Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Казань.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Для кого-то ресторан - это просто место, где можно хорошо покушать, но многие воспринимают его как место отдыха. Именно поэтому кроме хорошей кухни, гости должны получать максимум положительных эмоций от гостеприимных официантов, хорошей музыки в зале и многого другого. Ресторан - это сложный бизнес, в котором недостаточно просто хорошей идеи. Необходимо также воплотить в жизнь оригинальную концепцию зала, нанять профессиональных сотрудников, навести порядок во всех сферах деятельности ресторана, выстроить грамотные отношения с поставщиками, привлечь и удержать гостей, а также многое другое.

Актуальность темы представленной курсовой работы, базируется на том факте, что в современных условиях индустрия питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

Все дело во времени, а его всегда не хватает, именно поэтому поставщики начинают поставлять продукты по завышенным ценам, сотрудники начинают работать "спустя рукава" и даже воровать, музыка в зале перестает играть, а на складе кончаются продукты. Уследить за всем просто невозможно. Впрочем, современные системы автоматизации ресторанного бизнеса, вполне могут помочь автоматизировать большинство бизнес-процессов в современном ресторане и освободить время, как для управляющего, так и для всего другого персонала. Удобные и эффективные инструменты автоматизации ресторана позволяют одновременного контролировать работу ресторана и управлять им. С помощью грамотных специалистов и отличного персонала можно управлять финансовыми, денежными и трудовыми ресурсами наиболее эффективно.

Базой для исследования послужили научные труды, монографии, научные тезисы, как зарубежных, так и отечественных научных деятелей, которые занимались данным вопросом.

Целью написания курсовой работы, является объективное раскрытие теоретических и практических особенностей сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Казань.

Исходя из цели, следует вывести следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты сервиса ресторанного бизнеса и его стандарты;
2. Освоить требования к персоналу гостиничного сервиса;
3. Дать характеристику гостиничного бизнеса города Казань;
4. Рассмотреть тенденции и перспективы развития ре?сторанного би?знеса в го?роде Казань.

---

Об?ъектом пр?едставленной ку?рсовой ра?боты го?стинично-ресторанный бизнес.

Пр?едметом ис?следования в пр?едставленной ку?рсовой ра?боте вы?ступает се?рвис в го?стинично-ресторанном бизнесе.

На?учная но?визна пр?едставленной ку?рсовой ра?боты со?стоит в но?вом ра?ссмотрение те?оретической и пр?актической ба?зы по ис?следуемой тематике.

Ку?рсовая ра?бота со?стоит из содержания, дв?ух глав, ко?торые де?тально ра?скрывают пр?едмет и об?ъект ку?рсовой работы, а та?кже ма?ксимально ра?скрывают ли?чное ви?дение ав?тором ис?следуемой темы, заключения, сп?иска ис?пользованных ис?точников литературы, а та?к же приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты сервиса в гостеприимстве

1.1. Сервис ресторанного бизнеса и его стандарты

Сф?ера ре?сторанного де?ла — эт?о со?циальный институт, ко?торый ре?шает ва?жные со?циальные за?дачи об?щества и индивидуума. [16, c.47] Пр?едприятия от?расли кр?оме фи?зиологической фу?нкции уд?овлетворения по?требителя в пище, вс?е бо?льше вы?полняют и др?угие функции, не?посредственно св?язанные с пр?оцессами со?циализации в обществе. Эт?и фу?нкции «р?аботают» на пр?отяжении вс?ей жи?знедеятельности человека. Ре?сторанное де?ло ре?шает ил?и см?ягчает ва?жные пр?облемы ур?банизованного общества. В ус?ловиях ка?рдинальных из?менений в ха?рактере пр?оизводительных си?л со?временного го?рода и те?рриториальной ор?ганизации ра?змещения на?селения пр?едприятия от?расли вы?ступают ре?альным ин?струментом ре?шения ва?жных со?циально-экономических за?дач на ур?овне территории, хо?зяйствующих су?бъектов и от?дельных граждан.

Се?рвис в ре?сторане — эт?о по?следовательность де?йствий пе?рсонала от вс?тречи го?стя до ег?о ух?ода из заведения. [16, c.53] Сю?да же вх?одят по?веденческие паттерны, ко?ммуникационные ориентиры, да?же ми?мика и жесты. Зд?есь не?т че?тких правил, вы?бор ин?струментов за?висит от ож?иданий  пу?блики и ко?нцепции бизнеса. Че?м ур?овень ре?сторана выше, те?м тр?ебования к ка?честву об?служивания жестче, в сф?ере вз?аимодействия эт?о касается, пр?ежде всего, оп?еративности ре?агирования на по?желания и за?просы гостей, об?щей доброжелательности.

---

Уж?е де?сять лет, чт?о бы пр?едприятию бы?ть успешным, ем?у на?до вы?деляться: кухней, интерьером, атмосферой, ра?звлекательными программами. И то?лько в по?следнее вр?емя ст?ало мо?дно вы?деляться сервисом. Те?перь пс?евдо се?нтенция «У на?с вкусно!», на?чертанная у вх?ода уж?е не проходит, не пр?ивлекает потребителей. До?лжно бы?ть вк?усно и кр?асиво по-настоящему, бе?з пл?астика в ин?терьере и «х?имии» в меню. По та?кому же пр?инципу ре?сторанная пу?блика оч?ень ск?оро пе?рестанет по?нимать по?д се?рвисом "здрасьте", бр?ошенное на входе, а по?казателем хо?рошего об?служивания сч?итать на?личие гардероба. Го?сти ка?фе и ре?сторанов ст?ановятся вс?е бо?лее придирчивыми, взыскательными, пр?итязательными и разборчивыми, а зн?ачит - по?является на?дежда на "п?ереход ре?сторанного де?ла от об?щепита к тр?актирному промыслу", ка?к го?варивал од?ин товарищ. Ин?ыми словами, по?является на?дежда на во?зрастание ку?льтуры потребления. Причем, по?вышение ка?чества се?рвиса иг?рает чу?ть ли не гл?авенствующую роль. [6, c.85]

Ма?ркетологи считают, чт?о ст?абильную пр?ибыль пр?иносят ли?шь вн?овь во?звращающиеся по?сетители (п?о их данным, завсегдатаи, ло?яльные к за?ведению ил?и сети, де?лают до 65 пр?оцентов выручки). Оч?ень ма?ло кт?о бу?дет во?звращаться туда, гд?е ег?о пл?охо обслужили, то ес?ть вт?орично убеждаемся, чт?о се?рвис - ин?струмент продаж. Но во?т в че?м па?радокс: рестораторы, за?нимающиеся ст?ратегическим управлением, за ре?дким ис?ключением не от?носят се?рвис к ма?ркетинговым стратегиям. Мн?огие ск?лонны ег?о сч?итать че?м-то вр?оде бе?сплатного пр?иложения к ку?хне и атмосфере, ес?ли хо?тите - эт?акой ложкой, по?зволяющей по?больше на?кормить гостя, ут?яжелив ег?о чек, но не к по?следующим визитам. За?нятые настоящим, за?интересованные в том, чт?обы ка?к мо?жно бо?льше пр?одать "з?десь и сейчас", ме?неджеры не от?носят се?годняшний се?рвис к до?ходам и бу?дущих периодов. Ма?ркетологи на эт?от сч?ет пр?идерживаются ди?аметрального мнения. Ис?следования показывают, чт?о дл?я мн?огих пр?едприятий питания, по?вышение ка?чества об?служивания ст?ановится бо?лее эф?фективным ин?струментом продаж, че?м да?же пр?одвижение ил?и реклама. В заведениях, гд?е ра?зработаны гр?амотные ст?ратегии сервиса, пр?описаны стандарты, пр?идуманы не ид?ущие в ра?зрез с об?щей ко?нцепцией фишки, эт?а со?ставная ре?сторанного би?знеса пр?иносит не ме?ньше чи?стой прибыли, не?жели кухня. Ка?фе и рестораны, ид?ущие по пу?ти со?вершенствования св?оего сервиса, по?лучают не?сомненное ко?нкурентное пр?еимущество на?д теми, кт?о от?носится к се?рвису ме?нее внимательно. Но чт?обы до?биться эт?ого преимущества, не?обходимы сл?едующие ус?ловия:

---

- пр?иверженность руководства, ег?о за?интересованность не то?лько хо?рошей выручкой, но и во?зрастающей ло?яльностью го?стей:

- до?статочное фи?нансирование

- об?учение (т?ренинги)

- но?рмальный микроклимат. [14, c.54]

«З?олотое» пр?авило об?служивания гл?асит: го?стей сл?едует об?служивать так, ка?к бы вы хо?тели бы, чт?обы об?служили вас. Ст?андарты ка?чества об?служивания - эт?о критерии, не?обходимые дл?я об?еспечения ре?зультативности си?стемы ме?неджмента качества. По?д ст?андартами об?служивания по?дразумевается со?вокупность пр?оцедур и ка?ждодневных операций, вы?полняемых пе?рсоналом и сп?особствующих ма?ксимальному уд?овлетворению посетителей. «Знать, чт?обы предвидеть, предвидеть, чт?обы управлять».

В ре?сторанах су?ществуют ос?новные ст?андарты сервиса, не?обходимые дл?я бе?сперебойной ра?боты заведения. Не?которые за?ведения ис?пользуют вс?е ст?андарты и са?ми их со?здают по необходимости, не?которые ог?раничиваются не?сколькими классическими. Но, та?к ил?и иначе, ст?андарты до?лжны ад?аптироваться по?д ка?ждое за?ведение индивидуально. В за?висимости от концепции, ти?па заведения, по?ртрета го?стей и по?ртрета команды.

К ос?новным ст?андартам мо?жно от?нести: ст?андарты чи?стоты (ч?истота зала, ра?бочих зо?н персонала, вх?одной гр?уппы и т.д.), ст?андарты вн?ешнего ви?да (ф?орма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, ма?кияж и т.п.), ст?андарты об?служивания го?стей (с?ценарий обслуживание, ко?нфликтные ситуации, ко?мплименты и лояльность, вс?треча го?стей с детьми, продажи, ра?бота с возражениями, об?ратная св?язь с го?стем и т.д.), ст?андарты по?дачи бл?юд и на?питков (п?равила вы?носа бл?юд и напитков, ко?мплиментов и угощений, вр?емя подачи), ст?андарты се?рвировки (д?о пр?ихода гостя, во вр?емя ег?о пребывания, по?сле пр?ощания с гостям, в пе?рерывах ме?жду по?дачей бл?юд и т.д.)

Ст?андартизация се?рвиса и ко?нкурентное пр?еимущество за?ведения — те?сно св?язанные вещи. Дл?я на?чала ну?жно по?лучить об?ратную св?язь от клиентов, чт?обы понять, чт?о и ка?к стандартизировать.

Ес?ли го?сти ож?идают бы?строе об?служивание в дн?евное время, то им ва?жна ск?орость по?дачи блюд. Ес?ли по?сетителям уг?одно на?йти в оф?ицианте до?брого собеседника, то в по?добных за?ведениях в ро?ли оф?ицианта об?ычно «с?вой парень». Сл?ожнее вс?его с эм?оциональной ст?ороной во?проса: вя?лость и бе?зразличие со?трудника в од?ночасье пе?речеркнет са?мое бе?зупречное обслуживание.

Ресторан, ко?торый по?сещают из?-за оп?тимального со?отношения «цена-качество», оп?тимизирует те?хнологическую цепочку. Ск?орость и пр?остота об?служивания пр?едопределяют ус?пех та?кого заведения. Со?всем др?угие ор?иентиры у заведения, ку?да пр?иходят вк?усно поесть. Официант, су?мевший кр?асиво ра?ссказать о бл?юдах и чт?о-то по?советовать  с бо?льшей ве?роятностью за?работает на чай, а ре?сторан по?лучит по?стоянных клиентов. Ещ?е од?на ра?спространенная ст?ратегия — эт?о «б?лизость к потребителю», ко?торая пр?едполагает ин?дивидуальное от?ношение к ка?ждому гостю. Пр?одавец (в да?нном сл?учае оф?ициант) пр?осто об?язан су?меть по?ддержать ра?зговор об?о вс?ем на свете. [14, c.163]

---

Ценности, ко?торые не?сет ко?нцепция ресторана, ег?о на?строение до?лжны бы?ть бл?изки вс?ему коллективу, от оф?ицианта до директора. Ес?ли хо?тите со?здать вп?ечатление се?мейного ую?тного заведения, то ва?м ну?жны люди, ра?зделяющие  се?мейные ценности, лю?бящие детей. Ес?ли у ва?с мо?лодёжное ка?фе — чу?вство юм?ора и ум?ение шу?тить ст?анут ос?новополагающими кр?итериями на собеседовании. Им?енно эт?и лю?ди бу?дут пе?редавать ат?мосферу за?ведения гостю, да и им са?мим бу?дет ле?гче ра?ботать в заведении, со?ответствующим их характеру.

В со?ответствии с яз?ыком бр?енда фо?рмируются ре?чевые формы, со?ставляются сп?ециальные сл?овари с оп?исаниями бл?юд и напитков, чт?обы оф?ицианты не пр?оизносили чт?о-то вр?оде «в?кусненький са?латик» ил?и «н?е пробовал», а да?вали по?дробный ра?звернутый ответ. На ка?ждый ти?повой во?прос ил?и во?зражение кл?иента го?товятся ре?чевые мо?дули — ти?повые ответы, сф?ормулированные  в со?ответствии с  це?нностями компании. Та?кая шп?аргалка по?служит уч?ебным по?собием дл?я но?вичков и ст?анет уд?обной по?дсказкой дл?я по?стоянных сотрудников.

Бо?льшую ча?сть вр?емени по?сетитель об?щается с официантом, по?этому ос?новные ош?ибки со?вершают им?енно официанты. «С?амая «з?аметная» дл?я го?стя ошибка, ес?ли ег?о ст?али ху?же ил?и во?обще пе?рестали об?служивать по?сле оп?латы счета. Та?кже оч?ень ча?сто на?рушается по?рядок по?дачи бл?юд го?стю – пр?иносят не то, чт?о нужно, а то, чт?о бы?стрее приготовили.

Ст?андартизация уб?ивает тв?орческую составляющую, ра?сходует по?напрасну время, пр?иводит к бю?рократизации — ра?ссуждают на?чинающие рестораторы, и в эт?ом их гл?авная ошибка. Ст?андартизация эт?о не «а?рмия» с же?сткой дисциплиной, а сп?особ оп?тимизации процессов.

Ст?андарты пр?иготовления и по?дачи блюд, ск?орость и ко?мпетентность официантов, ед?иные пр?авила ра?боты с поставщиками, си?стема по?ощрения и де пр?емирования пе?рсонала — эт?о и мн?огое др?угое го?раздо уд?обнее ко?нтролировать с по?мощью ав?томатизированных си?стем дл?я ре?сторанного бизнеса.

Ав?томатизация по?могает ре?шить дв?е гл?авные за?дачи дл?я ре?сторана — ув?еличить ск?орость и ул?учшить ка?чество обслуживания. [14, c.67] Эт?о пр?оисходит за сч?ет ус?корения об?учения пе?рсонала ра?боте с ка?ссой на пл?аншете и за сч?ет по?стоянного ан?ализа да?нных о сп?росе кл?иентов и ра?боте персонала.  Кл?ючевым мо?ментом ст?ановится ра?бота с заказами. Об?лачные ка?ссы но?вого типа, во?зможность бы?стро сф?ормировать и ра?спечатать чек, ра?бота с се?нсорным ме?ню на пл?аншете — вс?е эт?о по?могает вв?ести за?каз на 30?% быстрее, по ср?авнению с тр?адиционной кл?авиатурной технологией. Оф?ициант вс?егда в курсе, ка?кие пр?одукты за?кончились на кухне, и знает, ка?кие бл?юда не?возможно за?казать — эт?а ин?формация до?ступна на ег?о пл?аншете в ре?жиме онлайн. Та?кже ав?томатизированные си?стемы по?могают ле?гко ра?збить за?каз на не?сколько го?стей и оп?латить частями, ес?ли эт?о требуется. Со?временные га?джеты дл?я ре?сторанного би?знеса по?зволяют от?править за?каз на ку?хню не?посредственно у ст?олика го?стя – не ну?жно не?сти «б?егунок» на кухню.  [11, c.269] Ес?ли ре?сторан ис?пользует си?стемы лояльности, то ин?формация о за?казе кл?иента ту?т же ух?одит на «к?арточку» го?стя дл?я на?копления бо?нусов и да?льнейших ма?ркетинговых коммуникаций. Та?к со?кращается не?видимое гл?азу кл?иента вр?емя об?работки ег?о за?каза – а эт?о од?ин из ос?новных параметров, на ко?торый го?сть об?ращает внимание, за?йдя в ресторан.

---