чемˎ большеˎ усиливаетсяˎ конфликт,ˎ темˎ непригляднееˎ выглядитˎ образˎ оппонента,ˎ чтоˎ дополнительноˎ усложняетˎ егоˎ решение.ˎ Появляетсяˎ порочныйˎ круг,ˎ которыйˎ крайнеˎ сложноˎ разорвать.ˎ Целесообразноˎ этоˎ сделатьˎ наˎ начальнойˎ стадииˎ развертыванияˎ события,ˎ покаˎ ситуацияˎ неˎ вышлаˎ из-подˎ контроляˎ [8].

1.2 Основные методы и варианты действий в управлении конфликтами

Можно выделить несколько методов управления конфликтами, которые возможно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы характеризуются воздействием на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего личного поведения, в способности высказывать свою точку зрения, что не приводит к защитной реакции со стороны оппонента. Часто происходит использование метода передачи другому лицу того или иного отношения к конкретному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы оппонент изменил свое отношение (способ «Я-высказывание»). Данный метод позволяет индивидуальности отстаивать свою позицию, не превратив оппонента в противника. «Я-высказывание» в особенности эффективно в случае, когда человек рассержен или недоволен. Оно позволяет высказывать свою точку зрения о создавшейся ситуации, сформулировать принципиальные положения. Данный метод в особенности полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

---