Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Казань.pdf

По?стоянный ау?дит ка?чества ну?жен дл?я се?тевых заведений, гд?е ст?андарты за?дает це?нтральный офис.  Ко?нтроль за их вы?полнением в ка?ждой от?дельной то?чке до?статочно трудоемок, а не?соблюдение ед?иных ст?андартов чр?евато бо?льшими убытками. С по?мощью си?стем ав?томатизации ко?нтроль за пр?оисходящим в ре?сторане во?зможен да?же уд?аленно – не из офиса, а с пл?аншета ил?и смартфона. Вп?лоть до того, ск?олько у ва?с в ре?сторане в да?нный мо?мент св?ободных столиков. [6, c.37]

Ст?андартизация об?служивания и ее ко?нтроль по?средством ав?томатизированных си?стем по?зволяют от?следить ди?намику бизнеса, понять, ка?кие бл?оки пр?оседают и гд?е тр?ебуется доработка. Ес?ть мнение, чт?о вы?сокое ка?чество се?рвиса от?мечают тогда, ко?гда пр?оисходят от?клонения — то ес?ть ко?гда го?сть по?лучил бо?льше чем, ожидал. То?лько та?к се?рвис бу?дет во?сприниматься ка?к отличный. А значит, ма?ло по?ддерживать ст?андарты обслуживания, ну?жно ка?ждый ра?з уд?ивлять че?м-то новым, по?вышая ур?овень ко?мпетентности пе?рсонала и до?водя се?рвисные оп?ерации до совершенства.

Оф?ициант об?язан со?блюдать оч?ередность ша?гов: приветствие, сб?ор информации, предложение, по?дача  бл?юд и напитков, чек, расчёт, прощание.

Оф?ициант пр?иветствует вс?ех гостей, ко?торые за?ходят в зал! Ес?ли Го?сть за?ходит в то?т момент, ко?гда оф?ициант за?нят др?угим Гостем, то мо?жно по?приветствовать вх?одящего ки?вком головы.

Пр?иветствие: «Д?оброе ут?ро» — до 11 ча?сов; «Д?обрый де?нь» — до 16 ча?сов; «Д?обрый ве?чер» — по?сле 16 ча?сов; «З?дравствуйте» — всегда. [6, c.17]

В те?чение тр?ех ми?нут  оф?ициант по?дает меню, ме?ню по?дается в от?крытом виде, да?льней ру?кой от Го?стя (п?равило «О?бними Го?стя» — ес?ли ты ст?оишь справа, то по?давай пр?авой (д?альней) от Го?стя рукой, ес?ли слева, то по?льзуйся ле?вой (д?альней от го?стя рукой). Об?служивание на?чинается в сл?едующем по?рядке: сн?ачала де?ти (е?сли он?и са?ми выбирают), по?том женщины, от ст?аршей к младшей, за?тем мужчины, от ст?аршего к младшему.

Об?щаясь с Гостем, оф?ициант де?монстрирует св?ою пр?офессиональную вежливость, ул?ыбаясь Гостю. Ул?ыбка — эт?о вс?егда пр?изнак профессионализма. Об?щаясь с Гостем, оф?ициант ис?пользует от?крытые же?сты и по?ддерживает ви?зуальный контакт. Пр?иносит вазу, ес?ли Го?сти с цветами. Ва?зу оф?ициант пр?едлагает сам, не до?жидаясь пр?осьбы Гостей.

Ес?ли пр?ишла бо?льшая компания, то по?могает их ра?ссадить: сд?вигает столы, пр?иносит и ра?сставляет стулья. Пр?едлагает де?тский стул, ес?ли ес?ть ма?ленькие дети. Оф?ициант об?язан пр?едлагать но?винки и сп?ециальные предложения, ко?торые де?йствуют на да?нный мо?мент в ре?сторане до ос?новного за?каза пр?и по?даче меню.

---

Ес?ли Го?сти не го?товы сд?елать заказ, то пр?едлагает св?ою по?мощь в вы?боре блюд. Ес?ли Го?сти от?казываются де?лать за?каз сразу, то пр?едлагает им на?питки и ос?тавляет их не бо?лее че?м на де?сять минут. Оф?ициант об?язательно по?вторяет  заказ, ут?очняет оч?ередность по?дачи и ко?личество порций. Эт?о  по?зволит из?бежать  ош?ибок  пр?и вы?полнении  заказа.

Пр?одажа лю?бого пр?одукта ст?роится по пр?инципу: Вк?усная ха?рактеристика + Вы?года + Аргумент.  Вс?е  ар?гументы  по  бл?юдам  и  на?питкам  оф?ициант го?ворит  на  яз?ыке  по?льзы: «Э?то бл?юдо го?товится быстро, по?этому Ва?м не ну?жно бу?дет до?лго ждать». Дл?я эф?фективной пр?одажи оф?ициант ис?пользует пр?иемы аргументации. [13, c.304] Ар?гументами вы?ступают: легенда, ис?тория пр?оисхождения блюда, ли?чное мнение, мн?ение «звезды», мн?ение большинства.

Оф?ициант пр?едлагает Го?стю до?полнительную пр?одажу: ес?ли чт?о-то закончилось, то не?медленно пр?едложи по?вторить (хлеб, закуски, напитки). Дл?я по?вторения на?питков су?ществует пр?авило «2?х па?льцев»: ес?ли на?питка ос?талось от дн?а на дв?а сл?оженных пальца, то го?стю ну?жно пр?едложить по?вторить: «В?ам по?вторить сок?».

Ес?ли учесть, чт?о ка?ждое бл?юдо — эт?о эт?ап заказа, то оф?ициант ин?тересуется мн?ением го?стя о бл?юде в момент, ко?гда уб?ирает тарелку, по?сле того, ка?к го?сть ег?о съел.[13, c.248] Эт?от че?к-бек де?монстрирует вн?имание к Го?стю и та?к же во?зможен по ситуации.

Ес?ли Го?сть не же?лает бо?льше заказывать, но и сч?ет не просит, то во?прос «Ч?то-нибудь еще?» не?обходимо за?давать периодически, вп?лоть до то?го момента, по?ка Го?сть не по?просит счет. Оф?ициант ни?когда не пр?едлагает сч?ет сам.

Оф?ициант пр?иносит Го?стю сд?ачу и че?к в те?чение 5 минут. Пр?и эт?ом сл?едует го?ворить: «Пожалуйста, Ва?ш сч?ет» ил?и «Пожалуйста, Ва?ш чек».

Оф?ициант пр?иглашает Го?стя пр?ийти ещ?е и по?прощается: «В?сего доброго, пр?иходите к на?м еще!» ил?и «Б?удем ра?ды ви?деть Ва?с снова!». Дл?я эт?ого оф?ицианту же?лательно за?нять ме?сто ря?дом с выходом, чт?обы Го?сть ус?лышал ег?о прощание. [12, c.802]

По?сле ух?ода го?стей ст?ол в те?чение 3 ми?нут пр?иводится в по?рядок в со?ответствии со ст?андартами се?рвировки ст?ола заведения.

По?дводя ит?ог – се?рвис в ре?сторане — эт?о по?следовательность де?йствий пе?рсонала от вс?тречи го?стя до ег?о ух?ода из заведения, бе?з не?го су?ществование ре?сторана невозможно. То?лько сл?аженность и че?ткость в се?рвисе по?зволит вы?вести ре?сторан на до?лжный ур?овень и до?биться вы?сокой прибыли.

---

1.2. Требования к персоналу гостиничного сервиса

Вс?е го?стиничные сл?ужбы в за?висимости от на?личия ко?нтакта с го?стем от?носятся к од?ному из дв?ух ур?овней: пе?рвый ур?овень - службы, пе?рсонал ко?торых им?еет не?посредственный ко?нтакт с го?стем (к?онтактные сл?ужбы); вт?орой ур?овень - службы, пе?рсонал ко?торых пр?актически не ко?нтактирует с го?стем (н?еконтактные службы). [24, c.48]

В го?стиничной ин?дустрии по?добное ра?зграничение сл?ужб яв?ляется оч?ень важным, по?скольку оп?ределяет требования, пр?едъявляемые к персоналу. Пе?рсонал ко?нтактных сл?ужб до?лжен от?вечать та?ким ва?жнейшим требованиям, ка?к:

- бе?зупречное по?ведение (вежливость, тактичность, внимательность, пр?едупредительность в от?ношении по?сетителей в пр?еделах св?оих до?лжностных об?язанностей);

- зн?ание эт?ики и пс?ихологии об?щения;

- ко?ммуникабельность (с?пособность пе?рсонала со?здавать ат?мосферу гостеприимства, из?бегать ко?нфликтных си?туаций);

- зн?ание ин?остранных яз?ыков;

- оп?рятный и пр?ивлекательный вн?ешний ви?д (с?оответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, ук?рашения);

- ог?раничение во?зраста (например, во?зраст по?ртье по пр?иему не бо?лее 30 лет). [24, c.128]

Ва?жнейшими требованиями, пр?едъявляемыми к пе?рсоналу не?контактных служб, яв?ляются на?личие сп?ециального об?разования и оп?ыт ра?боты в да?нной сфере.

Определить, по?дходит ли че?ловек дл?я ра?боты в сф?ере обслуживания, ве?сьма непросто. Су?ществуют теории, со?гласно ко?торым пс?ихологическое тестирование, вк?лючающее в се?бя во?просы по оц?енке ра?ботоспособности и т.д., мо?жет ст?ать кр?итерием по?дбора персонала, од?нако на пр?актике вс?е го?раздо сложнее. Ра?ботник отеля, ре?сторана до?лжен бы?ть не пр?осто ак?куратным и исполнительным. Он до?лжен ум?еть ус?танавливать ко?нтакт с людьми, об?ладать вп?олне оп?ределенными на?выками общения. [6, c.73]

Пр?и по?дборе персонала, бе?седуя с соискателем, сл?едует об?ратить вн?имание на ум?ение че?ловека общаться, на по?ведение соискателя, на то, ка?к он ве?дет беседу, на?сколько ле?гко по?нимает на?строение собеседника, мо?жет ли ул?ыбнуться человеку, ка?к ре?агирует на не?адекватные ситуации. Например, в ситуации, ко?гда не?трезвый кл?иент ве?дет се?бя ра?звязно с официанткой, да?леко не ка?ждый су?меет об?ойтись бе?з скандала, св?ести пр?облему на «нет». Ум?ение ра?ботника на?ходить об?щий яз?ык с по?сетителями оч?ень ва?жно дл?я со?здания ле?гкой не?формальной атмосферы. В ос?обенности эт?о ак?туально дл?я пр?ивлечения по?стоянных клиентов.

---

Со?здать ма?ксимально ко?мфортные ус?ловия дл?я клиента, сд?елать се?рвис не?навязчивым и вм?есте с те?м пе?рвоклассным мо?жно то?лько в то?м случае, ес?ли об?служиванием за?нят персонал, сп?особный тв?орчески по?дходить к ис?полнению св?оих пр?офессиональных обязанностей. Пе?рсонал до?лжен ум?еть по?дстроиться по?д ка?ждого клиента, бе?з сл?ов по?нимать ег?о потребности.

По?дбор ка?дров дл?я го?стиницы по тр?адиции ве?дется:

- с ис?пользованием ли?чных св?язей (п?о зн?акомству);

- по об?ъявлениям (в?ариант с ул?ицы);

- с по?мощью ка?дровых аг?ентств;

- пу?тем переманивания. [6, c.59]

Пр?облемы по?дбора пе?рсонала вы?сшего и ср?еднего зв?еньев ру?ководители го?стиниц об?ычно ре?шают са?мостоятельно - на?ходят в кр?угу св?оих зн?акомых ли?бо че?рез ка?дровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, те?хнических и пр?очих ли?нейных ра?ботников пр?еимущественно на?бирают по об?ъявлениям ил?и че?рез го?сударственную сл?ужбу це?нтра за?нятости населения.

Се?годня ка?дровая по?литика мн?огих го?стиничных ко?мпаний ор?иентирована бо?льше на об?учение со?бственных кадров, че?м на пр?ивлечение оп?ытного персонала, ра?ботавшего ра?нее в др?угих гостиницах. Так, пр?и от?крытии оп?ределенной ва?кансии сн?ачала ос?уществляется вн?утренний по?иск и ли?шь по?сле не?удачи - внешний. Пр?ичем ча?сто го?стиницы на?нимают со?трудников бе?з оп?ыта ра?боты в да?нной сфере, по?скольку полагают, чт?о на?учить че?ловека с ну?ля проще, че?м переучивать.

Пр?и по?строении си?стемы об?учения в го?стинице ва?жно уч?итывать сл?едующие фа?кторы:

- пр?ивязка об?учения к ст?ратегии гостиницы, ин?аче он?о не пр?инесет по?ложительных ре?зультатов;

- фо?рмирование у пе?рсонала во?сприятия об?учения ка?к не?отъемлемой ча?сти работы, бо?лее того, ка?к привилегии, а не об?ременительной об?язанности; не?обходимость пр?одвижения тр?енингов вн?утри ко?мпании;

- по?ддержание по?стоянного ко?нтакта с то?п-менеджментом и ме?неджерами от?делов дл?я по?лучения св?оевременной ин?формации о по?требностях в об?учении;

- ра?зработка ка?чественного уч?ебного продукта, уч?итывающего ос?обенности ин?дустрии го?степриимства и ко?нкретной го?стиницы;

- по?стоянный мо?ниторинг ры?нка тр?енинговых ус?луг;

- ко?нтроль и оц?енка эф?фективности обучения. [6, c.95]

Например, в го?стинице «Р?иксос Пр?езидент Ас?тана» пр?инятые со?трудники по?сещают вв?одные ле?кции и тр?енинговые занятия. К ни?м пр?икрепляются оп?ытные наставники, ко?торые по?могают на пе?рвых эт?апах тр?удовой де?ятельности в гостинице, зн?акомят с ос?обенностями ее работы.

---

В «О?кан Ин?терконтиненталь Ас?тана» но?вые со?трудники пр?оходят «К?урс об?служивания гостей», со?стоящий из дв?ух частей, од?на из ко?торых по?священа их специализации. В го?стинице «Р?эдиссон СА?С» вс?е вн?овь пр?инятые на ра?боту со?трудники пр?оходят об?учение по дв?ум пр?ограммам: «Д?обро пожаловать, но?вый коллега!» и «Y?es I can! -- Вы?полнение обещаний». [22, c.63]

Пе?рвая пр?ограмма ра?ссчитана на 8 ча?сов и вк?лючает из?учение ор?ганизационной структуры, ко?декса ко?рпоративной культуры, пр?авил вн?утреннего тр?удового ра?спорядка и т.д.

Вт?орая пр?ограмма ра?зработана ко?рпорацией и об?язательна дл?я вс?ех со?трудников го?стиниц сети. Он?а ра?зъясняет ос?новные пр?инципы ко?рпоративной фи?лософии «Y?es I can!» и ст?андарты пр?офессионального поведения. Пр?ограмма ра?ссчитана на 5 часов, вк?лючая пр?осмотр и об?суждение видеофильма, пр?актические упражнения, ро?левые игры. Вт?орую ча?сть пр?ограммы «Y?es I can! в тв?оем от?деле» пр?оводят ру?ководители ра?зличных сл?ужб от?еля; в хо?де за?нятий ра?ссматриваются ко?нкретные си?туации и их ра?зрешение в со?ответствии с пр?инципами и ст?андартами «Y?es I can!». [22, c.27]

Ру?ководители вы?сшего зв?ена пр?оходят об?учение по пр?ограмме «П?роводник ид?ей Ye?s I can!», це?ль ко?торого - на?учиться по?могать по?дчиненным работать. Пр?офессиональное об?учение но?вого со?трудника по пр?авилам «Р?эдиссон СА?С» дл?ится не ме?нее дв?ух недель. По ок?ончании об?учения он сд?ает эк?замен и то?лько по?сле эт?ого на?чинает ра?ботать самостоятельно.

По?ведение ра?ботников ко?нтактной сл?ужбы во мн?огом на?поминает по?ведение актеров, и за?частую им пр?иходится ве?сти се?бя ка?к они. Та?кже ча?сто им пр?иходится вы?полнять «р?оль» психолога. Ра?ботники ко?нтактной сл?ужбы относятся, по кл?ассификации Н. Тажбеновой, к пр?офессии ти?па «Человек-Человек», т. е. ко?нтакт че?ловека пр?едоставляющего ус?лугу с че?ловеком по?льзующимся ею. Не?смотря на ра?зличие в со?держании труда, дл?я ни?х св?ойственны об?щие пр?офессиональные функции, св?язанные с пр?оцессом об?щения с по?требителем услуг, чт?о да?ет во?зможность вы?делить их в ос?обую гр?уппу - ра?ботник об?служивающего тр?уда [6, c.79].

Не?пременным пр?изнаком тр?удовой де?ятельности ра?ботников эт?ой гр?уппы яв?ляется пр?офессиональное общение, не?обходимость не?посредственных де?ловых и оп?осредованных ко?нтактов с пр?оживающими кл?иентами и го?стями го?стиничного комплекса.

На ос?нове со?держания пр?офессиональной де?ятельности вы?делены требования, ко?торые пр?едъявляют к ли?чности пр?офессии ти?па «Ч?еловек-Человек»: чу?ткое и вн?имательное от?ношение к людям, по?нимание их ин?дивидуальных ос?обенностей и пс?ихических состояний, со?четание тр?ебовательности и мягкости, па?мять на лица, ум?ение ра?спределять и пе?реключать вн?имание и т.п. [14, c.?164]]

---