Файл: Формирование корпоративного имиджа компании ООО «Автобан-Запад-Плюс».pdf

ООО «Автобан-Запад-Плюс» является официальным дилером немецкого концерна «Volkswagen» (ООО Фольксваген Груп Рус), поэтому такие элементы как положение о цели и задачах компании, принципы, философия, торговая марка, едины во всей дилерской сети концерна Volkswagen.

Цель автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» - сделать процесс приобретения и обслуживания автомобиля для клиента максимально удобным.

Миссия ООО «Автобан-Запад-Плюс» - представить на автомобильном рынке максимально полный комплекс услуг, связанных с продажей автомобилей, их техническим обслуживанием, а также выйти на российский рынок с автомобилями марки Volkswagen.

Задачи автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» это:

Продажа автомобилей марки Volkswagen:

- Полный модельный ряд легковых и коммерческих автомобилей Volkswagen

- Заказ автомобиля с индивидуальными характеристиками

- Автомобили с пробегом

- Гарантия производителя - 2 года

- Страхование от ведущих российских компаний

- Приобретение автомобиля в кредит и лизинг

- Специальные программы для корпоративных клиентов

- Тест-драйв автомобиля перед покупкой

- Прием автомобилей Volkswagen на комиссию

- Индивидуальный подход и внимание каждому клиенту

Обслуживание автомобиля:

- Ремонт и техническое обслуживание автомобилей без выходных

- Кузовной ремонт любой сложности

- Установка подогревателя двигателя и салона

- Диагностика автомобиля

Автозапчасти:

- Запчасти для иномарок и аксессуаров с гарантией в наличии и на заказ в срок от трех дней (при наличии на складе Москвы)

- Специальные условия для оптовых покупателей и сервисов

Слоган автоцентра един с концерном Volkswagen: «С любовью к автомобилю».

Логотип бренда Volkswagen разработал некий Франц Ремписс, бывший одним из работников у Ф. Порше. Он получил за это около сотни рейхсмарок, что составляло, примерно, ежемесячную зарплату среднего рабочего. В дальнейшем логотип был несколько видоизменен, приняв форму, которая используются и сейчас.

Сейчас логотип известной марки автомобилей выглядит следующим образом. Эмблема Volkswagen представляет собой объединенные буквы V и W, данный логотип использует автоцентр ООО «Автобан-Запад-Плюс» для формирования имиджа автоцентра.

Рассмотрим создание интерьера здания автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» и создание рабочего места, а так же места продаж, как один из внешних факторов корпоративного имиджа компании.

Здание автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» запроектировано и построено согласно корпоративным стандартам крупных европейских автопроизводителей. Это позволяет точно соблюдать технологический процесс при обслуживании и ремонте автомобиля, сокращая время ремонта.

---

Общая площадь автоцентра - 3500 м², площадь ремонтной зоны - 1250 м². Автоцентр рассчитан на 8 постов, производительность сервиса - 16 автомобилей/день.

Вход в автоцентр. Удобная парковка для посетителей на 75 мест. Фасад здания автоцентра оформлен в соответствии со стандартами марки Volkswagen.

Шоу-рум №1-2. Площадь шоу-рума составляет 650 м2.

Зона отдыха. Уютная зона отдыха оборудована удобными диванами, детским уголком, а так же монитором, через который в режиме реального времени можно наблюдать за процессом сервисного обслуживания автомобиля клиента.

Отдел оформления документов. В отделе оформления документов работают несколько специалистов, что позволяет оперативно оформить все необходимые документы на новый автомобиль. Также, здесь специально оборудована еще одна зона отдыха, где клиент автоцентра сможет отдохнуть или воспользоваться услугами бара и кафе.

Приемка сервиса. Личный сервис-консультант примет автомобиль клиента на сервисное обслуживание. Свой порядок очереди клиент может увидеть на мониторе плазменной панели.

Зона сервиса. Сервисная зона, площадью 500 м2, вмещает в себя 8 постов оснащенных оригинальным оборудованием и специальным инструментом, рекомендованным концерном Volkswagen.

Склад запчастей. Трехуровневый склад дополнительного оборудования, запасных частей и аксессуаров вмещает в себя более 37000 позиций для хранения оригинальных деталей Volkswagen.

Цех кузовного ремонта. Цех кузовного ремонта ООО «Автобан-Запад-Плюс» оборудован самым современным, оригинальным и специальными инструментами, рекомендованным концерном Volkswagen. Технологии окраски кузова автомобилей соответствует всем стандартам, рекомендованным концерном Volkswagen.

Крытый склад автомобилей. Трехэтажный крытый склад позволяет защитить новые автомобили Volkswagen от негативных внешних воздействий, таких как дождь, пыль и грязь.

Одни из основных инструментов и направлений по формированию корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» у потребителей и партнеров компании является информирование потребителей об сервисных услугах осуществляется через объявления в печати, радио, телевидении, при проведении различных презентаций, выставок и других общественных мероприятиях, а также через сайт ООО «Автобан-Запад-Плюс» (http://vw-avtoban.ru/about).

В целях получения объективной информации об удовлетворенности клиентами ООО «Автобан-Запад-Плюс» сервисными услугами автоцентра и уровне выполнения стандартов обслуживания в дирекции внедрена система мониторинга качества оказываемых сервисных услуг.

---

В рамках данной системы разработан перечень показателей, по которым оценивается удовлетворенность требований клиентов (владельцев автомобилей Volkswagen). Созданы и внедрены анкеты для регистрации уровня удовлетворенности требований клиентов и оценки степени выполнения стандартов качества по методу «Тайный клиент».

Метод «Тайного Клиента» позволяет выявить и быстро устранить недостатки в работе дилерских центров.

Жалобы, предложения и пожелания клиентов, поступающие в текущем режиме по «горячей линии», являются актуальным источником эмоциональной информации о сбоях в процессе обслуживания.

Следующие направление формирование имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» – рекламная деятельность и работа со СМИ.

Рекламная деятельность ООО «Автобан-Запад-Плюс» является важным фактором поддержки роста компании, информирует общественность о политике компании, направленной на воплощение в жизнь стратегии развития, и изменениях, происходящих внутри компании.

Как показал анализ, ООО «Автобан-Запад-Плюс», для формирования внешних составляющих корпоративного имиджа компании использует в основном стратегию концерна ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» как единую корпоративную стратегию.

Распространяя свой колоссальный опыт на прочие области жизни, компания Volkswagen активно участвует в поддержке культурных и спортивных проектов, где совершенство не имеет границ. Особую ценность компания видит в целевой поддержке молодежи – поколения будущего. При условии вовлеченности на всех уровнях – от регионального до интернационального.

Рассмотрим, как клиенты автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс», рассматривают корпоративный имидж компании. Для этого мы провели опрос среди клиентов автоцентра.

Для клиентов автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» - «оборудование и технологии» + сотрудники, оказывающие им услуги. Следовательно, в качестве основных атрибутов рассматриваются технические характеристики услуг автоцентра и компоненты, характеризующие уровень обслуживания, которые можно сгруппировать следующим образом (по мере убывания воспринимаемой значимости):

- качество обслуживания, тарифная политика, честность в отношениях с клиентами;

- уровень обслуживания, система оплаты, оперативность реагирования на обращения клиентов, доступность технического сервиса;

- компетентность персонала, информационная открытость и дополнительные услуги;

- проводимые социальные акции, фирменный стиль, а также оформление и качество сайта автоцентра, что можно проиллюстрировать графически (рис. 5).

---

Рисунок 5 - Воспринимаемая клиентами значимость показателей имиджа автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс»

Показатели корпоративного имиджа на рис. 5:

1. Деятельность автоцентра в целом и по следующим показателям:

2. Качество сервиса (обслуживания автомобилей)

3. Ценовая политика

4. Уровень обслуживания

5. Компетентность персонала

6. Дополнительные услуги

7. Система оплаты

8. Честность в отношении с клиентами

9. Информационная открытость

10. Проводимые акции (спонсорство, и др.)

11. Оперативность реагирования на обращения (запросы) клиентов

12. Доступность автоцентра

13. Фирменный стиль (униформа, слоган, эмблема)

14. Оформление и качество сайта

Качество сервиса определяются техническими параметрами системы, тогда как остальные показатели обусловлены политикой компании. Причем уровень обслуживания, компетентность персонала, честность в отношениях с клиентами, оперативность реагирования на обращения клиентов и доступность автосервиса характеризуют процесс оказания услуги и зависимы от внутренних параметров системы.

Таким образом, проведем совокупную оценку корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» (табл. 2).

Таблица 2

Совокупная оценка корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс»

Оцениваемые параметры	Шкала оценок, баллы
	Низкий	Средний	Высокий	Отличный
1. Продукция (ряд моделей автомобилей, запчасти, аксессуары) / Услуги (сервисный ремонт, и пр.)
Качество			х
Известной марки Volkswagen			х
Сервисная система			х
Цены		х
Скидки		х
Спрос		х
Другие			х
2. Внутренний имидж
Количество предоставляемых рабочих мест		х
Организационная культура			х
Система заработной платы		х
Мотивационная политика		х
Атмосфера работы			х
Социальная защита персонала			х
Преданность персонала компании			х
Знания персонала о компании (миссия, цели, стратегии и др.)		х
Кадровая политика		х
Обучение/повышение квалификации персонала			х
Другие		х
3. Внешний имидж
Связи со СМИ, общественностью и другими заинтересованными лицами	х
Проводимые организацией социальные мероприятия	х
Создание интерьера офиса или рабочего пространства компании				х
Другие	х

---

Примечание. Низкий – 0 баллов; средний– 1 балл; высокий– 2 балла; отличный – 3 балла.

Таким образом, посчитав баллы, мы получаем, что ООО «Автобан-Запад-Плюс» по параметрам оценки корпоративного имиджа получил 30 баллов. Уровень корпоративного имиджа автоцентра средний. Он не приносит никому никакого вреда, но требуется работать над имиджем больше, чтобы достичь лучшего результата.

2.3. Совершенствование корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс»

В результате проведенного исследования была получена оценка корпоративного имиджа для различных групп общественности. Опираясь на полученные данные, руководству компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» необходимо создать благоприятный имидж (для потенциальных клиентов, не знакомых с компанией), сохранить или развить его, улучшить отдельные атрибуты организации или изменить неблагоприятный имидж. Может возникнуть и необходимость привести существующий имидж в соответствие с изменениями в текущей деятельности компании.

В любом случае следующий шаг, который необходимо сделать, чтобы превратить имидж компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» в стратегическое конкурентное преимущество и, тем самым, повысить конкурентоспособность компании - разработать и осуществить программу построения (изменения) имиджа, т.е. позиционирования на рынке Свердловской области и г. Екатеринбург. В данном контексте под позиционированием понимаем действия по разработке имиджа компании, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании целевой группы общественности. Схематично процесс управления имиджем можно представить следующим образом, который отражен на рисунке 6.

Рисунок 6 - Процесс управления корпоративным имиджем компании

Таким образом, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс», способствующего успеху компании, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 3.

Таблица 3

Мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс»

Наименование группы восприятия	Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа
1. Потребители	1.1. Проведение рекламной кампании в Свердловской области и г. Екатеринбург с целью формирования позитивного имиджа компании (увеличения известности) компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» как автодилера известного концерна; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве и возможностях именно компании, а не концерна «Фольксваген». 1.2. Размещение в рекламной продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях компании (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, дизайне товарной линейки (автомобилей) имеющихся именно в данном дилерском центре.
2. Общественность	2.1. Проведение рекламной кампании в периодической печати Свердловской области с публикацией информации о миссии и стратегических целях компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» (с учетом интересов общественности), деловой репутации компании и его руководителя, участии компании в различных социальных программах. 2.2. Публикация интервью руководителя ООО «Автобан-Запад-Плюс» с целью формирования его позитивного имиджа в глазах общественности.
3. Госструктуры	3.1. Формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.
4. Партнеры	4.1. Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия. 4.2. Формирование высокой деловой репутации компании путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств.
5. Персонал	5.1. Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях компании путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях 5.2. Внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых компанией с целью повышения уровня информационной открытости руководства 5.3. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования

---