Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликтные ситуации, возникших в Департаменте информационных технологий ДБ АО «Сбербанк»).pdf

Введение

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов. Например, конфликт, касающийся материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия субъектов, направленные друг против друга.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов;

- изучение функций и этапов конфликтной ситуации;

- исследование типов, причин и последствий конфликтов;

- оценка конфликтных ситуаций в ДБ АО «Сбербанк»;

- анализ стилей поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта, функции конфликта, описываются этапы конфликтной ситуации. Так же рассматриваются типы конфликтов, причины возникновения конфликтных ситуаций и их последствия.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в Департаменте информационных технологий ДБ АО «Сбербанк», а так же описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников.

В третьей главе рассматриваются различные стили поведения в конфликтной ситуации, несколько методов управления конфликтными ситуациями, приводится алгоритм разрешения конфликта.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией.

При написании данной работы были использована учебно-методическая литература, сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов. Основными источниками, раскрывающими теоретические основы конфликтных ситуаций, явились работы Шаркова Ф.И., Шаркова В.И., Шапиро С.А., Самраиловой Е.К., Ананченковой П.И., Ратникова В.П., Ступницкого В.П. В данных источниках подробно рассмотрено понятие конфликта, его функции, типы, причины и последствия.

---

На основе работ «Организационное поведение» Бондаренко В.В., Васина С.М., Седлецкого А.В., «Организационное поведение» Гундоровой М.А., Фраймович Д.Ю., «Управление человеческими ресурсами» Дейнека А.В., Беспалько В.А., «Основы менеджмента» Климович Л.К. подробно рассмотрены различные стили поведения в конфликтной ситуации, методы разрешения конфликта.

Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей руководители организации. Выделяют большое разнообразие конфликтов, и их позитивные, как ни странно, последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности, при правильном анализе и выборе метода действий, конфликт помогает определить истину, выяснить, что необходимо для дальнейшего развития организации и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации – не просто невозможное явление, но и негативное. Ведь там где нет конфликтов, отсутствуют перемены, обеспечивающие прогресс в деятельности организации.

Понятие и сущность конфликта

. Понятие конфликта, его сущность

Понятие конфликта во многом зависит от теоретического подхода к нему.

Различают две позиции. Первая, заключается в том, что конфликт — это столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Вторая, — конфликт — процесс развития взаимодействия и система отношений между участвующими в нем сторонами, из этого следует, что конфликт приносит не только вред – он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, руководство должно уметь анализировать его, понимать и управлять им. В противном случае неуправляемый конфликт может привести к противоборству структурных подразделений организации или членов микро- или макроколлектива, что приведет к деградации персонала и организации в целом.^[1][1]

---

Если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там и нет позитивных перемен, обеспечивающих рост и развитие. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

1.2. Функции конфликта

Функции конфликта неоднозначны, им присуща двойственность. Например, один и тот же конфликт может играть разную эмоциональную направленность в жизни противоборствующих сторон, он может быть позитивным и негативным в разные моменты своего развития. Необходимо понимать, для кого из субъектов конфликта он является позитивным, а для кого негативным. Ниже рассмотрим две эти функции.

Среди позитивных функций конфликта, выделяют следующие:

1. конфликт полностью или частично устраняет противоречия, возникающие из-за несовершенства многих факторов;
2. конфликт дает возможность дать оценку индивидуально-психологическим особенностям людей, участвующих в нем;
3. конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений;
4. конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе;
5. при отстаивании справедливых намерений в конфликте оппонент повышает собственный статус в глазах окружающих.^[2][2]

К негативным функциям конфликта относятся:

1. выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников;
2. неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием;
3. большие эмоциональные затраты на участие в конфликте;
4. конфликт, который формирует негативный образ оппонента – "образ врага";
5. в результате конфликта возникает неприязнь к другой стороне, ухудшаются или вообще прекращаются взаимоотношения;
6. конфликты могут негативно влиять на эффективность индивидуальной деятельности оппонентов.

Конфликт, как процесс

---

Структурно конфликт состоит из пяти взаимосвязанных элементов:

1) конфликтная ситуация;

2) объект конфликта;

3) предмет конфликта;

4) субъект конфликта;

5) участник конфликта.^[3][3]

Объект конфликта – это ядро проблемы. Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), к обладанию или пользованию которым стремятся оба оппонента.

Субъект конфликта – активная сторона способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта – в отличие от субъекта, являющегося активной стороной, может сознательно или бессознательно, включиться в него или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. По мере развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться.

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

Многие исследователи считают, что конфликт – это конфликтная ситуация плюс инцидент. Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение конфликтной ситуации, её исчезновение, возникновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта (если инцидент уже начался), а возможно и к началу нового конфликта.^[4][4]

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны-противники, и сами эти стороны имеют определённые интересы. Конфликтная ситуация – ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Главная черта первого этапа – возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта – это то основное противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Вторую фазу конфликта составляет конфликтная ситуация обострённая под воздействием инцидента. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или быть субъективным мнением каждой из сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту, реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта, т.е. эскалация. После чего интенсивность борьбы снижается, и оппоненты постепенно переходят к поиску решения проблемы и завершения конфликта.^[5][5]

---

Последним этапом является послеконфликтный период – частичную или полную нормализацию отношений.

Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой. Отдельные стратегии и тактики управления поведением в конфликтной ситуации имеют различное воздействие на разных отрезках времени течения конфликта.

Типы конфликтов

Сейчас сформировалось представление о невозможности единого подхода к классификации конфликтов. Поэтому сложно начинать диагностику конфликта при отсутствии целостного взгляда на конфликт с точки зрения отнесения его к определенному типу. Но выделение видов конфликтов необходимо, т. к. определяя тип конфликта, сразу же определяется ряд диагностических признаков, не зависящих от ценностных установок исследователя.^[6][6]

Выделяют следующие основные типы конфликтов, влияющие на осуществление деятельности организации.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.

Организационный конфликт может возникнуть и в результате плохого качества должностных инструкций, непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных характерны разногласия, затрагивающие принципиальные проблемы. Их разрешение выводит организацию на новый, более высокий уровень развития. Деструктивные ведут к негативным (даже разрушительным) действиям, сопровождаются разрушением межличностных отношений, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы и даже всей организации. ^[7][7]

По типу структуры организации конфликты делятся на три вида:

1. горизонтальные («равный против равного). Типичные горизонтальные конфликты – конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями.
2. вертикальные. Как правило, возникают между руководителем и подчиненным. Первый стремиться усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляться.
3. смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

---