Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

Конфликт, как правило сопровождается стрессом хотя бы у одной из его сторон, из-за этого снижается уровень сплоченности коллектива, а также трудоспособность конфликтующих.

В самом общем виде причины конфликтов делят на три группы:

1. Возникающие в процессе труда
2. Вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений
3. Обусловленные личностными особенностями индивидов [3]^[15].

Главными источниками конфликтов обычно являются недопонимание между людьми и явно выраженный дискомфорт одной из сторон, который она тщательно скрывает. [13]^[16]

Когда человек накапливает в себе негативные эмоции, со временем они выходят наружу в виде конфликта, при этом такая ситуация чаще всего возникает не с виновной стороной.

Не следует забывать о симпатиях и антипатиях, которые возникают между сторонами во время взаимодействия, нередко человек с антипатией может вызвать конфликт искусственно, для удовлетворения своих моральных нужд.

1.3 Фазы и последствия конфликтов.

Мнения конфликтологов насчет динамики конфликтов расходятся, кто-то считает, что их следует делить по стадиям, кто-то уверен, что фазы конфликтов гораздо крупнее, и их число всегда различно.

На первой фазе всегда возникает конфликтная ситуация, то есть интересы сторон друг другу противоречат, но открытого выявления недовольства еще нет.

Вторая фаза, которая превращает конфликтную ситуацию в конфликт – это инцидент. Обычно он происходит случайно и является пиковой точкой во взаимоотношении сторон. К примеру, можно взять ситуацию в офисе, когда два сотрудника, сидящие за соседними столами общаются друг с другом только при необходимости в рабочих условиях. Допустим сотрудник А интроверт и перфекционист, а сотрудник Б экстраверт и нечистоплотная личность. Сотрудник А постоянно просит сотрудника Б держать свое рабочее место в порядке, так как первому грязная обстановка мешает работать, сотрудник Б забывает или ленится выполнять просьбы коллеги, поэтому между ними появляется конфликтная ситуация. Инцидентом в данном случае может послужить вовремя неубранная кружка и тогда их конфликт перерастет в третью фазу.

Третьей фазой обычно является кризис или разрыв отношений между оппонентами, эта фаза, как говорилось ранее состоит из одного этапа конструктивного или деструктивного, или же совмещает оба поочередно. В таком случае сотрудник А может сорвать свой гнев на сотрудника Б, а тот в свою очередь ответит взаимно или же поймет коллегу.

На четвертой фазе конфликт завершается. Обьективный конфликт завершается прекращением существования его обьекта. Если же этого не случается, начинают работать психологические механизмы, превращающие обьективный конфликт в субьективный.

Субьективный конфликт можно прекратить только путем разьединения его участников либо их полной психологической перестройкой с помощью профессионалов. [11]^[17]

Однако исходя из последствий конфликта, его нельзя считать исключительно негативным явлением. Конфликт может быть функциональным, то есть нести в себе решение проблем, которые мешают производительности сотрудника и даже фирмы. Конфликт позволяет выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию и приводит к поиску альтернатив. [5]^[18]

Тем не менее, конфликт может быть и дисфункциональным и привести к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Глава 2. Теоретическо-методологические основы анализа конфликтов в организации

2.1 Природа, структура и классификация конфликтов в организации

Под конфликтом в организаци принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. [15]^[19]

Многие ученые считают, что конфликт в организации представляет собой процесс, цель которого состоит в достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, или даже увольнения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем опережения соперника. Различие между этими процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции - лишь его опережение. [7]^[20]

Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, особенно в условиях рабочего процесса, а значит на каждое агрессивное действие поступает ответное, зачастую более сильное, чем первоначальное.

Если в организации возникает конфликт, обычно постепенно он усиливается и захватывает все большее число работников в организации, а в некоторых случаях переходит даже на внешний уровень, охватывая несколько организаций. Это означает, что даже несущественное событие, противоречащее интересам одного из будущих участников конфликта, будь то представители различных подразделений организации или же представители различных структурных уровней организации (например, руководитель и подчиненный) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту. [11]^[21]

Конфликты в организации можно поделить на два их направления:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты “равный с равным”, характеризуются тем, что их участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для его участников условиях, так как руководители имеют большие ресурсы и возможности. [7]^[22]

В организациях с эффективным управлением некоторые конфликты даже желательны. Как говорилось ранее, такие конфликты создаются искусственно. Важно обратить внимание на то, что функциональный конфликт ведет к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы уметь управлять конфликтом, важно знать причины его появления, тип и всевозможные последствия для того, чтобы найти наиболее эффективный метод его разрешения.

Следовательно, встает вопрос, какие функции несет в себе конфликт: позитивные или негативные. Психологи утверждают, что конфликт – это положительное явление, потому что он:

• помогает обнаружить проблему и различные точки зрения на нее, разные подходы к устранению проблем;
• способствует повышению эффективности деятельности;
• внешний конфликт зачастую может сплотить коллектив.

Сторонники другой точки зрения утверждают, что конфликт имеет лишь негативное влияние, потому что он:

• ведет к ухудшению социально-психологического климата;
• повышает нервозность людей, приводит к стрессам;
• отвлекает внимание от выполнения непосредственных служебных обязанностей многих людей. [6]^[23]

Самым опасным негативным последствием конфликта является его затягивание и формирование в организации таких взаимоотношений, которые в сочетании с другими факторами могут привести к созданию кризисной ситуации. Таким образом, конфликт может спровоцировать на предприятии кризис, а тот, в свою очередь, сам создает почву для конфликтов.[13]^[24]

Основные структурные компоненты конфликта в организации:

• Объект конфликта
• Участники конфликта
• Конфликтная ситуация
• Инцидент

Объект конфликта - социальное явление, вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть этим явлением и перерастает в конфликт. Объект конфликта характеризуется тем, что он может быть как материальным, так и психологическим;

• всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть ситуативной;
• обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих.

Участники конфликта – это отдельные лица, группы людей и даже организации. В структуре конфликта также выделяют внутреннюю и внешнюю позицию участников. Во внутренней позиции участников можно выделить цели, интересы и мотивы участников; она непосредственно влияет на течение конфликтной ситуации, находится как бы за кадром и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внешняя позиция проявляется в речевом поведении конфликтующих, она отражается в их мнениях, точках зрения, пожеланиях.

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Как говорилось ранее, конфликт возникает из конфликтной ситуации, которая лежит в основе конфликта. Чтобы из конфликтной ситуации вырос конфликт, должен возникнуть инцидент - действия участников конфликта, притязающих на объект. При этом люди могут начать инцидент, когда реального противоречия не существует (конфликт иллюзорен). Либо, напротив, конфликтная ситуация может существовать задолго до начала инцидента (конфликт «тлеющий»). [11]^[25]

Инцидент может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении сторон. [4]^[26]

Исходя из полученных данных, можно выявить причины возникновения конфликтов.

2.2 Причины возникновения конфликтов в организации

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях:

1) Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы зачастую ограничены. Необходимость распределять их зачастую неизбежно приводит к конфликтам. Люди всегда хотят получать больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2) Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

3) Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях увеличивается по мере увеличения организации, когда она разделяется на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из потребностей рынка; при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается изготовлением простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

4) Различия в способах достижения целей. У руководителей и исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все желают повысить производительность труда, сделать работу более интересной - о том, как это сделать, люди могут иметь абсолютно разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение подходит наилучшим образом.

5) Неудовлетворительная коммуникация. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительностью коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

6) Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален. [12]^[27]