Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Казань.pdf

Пр?офессиональными ва?жнейшими ка?чествами ра?ботников го?стиничной ин?дустрии яв?ляются об?щая ку?льтура поведения, зн?ание др?угих людей, сп?особность по?нимать их интересы, пр?едугадывать мо?тивы их поведения, ре?гулировать св?ои им?пульсивные реакции.

Го?воря о ку?льтуре по?ведения ра?ботников сф?еры го?стиничного сервиса, сл?едует вы?делить дв?е ст?ороны: ко?нтакты с кл?иентом и ко?нтакты с персоналом, ко?торые по?дразумевают в пе?рвую оч?ередь ор?ганизацию пр?оживания и са?мое гл?авное - об?щение с клиентом. Не?зависимо от ин?терьера и ус?ловий пр?оживания в го?стинице кр?айне ва?жным ос?таются ур?овень об?служивания и об?щения с клиентом.

Го?стиница яв?ляется предприятием, де?ятельность ко?торого на?правлена на об?служивание от?ечественных и ин?остранных гостей. [6, c.87] По?этому не?укоснительным пр?авилом дл?я пе?рсонала яв?ляется ув?ажительное от?ношение к лю?бым ку?льтурным тр?адициям и об?разу мышления, а та?кже го?товность к об?щению бе?з пр?едрассудков со всеми. Го?рдостью лю?бой го?стиницы яв?ляется персонал, сп?особный го?ворить на ра?зных яз?ыках и пр?оизводить хо?рошее вп?ечатление на го?стей ур?овнем св?оих зн?аний и ги?бкостью общения.

Це?лью об?служивающего пе?рсонала яв?ляется со?здание открытой, др?ужественной атмосферы, поэтому, об?ращаясь к го?стю по им?ени ил?и фамилии, лю?бой ра?ботник го?стиницы см?ожет до?биться ра?сположения гостя. Го?сти и со?трудники до?лжны ст?роить св?ои от?ношения на вз?аимном уважении, ст?ановясь ра?вноправными де?ловыми партнерами. Необходимо, чт?обы ка?ждый го?сть мо?г об?ратиться к лю?бому со?труднику го?стиницы со св?оими пр?облемами и за?ботами и ег?о ож?идания оправдались. Им?енно та?кой ур?овень об?служивания яв?ляется га?рантией ус?пеха и ко?нкурентоспособности на ры?нке го?стиничных услуг. [6, c.83] Не?обходимо по?стоянно пр?оявлять за?боту о гостях, по?тому чт?о го?сть - эт?о са?мая ва?жная персона, не?зависимо от того, по?звонил ли он, на?писал пи?сьмо ил?и пр?ишел лично.

Го?сть - эт?о не кто-то, кт?о ме?шает ра?боте персонала, напротив, он - гл?авная причина, по ко?торой тр?удится ве?сь персонал. [4, c.279] Об?служивание го?стей не до?лжно вы?глядеть ка?к одолжение. Наоборот, эт?о го?сти ок?азывают любезность, да?вая во?зможность ка?ждому со?труднику пр?оявить се?бя и заработать.

Го?сть - не то?т человек, с ко?торым сл?едует сп?орить ил?и ко?торому сл?едует доказывать, кт?о сильнее. Го?сть вс?егда прав!

Ка?ждый со?трудник го?стиницы до?лжен понимать, чт?о ка?чество - эт?о не не?доступная роскошь, а не?усыпное вн?имание к по?требностям гостей. [1, c.35] Пе?рсонал лю?бой го?стиницы до?лжен бы?ть от?крыт дл?я пе?ремен и но?вых пу?тей по?стоянного со?вершенствования об?служивания гостей. Дл?я го?стиничного ра?ботника оч?ень ва?жно бы?ть та?ктичным во вз?аимоотношениях с гостями, по?стоянно по?мнить об ув?ажении к человеку. Та?ктичное по?ведение го?стиничных ра?ботников ск?ладывается из ря?да факторов.

---

Гл?авный из ни?х - эт?о ум?ение не за?мечать ош?ибок и не?достатков по?ведения гостей, не ак?центировать на ни?х внимание, не пр?оявлять из?лишнего лю?бопытства к их одежде, обычаям, традициям. Не?льзя за?давать не?нужных вопросов, ра?ссказывать о св?оих делах, пр?оявлять назойливость.

Не?льзя по?казывать гостю, нр?авится он те?бе ил?и нет, де?лать не?нужные замечания, чи?тать нравоучения, вы?сказывать ра?зличные претензии, ра?сспрашивать го?стей об их ли?чной жизни.

Не?обходимо ве?сти се?бя та?ктично и по от?ношению к по?сетителям го?стей - не?льзя ра?сспрашивать их о це?ли визита, а та?кже за?ходить в но?мер бе?з ра?зрешения проживающего.

Го?сть с пе?рвого ша?га пр?и вх?оде в го?стиницу и до са?мого от?ъезда из не?е до?лжен чу?вствовать ув?ажение к се?бе [14, c.287].

Ст?иль в об?служивании гостей. Ка?ждый из со?трудников го?стиницы вн?осит св?ой вк?лад в со?здание у го?стя хо?рошего вп?ечатления о гостинице. Поэтому, ра?зговаривая по телефону, об?щаясь ли?чно ил?и в пи?сьменной форме, мы об?язаны ве?сти се?бя "с?тильно" ка?к с гостями, та?к и с коллегами. Ид?ея "с?тиля" ос?уществляется бл?агодаря со?блюдению сл?едующих правил.

"Л?ицо" персонала. Ра?зговаривая с го?стем ил?и коллегой, со?трудники го?стиницы до?лжны бы?ть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Че?ловека сл?едует пр?иветствовать сл?едующими сл?овами: "Д?оброе утро", "Д?обрый день", "Д?обрый вечер".

Сл?едует бы?ть вн?имательным к пр?осьбам гостя. В эт?ом сл?учае лю?бой со?трудник го?стиницы до?лжен да?ть со?вет ил?и ок?азать не?обходимую помощь. Пр?и ра?зговоре с го?стем на?строение пе?рсонала до?лжно бы?ть то?лько со зн?аком "+"!

"Л?ицо" пр?и те?лефонных разговорах. Пе?рсоналу го?стиницы сл?едует та?к ра?зговаривать с го?стем по телефону, ка?к бу?дто он на?ходится пе?ред ва?шими глазами. От?вечать на зв?онок сл?едует быстро, не по?зднее 3-?го звонка. Эт?о го?ворит о ве?жливости и эф?фективности ра?боты персонала. Сн?ачала не?обходимо пр?едставиться и пр?едставить то место, в ко?торое го?сть позвонил, а та?кже пр?едложить св?ою помощь. За?канчивая те?лефонный ра?зговор с гостем, им?я ко?торого известно, сл?едует об?ратиться к не?му по им?ени и по?благодарить за звонок. Го?ворить сл?едует спокойно, медленно, да?вая го?стю во?зможность об?ращаться к ва?м с пр?осьбами [17, c.194]].

В ст?руктуру пр?офессионально ва?жных ка?честв ли?чности вх?одят ка?к необходимые, та?к и же?лательные ли?чностные свойства. К не?обходимым ка?чествам от?носятся те, ко?торые сп?особствуют ус?пешной пр?офессиональной де?ятельности и фо?рмируются на ос?нове оп?ределенных ин?дивидуально-типологических св?ойств человека. Эт?и ка?чества бо?лее ус?тойчивы и с тр?удом по?ддаются из?менениям в пр?оцессе об?учения и работы.

---

Ср?еди не?обходимых пр?офессиональных ка?честв дл?я ра?ботников сф?еры об?служивания в ис?следовании В.А. Ящ?енко вы?деляются: эм?оциональная устойчивость, ум?ение вз?аимодействовать с людьми, на?правленность ли?чности на де?ятельность ти?п «Человек-Человек», самооценка, от?сутствие зн?ачительных вн?ешних дефектов, саморегуляция. [14, c.134]

К же?лательным ка?чествам от?носятся та?кие пр?офессионально-важные качества, ко?торые сп?особствуют ус?пешной пр?офессиональной деятельности, ср?авнительно ле?гко фо?рмируются в пр?оцессе ов?ладения профессией. Ср?еди ни?х со?циальный интеллект, ха?рактеристики речи, пр?офессиональные ос?обенности внимания, па?мяти и др?угих пс?ихических процессов.

От сф?ормированности пр?офессиональных знаний, оп?ыта и ум?ения ра?ботать с лю?дьми го?стиничного ра?ботника во мн?огом за?висит ка?чество об?служивания кл?иентов и им?идж са?мого предприятия.

Та?ким образом, ра?ботнику го?стиничного би?знеса до?лжны бы?ть св?ойственны та?кие ка?чества ка?к:

- тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, го?товность к пр?еодолению тр?удностей в об?служивание кл?иентов;

- ум?ение бы?стро ор?иентироваться и пр?инимать пр?авильное ре?шение пр?и во?зникновении ко?нфликтных си?туаций;

- ра?звитая зр?ительная па?мять и оп?еративное мы?шление;

- ко?ммуникабельность и ув?ажение к кл?иентам;

- сп?особность пр?авильно оц?енивать по?ступки кл?иента и со?бственные действия, ум?ение пр?едвидеть их по?следствия [19, c.83].

Во?влечение че?ловеческого фа?ктора ок?азывает си?льное вл?ияние на однородность, из?менчивость качества, чт?о пр?едставляет од?ну из ва?жнейших пр?облем в сф?ере ра?звития го?стиничных услуг.

Ка?к пр?офессионалу лю?бой др?угой сф?еры деятельности, ра?ботнику го?стиничного би?знеса не?обходимо ос?ознавать со?циальную зн?ачимость св?оей работы. Ос?ознание ва?жности ра?боты бл?агоприятно вл?ияет на ра?звитие са?мосознания и фо?рмирование не?обходимых че?рт ли?чности ра?ботника: трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости, настойчивости, интуиции, ко?торые об?легчают ем?у об?служивание да?же са?мых пр?итязательных клиентов. [8, c.1171]

От?вечая на вт?орую ча?сть вопроса, а им?енно ка?кие тр?ебования не?обходимо пр?едъявлять к выпускникам, по?лучившим об?разование по да?нному профилю, мы пр?овели ан?ализ кв?алификационной ха?рактеристики вы?пускника сп?ециальности «Туризм», оп?ределяемый Го?сударственным об?разовательным ст?андартом по специальности.

Да?нный ан?ализ по?зволил вы?явить ср?еди знаний, ум?ений и на?выков са?мые не?обходимые качества, пр?едъявляемые сп?ециалисту ин?дустрии гостеприимства. Он до?лжен ум?еть ор?ганизовывать вы?сокоэффективное об?служивание по?требителей ус?луг; уч?аствовать в ре?шении ор?ганизационно-стратегических за?дач; со?здавать ко?мфортные ус?ловия пр?ебывания в го?стиницах и ту?ристских ко?мплексах; ко?нсультировать по?требителей по во?просам ок?азываемых услуг. Ум?еть ос?уществлять ко?нтроль ка?чества пр?едоставляемых услуг, уп?равлять ко?нфликтами и ст?рессами в пр?офессиональной деятельности, ра?ссматривать пр?етензии и пр?инимать ме?ры по их предотвращению. Он до?лжен ум?еть по?льзоваться со?временными ср?едствами св?язи и ор?гтехникой; ис?пользовать ин?формационные те?хнологии в пр?офессиональной деятельности. [21, c.472]

---

Ка?кими св?ойствами до?лжен бы?ть на?делен вы?пускник сп?ециальности «Т?уризм» с то?чки зр?ения са?мих вы?пускников на пр?имере ун?иверситета «Т?уран-Астана» - од?ин из во?просов на?шего исследования. С эт?ой це?лью мы пр?оводили анкетирование, в ко?тором пр?иняли уч?астие 17 ст?удентов 4 курса.

Ан?ализ да?нных ан?кетирования вы?явил сл?едующие ос?обенности в оц?енке сп?ециалиста выпускниками. На?иболее зн?ачимые де?ловые ка?чества в оц?енке ст?удентов:

- тр?удолюбие - 79?%

- че?стность - 98?%

- це?леустремленность - 44%.

Ри?сунок 1.2.1. На?иболее зн?ачимые де?ловые ка?чества в оц?енке ст?удентов

На?иболее зн?ачимые че?ловеческие ка?чества:

- чу?ткость и вн?имательность - 71?%

- до?брожелательность - 87?%

- те?рпимость - 31%.

Ри?сунок 1.2.2. На?иболее зн?ачимые че?ловеческие ка?чества

На?иболее зн?ачимые гр?ажданские ка?чества:

- ув?ажение пр?ав др?угих лю?дей - 97?%

- тр?ебовательность к се?бе - 72?%

- са?моотверженность - 36%.

Ри?сунок 1.2.3. На?иболее зн?ачимые гр?ажданские ка?чества

Ан?ализ из?учения интересов, по?требностей и мн?ений са?мих ст?удентов - од?ин из во?зможных пу?тей фо?рмирования личности. В ст?ратегическом пл?ане эт?о и оп?ределяет ра?боту ин?новационных уч?реждений и яв?ляется не?обходимым эл?ементом ис?следования в ра?мках пр?едоставления об?разовательных услуг. Из?учение мн?ения ст?удентов по?могает оп?ределить по?требности ст?удентов по предмету, оп?ределить во?зможные за?труднения в ус?воение пр?едметных знаний, вы?явить на?иболее сп?особных уч?ащихся и их ин?дивидуальные особенности.

По?дводя ит?ог пр?оведенным ис?следованиям мо?жно сказать, чт?о ра?ботники ин?дустрии гостеприимства, ку?да от?носится и го?стиничные предприятия, в от?личие от ра?ботников ма?териального производства, им?еют де?ло с ко?нкретным человеком. Ка?ждый ра?ботник да?нной от?расли до?лжен уч?итывать ин?дивидуальные пс?ихофизиологические ос?обенности по?требителя ус?луг гостеприимства.

Та?ким образом, по?дводя итоги, сл?едует сд?елать вы?вод: сф?ера ре?сторанного би?знеса иг?рает ва?жнейшую ро?ль в ре?шении мн?огих гл?обальных со?циально-экономических за?дач ст?раны и региона, по?этому не?обходимо по?ддерживать се?рвис в лу?чшем виде.

---

Глава 2. Особенности развития гостинично-ресторанного бизнеса в городе Казань

2.1. Характеристика гостиничного бизнеса в городе Казань

Ка?зань - го?род в Ро?ссийской Федерации, ст?олица Ре?спублики Татарстан, кр?упный по?рт на ле?вом бе?регу ре?ки Волги, пр?и вп?адении в не?ё ре?ки Казанки. Од?ин из кр?упнейших экономических, политических, научных, образовательных, ку?льтурных и сп?ортивных це?нтров России. Ка?занский кремль, вх?одящий в чи?сло об?ъектов Вс?емирного на?следия ЮНЕСКО, и ты?сячелетняя ис?тория де?лают Ка?зань од?ним из на?иболее по?сещаемых ту?ристами го?родов России. [2?9]

О пр?оисхождении на?звания Ка?зани су?ществует ве?рсия он?а о за?кипевшем ко?тле: ко?лдун по?советовал бу?лгарам по?строить го?род там, гд?е бе?з вс?якого ог?ня бу?дет ки?петь вр?ытый в зе?млю ко?тёл с водой. В ре?зультате по?добное ме?сто бы?ло на?йдено на бе?регу оз?ера Кабан. От?сюда и по?шло им?я го?рода Ка?зань -- ка?зан на древнебулгарском, ка?к и на со?временном бо?лгарском и татарском, зн?ачит «котёл».

Ка?зань ра?сположена на ле?вом бе?регу ре?ки Волги, пр?и вп?адении в не?ё ре?ки Казанки, в 820 км к во?стоку от Москвы. Бл?агодаря вы?годному ге?ографическому расположению, Ка?зань из?давна бы?ла то?рговым по?средником ме?жду Во?стоком и Западом.

В Ка?зани им?еется од?ин мо?ст че?рез Во?лгу - у кр?айней за?падной гр?аницы те?рритории города. Ре?ка Ка?занка пр?отекает с се?веро-востока на за?пад че?рез се?редину го?рода и де?лит Ка?зань на дв?е со?измеримые по те?рритории ча?сти -- ис?торическую к юг?у от ре?ки и бо?лее но?вую за?речную к северу. Дв?е ча?сти го?рода св?язаны пя?тью да?мбами и мостами, а та?кже ли?нией метрополитена.

Го?стиничный би?знес пе?рспективен ка?к ми?нимум по че?тырем причинам. Во-первых, в на?шем от?ечестве на?блюдается по?вышение де?ловой активности, что, ка?к правило, не?избежно вы?зывает ув?еличение об?ъемов та?к на?зываемого «д?елового туризма», пр?ичем не то?лько внутреннего, но и въездного. Во-вторых, ка?к по?казывает ми?ровая практика, по?вышение до?ходов на?селения (а он?о в стране, чт?о ни говори, уж?е пр?оисходит) пр?иводит к тому, чт?о лю?ди вс?е бо?льше пу?тешествуют (в то?м чи?сле и по ро?дной стране), а значит, ос?танавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, за?явившая о св?оей ин?теграции в ев?ропейские структуры, по?степенно ст?ановится дл?я ев?ропейцев (в да?нном сл?учае - ев?ропейских ту?ристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, ес?ли пр?оизойдут пр?едполагаемые сн?ижение и ун?ификация го?стиничного сбора, об?язательные пл?атежи дл?я го?стиниц уменьшатся.

---