Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Разрешить межгрупповые конфликт сложнее, чем личностный, ведь для того, чтобы решить эту проблему должны быть согласны все участники группы. Если кто-то не желает мириться, тогда он будет саботировать деятельность остальных участников, в последствии это не позволит в дальнейшем наладить контакты с противоборствующей стороной^[59].

Данная глава, показала нам все виды конфликтов. А также показала, как их нужно правильно решать. Ведь не зная вида конфликта, можно неправильно его решить. Попав в определенный вид конфликта, мы будем знать, как себя вести при этом.

2. СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ.

2.1 Практические исследования предприятия.

Предприятие – это экономически обособленный, самостоятельный хозяйствующий субъект, обладающий правами юридического лица, созданный в порядке установленном законом для производства материальных благ и услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли^[60].

В любом предприятии, будь то салон красоты, отель или ресторан, может сложиться конфликтная ситуация. Для примера рассмотрим отель «Rixos Almaty».

Этот роскошный 5-звездочный отель расположен в центре города Алматы, в 1 км от Никольского собора. К услугам гостей отеля Rixos Almaty современные номера с бесплатным WiFi и спа-салон с бассейном.

Когда вы входите в Rixos, то его атриум поражает своими масштабами и кажется, что вы окружены не стенами одного здания, а целым кварталом домов, во дворе которых расположен сад под навесами.

Лифты панорамные – можно наслаждаться видом атриума.

Во всех номерах Rixos Almaty есть кондиционер, рабочий стол и балкон с прекрасным видом. В ванной комнате установлена ванна и душ.

Каждое утро в отеле Rixos Almaty сервируется завтрак «шведский стол». В ресторане подаются блюда интернациональной кухни по меню, а также сервируется «шведский стол». Кстати, кухню ресторана отеля Rixos Almaty все хвалят. Лобби-бар и лаундж работают круглосуточно. Кроме того, к услугам гостей ресторан Brasserie.

В спа-салоне площадью 2 200 кв.м вы сможете посетить тренажерный зал, сауну, турецкую баню, крытый сад и 7 массажных кабинетов.

Отель Rixos находится в 2 км от оперного театра Алматы и в 5 км езды по канатной дороге от горы Коктобе^[61].

Четыре бальных зала Rixos Almaty, один из которых вмещает 1500 человек, и пять залов для совещаний, в которых можно проводить конгрессы, совещания, конференции, частные вечеринки и свадьбы, добавят любому вашему мероприятию престижа. 

• 4 бальных зала
• 5 залов для совещаний
• Самый большой бальный зал Алматы
• Вместимость 1500 человек
• Совершенный сервис^[62]

В любом отеле, будь он 5-звездочный или 3-звездочный, конфликт может произойти в любой момент и по любой причине. Ко всему нужно быть готовым. Например, произошла такая ситуация: в отель пришел гость, он подходит к ресепшну, просит, чтобы его проводили к его номеру, так как гость забронировал номер заранее, но выясняется, что в системе произошел сбой и его номер уже заняли и свободных номеров не осталось. В такой ситуации может произойти межличностный конфликт гостя с работниками ресепшена, а затем и начальника со своими подчиненными. Ситуации и конфликты могут сложиться разные. Допустим даже самые часты проблемы. Например, номер был не чист, не работала какая-то техника в номере и т.д. Может случиться и такое, что гость может поругаться с работником отеля, нагрубить друг другу.

Тут тоже произойдет межличностный конфликт, когда оба человека не схожи в своих мнениях и действиях. Но всем известно, что рабочий персонал не имеет право спорить с клиентом, поэтому это может случаться редко. В таком случае персонал и руководитель персонала должны знать, что предпринимать в таких ситуациях.

Также у нового работника отеля может случиться адаптационный конфликт. Например, в первые рабочие дни новый персонал отеля чувствуют себя неловко, им не привычна эта обстановка и у них нет еще профессиональных навыков в обслуживании отеля. И по этой причине может сложиться конфликтная ситуация как с гостем, так и с руководителем персонала. По причине того, что новый сотрудник персонала неправильно выполнил свою работу и это причинило финансовый вред отелю.

3. ПОВЕДЕНИЕ И ДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

В любой организации главную роль играют руководители организации. В развитии конфликтной ситуации в трудовой организации важную роль играют действия руководителя. По мнению многих конфликтологов, сам процесс управления конфликтами превращается по своей сути в конфликтное управление^[63]. Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Так, например, это может случится из-за неосторожного слова, искаженная или неполная информация, неуместная шутка или неосторожный поступок и т.д^[64].

В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже^[65].

Полное отсутствие конфликтов в организации выглядит неестественно, гармония в управлении всегда отдает фальшью, ведь как выразился основоположник современной конфликтологии Георг Зиммель, «враждебность, наряду с симпатией, является основой человеческих отношений». Очевидно, именно поэтому два известных в США руководителя — Дж. Бурке из корпорации «Джонсон энд Джонсон» и Э. Гроун из «Инеп» — настаивают на важности в управлении организациями такого фактора как «созидательная конфронтация». Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их излагать, особенно, в тех случаях, когда правда не совпадает со взглядами высших руководителей^[66].

Существуют шесть правил, которые помогут руководителю правильно оценить и сформулировать конфликтную ситуацию и сделать ее процедуру осмысления более эффективной:

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов, из описания конфликта.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимум слов^[67].

Как руководитель может препятствовать возникновению конфликтов?

1.         Правильная кадровая политика. Подбор и расстановка кадров в соответствии с профессиональными и психологическими качествами каждого сотрудника.

2.         Личный авторитет руководителя – гарантия стабильных отношений в коллективе.

3.         Слухи, сплетни и конфликты возникают между мало загруженными сотрудниками^[68].

Процесс управления конфликтом

Управление конфликтом должно начинаться уже на стадии появления напряженности между личностями или соответствующими группами^[69].

Управление конфликтами – это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов^[70].

Управление конфликтами как сложный процесс включает конкретные виды деятельности:

• профилактика и предотвращение возникновения конфликта;
• диагностика и регулирования конфликта на основе корректировки поведения его участников;
• прогнозирование развития конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта – важнейший вид деятельности субъекта управления, который направлен на выявление причин конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов считаются результаты изучения объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми с учетом их индивидуально-психологических особенностей^[71].

Процесс управления конфликтом включает в себя четыре этапа:

1. Институционализация конфликта – это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.
2. Легитимизация стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение.

Для того чтобы не допустить социального конфликта, полезно укреплять позитивные отношения его возможных участников. Когда такие правовые и социальные институты существуют и действуют еще до возникновения конфликта, то они могут сыграть весьма позитивную роль. Но создание институтов для разрешения конфликтов – дело долгое, трудное и неблагодарное^[72].

1. Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Позволяет установить неформальную структуру, общую ориентацию на поиск «общего врага», сдерживание конфликтного натиска противоборствующей силой и др^[73].

Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта.

Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются «сами собой». Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата.

1. Редукция, то есть последовательное ослабление конфликта за счет перевода на другой уровень^[74].

Если же избежать конфликта не удалось, то для его быстрого решения стоит воспользоваться следующими методами:

• Выяснить причину конфликта (мотив, объект…).
• Установить цели участников конфликта. Если выяснится, что сотрудники руководствуются личными целями, стоит провести исправительно-воспитательную беседу, выдвинув жесткие требования к нормам поведения в коллективе.
• Эмоциональный конфликт, можно прекратить, пояснив сотрудникам, как сильно это влияет на эффективность их работы и какие будут последствия для каждого участника.
• Решение конфликта, учитывая этап его развития. В начале конфликта можно ограничиться беседой, если же конфликт набрал обороты, возможно применение административных мер, но не стоит забывать об особенностях личности сотрудника.
• Объективный взгляд на конфликт. Руководитель приглашает все стороны конфликта, и даёт возможность высказаться как угодно, а затем без эмоциональных составляющих. Пусть каждый изложит свою версию и объяснит причины, без оценки личных качеств оппонента. Это поможет эмоциональный конфликт перевести в статус делового, который прекратить легче^[75].

Итак, в данной главе мы узнали как должен себя вести руководитель в конфликтных ситуация. В организациях самым ответственным считается руководитель. Соответственно он должен контролировать и мудро решать все возникшие проблемы и конфликты.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подведя итоги всех глав, можно сказать что, в общении с людьми может возникнуть конфликт разного вида и по разным причинам. Часто встречаются люди, мотивы поведения которых совсем не те, которые можно приписать. Иногда, заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, а страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Не стоит уходить от конфликта. Стараться, чтобы любой конфликт решился благополучно и не перешел в более жесткую форму. Если же конфликт произошел, то необходимо уметь работать с эмоциональным настроем участников. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, и нужно уметь проявлять сочувствие и понимание, знать расположение к человеку и уметь поддержать его.